Почему социальное прослушивание важно для развития вашего бизнеса

Вы отслеживаете упоминания бренда в социальных сетях и каждый раз отвечаете на них в течение нескольких минут. Если кто-то задает вопрос, подает жалобу или кричит о функции, которая ему так нравится, что он рассказывает вам о ней прямо в Twitter, вы всегда будете уверены, что общаетесь со своими клиентами. Это замечательно, но это лишь маленькая часть головоломки социального прослушивания.

Уведомления, которые вы получаете через прямые упоминания, составляют небольшой процент от общего количества разговоров о вашем бренде в Интернете. Во многих случаях люди не используют @, когда говорят о бренде: Может быть, они забывают об этом, или не знают, что вы находитесь на этой социальной платформе (а может быть, просто неправильно пишут). В других случаях люди пишут посты, которые не направлены на вас, но все же имеют смысл, чтобы вы приняли в них участие. По сути, люди говорят за вашей спиной.

Инструменты социального прослушивания решают многие из этих упущенных возможностей, отслеживая не только название вашего бренда, но и ваши маркетинговые кампании, продукты, нишу отрасли, генерального директора или любое другое ключевое слово, которое вы сочтете уместным. Кроме того, приложения для прослушивания социальных сетей охватывают не только социальные платформы, на которых присутствует ваш бренд, но и другие платформы социальных сетей, новости, блоги, форумы — практически весь интернет. Вы также получите аналитику, которая с первого взгляда покажет рост вашего бренда, его потенциал и репутацию. Оговорка: я являюсь основателем Awario, инструмента для социального прослушивания. Так что да, я немного предвзято отношусь к силе социального прослушивания, но я также знаю его вдоль и поперек. Прежде чем вы решите инвестировать в платформу для социального прослушивания, посмотрите, созвучны ли вам какие-либо из приведенных ниже сценариев и примеров.

Улучшите обслуживание клиентов

В малом бизнесе обслуживание клиентов — это все: это способ завоевать доверие клиентов, узнать о своей аудитории и показать свою индивидуальность. Социальные сети — ваш самый перспективный канал обслуживания клиентов. Они позволяют людям общаться с вами там, где они уже проводят свое время, не дожидаясь, пока кто-то на другом конце линии возьмет трубку. Но это также означает, что они ожидают быстрого ответа. Вот тут-то и приходит на помощь социальное прослушивание. Инструменты социального прослушивания находят все жалобы, вопросы и благодарности в режиме реального времени. С помощью некоторых инструментов вы даже можете ответить этим клиентам прямо из приложения для социального прослушивания. Даже если у вас нет немедленного решения их проблемы, вы можете, по крайней мере, показать им, что вы их слушаете. Вот пример того, как бренд делает это правильно:

Есть и другие.

Да, наши приятели Бен и Джерри даже не ответили. Что подводит меня к следующему пункту.

Предотвращение кризиса в социальных сетях

Многие кризисы брендов начинаются в социальных сетях. Там все проще: информация распространяется быстро, и люди чувствуют себя немного более анонимными. Если не реагировать на жалобы быстро, ситуация может закрутиться. Все, что вам нужно, — это несколько яростных пользователей социальных сетей. Давайте поговорим о компании Uber. В январе 2017 года, когда Дональд Трамп объявил о запрете на въезд в некоторые страны с мусульманским большинством, Альянс работников такси Нью-Йорка поддержал протесты, на час отказавшись от посещения Международного аэропорта имени Джона Кеннеди. Тем временем компания Uber воспользовалась нехваткой такси: Во время протестов они отменили повышенные цены и написали об этом в Twitter.

Это событие привело к полномасштабному социальному возмущению и удалению приложения тысячами пользователей. Если только компания Uber не пыталась сделать политическое заявление (а это не так), ей следовало отслеживать популярность протеста в социальных сетях, чтобы понять, что смещение в другую сторону может привести к спорам. Это также показало бы им пик популярности их местных конкурентов, нью-йоркских таксистов. Наконец, социальное прослушивание показало бы, что идея пошла не так, как планировалось, продемонстрировав внезапный всплеск негативных упоминаний после публикации. У Uber был бы шанс переломить ситуацию до того, как она взорвется. Возможно, вы не Uber, но возможность кризиса в социальных сетях не менее рискованна и для малого бизнеса. Если вы потеряете доверие своих постоянных клиентов, это может стать катастрофой. Приложение для социального прослушивания отслеживает упоминания, а затем сортирует их на позитивные, негативные и нейтральные, позволяя вам увидеть, меняются ли настроения и как они меняются (это называется анализом настроений). Если вы видите, что количество негативных упоминаний внезапно увеличилось, это явный признак того, что что-то происходит, и вы можете проанализировать негативные упоминания по одному. Кроме того, анализ настроений позволяет увидеть, как репутация вашего бренда меняется с течением времени и в ответ на такие вещи, как кампании, новости и запуск продуктов.

Получать идеи для новых продуктов и услуг

Чтобы быть уверенным в том, что вы предлагаете то, что нужно людям, вам нужна обратная связь. Вы можете получить такую обратную связь с помощью опросов или прямых обращений, но даже если люди найдут время ответить, вы получите только часть пирога. Вы не хотите знать только то, что люди думают о вашем продукте или услуге — вы хотите знать, что они думают о вашей отрасли. Чего не хватает, что вы можете им предложить? Мне не нужно напоминать вам, что люди свободно высказывают свое мнение в социальных сетях. И, в отличие от опросов, их мнение не искажено заданными вопросами. Используя инструмент социального прослушивания, вы захотите отслеживать не только свой бренд, но и более широкую категорию.

