Развивайтесь вместе со своим сообществом

Бизнес должен быть не только бизнесом. И не только потому, что в наши дни люди ждут от брендов большего — а они ждут. Инвестиции в свое сообщество также могут помочь вам выявить ценные возможности и создать лучшие продукты. В компании Tonara, занимающейся музыкальным образованием, в которой я работаю, мы смогли добиться беспрецедентного роста во время пандемии благодаря инвестициям в наше сообщество. Здесь я расскажу о том, как нам это удалось и почему связь с обществом может помочь вашей компании расти.

Перейдите прямо к источнику

Потребители точно знают, чего они хотят, и они откровенно расскажут об этом, если вы потратите время на то, чтобы спросить их. Вам необходимо выяснить, какие каналы наиболее актуальны для вашего сообщества, и вступить с ними в прямой контакт через эти каналы. Вот способы, которые принесли нам наибольший успех в общении с нашим сообществом, но не ограничивайте себя — встречайтесь со своими пользователями, где бы они ни находились.

Группы Facebook

Социальные медиа, конечно, отлично подходят для маркетинга, но они также хорошо работают и для вовлечения сообщества. Люди делают в социальных сетях все: делятся информацией и историями, ищут подробности, чтобы принять решение, и ищут сообщество, частью которого они могли бы стать.  Мы обнаружили, что наше сообщество в основном находится на Facebook, поэтому мы создали закрытую группу для учителей музыки, которые используют Tonara Studio, где мы можем напрямую взаимодействовать с ними. Группы Facebook помогают потребителям почувствовать комфорт, принадлежность и доверие, общаясь с другими членами группы, которые находятся в похожей лодке. Эта специальная группа позволяет нам предложить поддержку, узнать, какие функции они хотели бы получить, и понять, какие вопросы им необходимо решить.

Наш генеральный директор, Охад Голан, является активным участником этой группы в Facebook. Это не только помогает донести идеи и проблемы клиентов непосредственно до «верхушки», но и показывает нашему сообществу, что мы не просто прислушиваемся — мы действительно слушаем. Охад стал известным среди наших пользователей, и благодаря этому мы обрели более глубокое чувство связи.

Опросы

Опросы, конечно, гораздо более прямые — они не столько создают открытый и постоянный разговор, сколько позволяют выяснить основные вопросы, которые волнуют людей в конкретный момент времени. Конечно, это также показывает пользователям, что вы заинтересованы в том, что они думают. Опросы особенно полезны, если вы думаете о запуске нового продукта или услуги. Например, недавно мы запустили «Группы онлайн-обучения», чтобы дать студентам возможность по-новому изучать музыку онлайн. Чтобы лучше понять, чем эта услуга может быть полезна нашему сообществу, мы провели опрос среди всех наших существующих пользователей с вопросом о причинах недостаточной вовлеченности в занятия. Это позволило нам сфокусировать наш новый продукт на болевых точках, с которыми, как мы знали, сталкивается рынок, чтобы мы могли предложить им лучший продукт для обучения музыке.

Конференции и мероприятия

Посещение конференций и мероприятий — это часть построения вашего сообщества, будь то инвесторы, деловые партнеры, клиенты или даже просто идейные партнеры. Всегда идите с открытым сердцем, потому что достаточно одной связи, чтобы произошло что-то важное. Но в дополнение к посещению мероприятий мы рекомендуем проводить свои собственные. Это отличный способ предоставить вашим нынешним и потенциальным пользователям ценные ресурсы в контексте вашего бренда и сообщений. Это также еще одна возможность пообщаться с вашими клиентами, узнать о них больше и научить их максимально использовать ваш продукт.

Проведение мероприятия также позиционирует вашу компанию как идейного лидера — даже если это не самое крупное событие по сравнению с другими в вашей отрасли, если вы сосредоточитесь на темах, уникальных для вашей ниши, вы сможете продемонстрировать свои способности. В 2020 году мы решили провести нашу первую в истории конференцию — и она была полностью виртуальной. Мы сосредоточились на трех основных темах: инновации, расширение возможностей и связь. На конференцию приехали учителя музыки со всего мира, чтобы послушать, как эксперты в своей области делятся мнениями. С каждым мероприятием нам удавалось вдохновлять и информировать наше сообщество, предоставляя им инструменты для развития и продолжения занятий любимым делом. Это позволило нам стать ближе к нашему сообществу в то время, когда личное общение было невозможным.

Подобные мероприятия также дают понять, что мы хотим предоставить нашему сообществу не только наш продукт. Мы хотим дать им инструменты, которые помогут им добиться успеха в преподавании и изучении музыки.

Решайте проблемы вместе

Ваша служба поддержки клиентов наверняка тратит много времени на решение проблем с клиентами, но стоит распространить эту практику на всю компанию. Видеть, как клиенты борются с вашим продуктом, — это невероятный способ узнать, как вы можете им помочь — будь вы разработчик, маркетолог, менеджер продукта или что-то среднее между ними. Ваши пользователи являются частью вашей команды — дайте им почувствовать это. Например, если ваши пользователи сообщают о проблеме с вашим продуктом, не тратьте время на догадки (или предположения), что вы знаете, с чем они столкнулись, и никогда не игнорируйте их, если не можете воспроизвести проблему. Ваши клиенты — лучшие тестеры. Они проводят больше времени внутри вашего продукта, чем вы, поэтому вы должны доверять тому, что они сообщают. Если вы не можете воспроизвести проблему самостоятельно, самое время устранить неполадки вместе с пользователем. Пропустите электронные письма: запланируйте звонок, попросите их поделиться своим экраном и посмотреть, что происходит с их стороны. Именно так мы поступаем в компании Тонара, и в зависимости от серьезности проблемы, мы можем подключить к этому нашу команду QA или службу поддержки, а иногда даже одного из разработчиков. Это беспроигрышная ситуация:

• Вы предлагаете отличное обслуживание клиентов, что повышает вероятность того, что люди будут рекомендовать вас. Они также с большей вероятностью обратятся к вам, если у них возникнут вопросы или другие проблемы (вместо того чтобы просто сдаться и больше не иметь с вами дела).
• Вы получите представление о том, как клиенты используют ваш продукт, что может дать информацию обо всем — от того, какие ошибки вы устраняете, до того, как вы создаете сообщение о своем продукте.

Если возникла проблема, и вы ее устранили, держите в курсе дела клиентов, которые сообщили о проблеме (убедитесь, что вы отслеживаете это в любой системе тикетов, которую вы используете). Это то, с чем они столкнулись, о чем они сообщили и потратили время на устранение неполадок вместе с вами — они захотят знать, как продвигается работа. Открытое общение даст понять, что вы цените и уважаете их время.

Устанавливайте доверие и углубляйте отношения

Не всем понравится то, что вы предлагаете, и многие будут высказывать свое мнение по этому поводу. Но будут и люди, которые любят ваш продукт, верят в него всей душой и становятся для вас послами бренда. В любом случае, вам необходимо взаимодействовать с людьми, которые оставляют отзывы. Используйте эти советы для реагирования на негативные отзывы, но не забывайте также взаимодействовать с положительными отзывами. Это показывает, что вы отзывчивы, информированы и заботитесь о своих пользователях и их мнении. Вы закрепляете положительный опыт для существующих пользователей и создаете хорошее впечатление для потенциальных клиентов.  Но ключом к построению доверия в вашем сообществе является прозрачность. Не скрывайте ничего от своих пользователей. Вы упорно работали над созданием отношений с ними — не теряйте их. Если есть проблема, о существовании которой вы знаете, и она может их затронуть, скажите им об этом. Если вы запускаете новую функцию, которая изменит способ взаимодействия пользователей с вашим продуктом, скажите им об этом.

Среди наших преподавателей музыки Тонара завоевала это доверие тем, что всегда заранее делится с нашими преподавателями новостями. Для нас это происходит в основном в нашей группе на Facebook; для вас это может быть по электронной почте, внутри продукта или где-то еще. Иногда вы получите негативную реакцию, но каждый раз, когда мы получаем лайк, сердечко или милый комментарий, это напоминает нам, почему мы это делаем. «Наша команда — это семья, и наши пользователи также являются частью этой семьи», — сказал мне Охад. «Больше, чем они думают».