Допустим, вы управляете компанией The Fedora Emporium. Вы отслеживаете не только название своего магазина: вы также ищете федоры, шляпы, головные уборы и другие популярные в отрасли слова (прошу прощения у производителей федор за то, что, вероятно, неверно описал их популярные в отрасли слова). Это поможет вам понять, чего обычно хотят люди от вашего вида товара или услуги. Вы также можете отслеживать названия брендов конкурентов. Так вы сможете увидеть, чего не хватает их продукции — то есть, на что люди жалуются, — и что людям больше всего нравится в их продукции — то есть, какие похвалы они получают. Отсюда вы сможете найти решение для людей с жалобами и перенять лучшие стороны ваших конкурентов. Совет: выбирайте конкурентов, которые крупнее вас, так как у них больше шумихи в Интернете и больше данных, которые могут оказаться более проницательными.

Найти новых клиентов или заказчиков

Привлечение потенциальных клиентов — больная тема для любого малого бизнеса. И хотя платная реклама может помочь, она не всегда экономически эффективна. Приложения для социального прослушивания предоставляют вам другой метод привлечения потенциальных клиентов: социальные продажи. Ваш инструмент социального прослушивания может точно определить людей, которые ищут продукт или услугу, подобную вашей, и людей, которые недовольны продукцией ваших конкурентов. Для чего нужны социальные сети, если не для жалоб и поиска рекомендаций? Чтобы найти квалифицированных потенциальных клиентов, вам понадобится инструмент социального прослушивания с булевым поиском. В нем вы напишете поисковые запросы, описывающие то, что вы продаете, плюс фразы, которые люди, скорее всего, будут использовать при поиске в социальных сетях. Например: «может ли кто-нибудь порекомендовать»/ «ищу»/ «ищу»/ «посоветуйте»/ «знает ли кто-нибудь» + «fedora». Вы также можете настроить поиск, чтобы найти пользователей, которые недовольны продуктом вашего конкурента, например: «альтернатива Hat Trick Co.». В вашей ленте появятся ссылки, с которыми вы сможете связаться напрямую. Именно такое взаимодействие должно происходить в социальных сетях гораздо чаще:

Вы даже можете сделать еще один шаг вперед. Например, Hilton находит потенциальных клиентов, отслеживая такие запросы, как «Куда поехать в отпуск? «. Хотя это и не прямая связь, вы можете увидеть, как люди, задающие такой запрос, могут быть заинтересованы в услугах Hilton, и если менеджеры сети отелей по социальным сетям примут участие в этом взаимодействии, они могут заполучить нового потенциального клиента. Если вы пойдете по этому пути, вы можете даже предложить скидку или другой стимул в дополнение к комментарию со ссылкой на то, что вы продаете. Социальное прослушивание также позволяет нацеливать рекламу на конкретных людей в нужных местах. Найдите людей, которые интересуются вашей отраслью или недовольны вашими конкурентами, и нацельте рекламу на них. Кроме того, вы можете узнать, на каких платформах они проводят больше всего времени, и размещать рекламу именно на них.

Найдите влиятельных лиц, которые хотят продвигать ваш бренд

Маркетинг влиятельных лиц не обязательно должен разорять банк. Как малый бизнес, вы, скорее всего, будете работать с микро-инфлюенсерами, а не со звездами социальных сетей с миллионами подписчиков. Работа с микро-инфлюенсерами не только дешевле, но и может быть более эффективной: У них обычно есть своя аудитория, которая, скорее всего, будет внимательнее прислушиваться к их словам и больше доверять им.

Инструменты социального прослушивания позволяют найти влиятельных лиц в социальных сетях и сторонников бренда, определяя людей, которые много говорили о вашем бренде. Вы также можете найти людей, которые говорят о вашей отрасли в более широком смысле. Отсюда вы можете строить отношения: взаимодействовать с ними, делиться их контентом, комментировать их посты. А когда придет время, вы можете связаться с ними и узнать, готовы ли они к сотрудничеству.

Провести конкурентный анализ

Конкурентный анализ — сложная задача, и я определенно не утверждаю, что один удобный инструмент может сделать все за вас. Но инструменты социального прослушивания могут стать неотъемлемой частью вашего процесса. Во-первых, эти инструменты измеряют долю голосов в социальных сетях у вас и ваших конкурентов. Это означает, что вы получите ориентированный на социальные сети взгляд на долю рынка каждого из ваших конкурентов.

Мониторинг конкурентов также позволит вам узнать, насколько успешными были их маркетинговые кампании и запуск продуктов, хорошо ли люди реагируют на их обслуживание клиентов и каков уровень их вовлеченности. И этот список можно продолжить: Вы сможете увидеть, где люди говорят о ваших конкурентах, откуда они приходят и на каких форумах больше всего говорят о ваших конкурентах. Вы даже сможете сравнить данные о настроениях ваших брендов и брендов конкурентов.

На первый взгляд, инструменты социального прослушивания могут показаться инструментами, ориентированными только на одно направление. Но они предназначены не только для мониторинга социальных сетей. Они помогут вам сделать все — от улучшения обслуживания клиентов до проведения полноценных маркетинговых исследований. Конечно, рост не преподносится вам на блюдечке с голубой каемочкой. Использование инструмента — это первый шаг, но вам нужно взаимодействовать с аудиторией, и взаимодействовать хорошо, основываясь на том, что инструмент социального прослушивания говорит вам о вашем бренде, вашей продукции и вашей отрасли.