6 советов для успешного внедрения CRM

Возможно, вы слышали многообещающие заявления о том, что CRM можно внедрить за месяц. На самом деле, уже через неделю после начала долгожданного внедрения CRM вы натыкаетесь на первый камень преткновения: что значит, мне нужно платить столько за дополнительных пользователей?  Будучи президентом и генеральным директором CRM-консалтинговой компании Ascendix Technologies в течение 26 лет, я продал, внедрил и поддерживал сотни внедрений CRM. Я знаю все подводные камни и возможности, связанные с этим процессом, и хочу поделиться с вами некоторыми неочевидными расходами, с которыми вам предстоит столкнуться, а также советами о том, как подойти к этому процессу подготовленным.

Это путешествие, а не спринт

Первоначальная настройка и внедрение новой CRM традиционно считаются самыми дорогостоящими этапами внедрения CRM. Но со временем неизбежно будут происходить обновления и настройки, которые также могут обойтись в копеечку.  Особенно если вы переходите с таблиц Excel или другой простой базы данных до перехода на зрелую CRM, вы не сможете воспринять сразу столько изменений, а значит, это будет медленный процесс. Для многих моих клиентов творческие идеи и возможности улучшения начинают проясняться только после того, как они испытают на себе некоторые из простых преимуществ CRM-инструмента. Например, до тех пор, пока вы не получите все данные в системе, трудно определить, что должна содержать содержательная приборная панель. Перспективы и вдохновение для разработки действенных приборных панелей придут со временем. Итог: помните, что ваша CRM будет развиваться, и вам нужно будет продолжать ее развивать.

Привлечение на ранней стадии

Никто лучше вас и ваших коллег не знает, как функционирует ваш бизнес, и лучшие CRM-платформы — это те, которые наиболее точно отражают культуру компании и бизнес-процессы. Вот почему важно начать работу с программным обеспечением на раннем этапе. Убедитесь, что все основные заинтересованные стороны и пользователи вовлечены во внедрение — даже если вы наняли партнера по внедрению — не только для того, чтобы у вас была поддержка, но и для того, чтобы новая система отражала вашу бизнес-среду. Допустим, ваша компания ценит прозрачность и поощряет обмен данными о перспективах и клиентах в рамках всей организации. В этом случае система должна быть разработана таким образом, чтобы устранить или минимизировать «стены безопасности», которые могут препятствовать такому типу обмена данными между пользователями. И наоборот, если внутренняя политика или соглашения с клиентами запрещают такой тип открытого обмена данными, это также должно быть учтено при разработке модели безопасности.

Все дело в данных

Ваши данные — это жизненная сила вашей CRM-системы, а все остальное — лишь подливка.  Вот почему необходимость внутреннего участия во внедрении CRM распространяется и на подготовку данных перед миграцией. Выявление, очистка и дедупликация данных требуют целенаправленного внутреннего контроля, чтобы быть уверенным, что вы начинаете с высококачественных данных и ничего не потеряете в процессе. Существует множество инструментов для очистки данных, от низкотехнологичных приложений, таких как Excel, до более продвинутых инструментов очистки данных, таких как Microsoft Dynamics CRM.

После завершения очистки данных необходимо назначить человека, который хорошо знаком с вашими данными, для оценки их ценности, точности и полноты, прежде чем импортировать их в новую CRM. Да, это большие временные затраты, но они того стоят, чтобы избежать серьезных головных болей в будущем.

Опирайтесь на инструменты сторонних производителей

Что бы ни говорил маркетинг, не существует универсальной CRM-системы, которая удовлетворяла бы все ваши текущие и будущие потребности.  Зрелые поставщики программного обеспечения CRM имеют развитую экосистему сторонних инструментов, которые решают более нишевые задачи и устраняют любые пробелы в функциях. Иногда это означает автоматизацию процессов CRM в разных приложениях, а иногда — просто добавление недостающей функции в существующую CRM. Например, наше приложение Ascendix Search для Salesforce позволяет командам использовать карты для поиска по местоположению в Salesforce.

Еще одно полезное приложение Salesforce — PhoneIQ, телефонный номеронабиратель, созданный специально для Salesforce, который позволяет нажимать на кнопку для набора номера и помогает легко отслеживать звонки в приложении.

Вы также можете использовать такой инструмент, как Zapier, для подключения вашей CRM к другим приложениям, чтобы сократить ручной ввод данных и избежать человеческих ошибок. Вы не сразу поймете, какие именно дополнения или интеграции вам нужны, поэтому будьте готовы добавлять их по мере развития вашей CRM. При выборе CRM убедитесь, что вы различаете основные функции, которые вам нужны, и броские и дорогие функции, которые можно легко и недорого реализовать с помощью сторонних инструментов.

Оцените свои потребности в облачном хранилище

Внедрение CRM означает перенос и ваших файлов — документы, электронные таблицы и PDF-файлы будут храниться в CRM как единый источник истины. Но такое пространство для хранения данных может стоить довольно дорого. Существует два основных варианта хранения данных, каждый из которых имеет свою стоимость:

• Облачные CRM. В облачных CRM ваши данные хранятся в облаке на серверах поставщика CRM, поэтому вам не нужно вкладывать средства в местное хранилище данных. Большинство CRM предлагают определенный объем памяти на каждом уровне. Но чтобы получить доступ к большему объему хранилища, вам придется обновить тарифный план, который может оказаться неоправданно дорогим и оснащенным функциями, которые вам не нужны. Этот вариант хранения обычно лучше всего подходит для небольших компаний с ограниченным объемом данных.
• Внешнее хранилище через API. Если в вашу CRM-систему поступает бесконечный поток данных, вы можете выбрать интеграцию с внешними системами хранения данных через API платформы. Однако поток трафика между этими системами контролируется, и если он превышает определенные лимиты, взимается дополнительная плата. Обязательно уточните у своего поставщика, как начисляются эти сборы и что является основанием для начисления платы.

Если вы не уверены, какой вариант выбрать, опытный сторонний партнер по внедрению CRM поможет вам в этом разобраться.

Фокус на управлении изменениями и привлечении клиентов

Внедрение CRM — это не просто установка и настройка новой системы, а также информирование сотрудников о необходимости перехода на новую систему. Оно также включает в себя изменение процессов, изменение должностных обязанностей и обучение сотрудников. Эти изменения могут влететь вам в копеечку, если ими не управлять с умом. Я рекомендую всем своим клиентам начинать управление изменениями параллельно с внедрением CRM, а не после него. Вот мои основные советы по преодолению сопротивления:

• Расскажите своим сотрудникам о предстоящих изменениях и подчеркните, как новая система улучшит их повседневную работу.
• Обучайте свои команды. Простого обучения конечных пользователей недостаточно: для активного информирования и продвижения преимуществ новой системы вам потребуется тщательный процесс внедрения и документация.
• Вы можете назначить «менеджера по изменениям», который будет следить за тем, как компания принимает новое программное обеспечение и насколько эффективно реагируют внутренние процессы.

Успешное внедрение CRM — это не одномоментный процесс. Учитывая все, что предстоит сделать, и все новые привычки, которые вам придется сформировать, у вас может даже быть период снижения производительности. Это вполне ожидаемо — это один из первых этапов жизненного цикла внедрения технологии, когда ваша новая CRM переходит от ранних последователей (несколько членов команды, которые начали использовать новую систему вскоре после ее запуска) к раннему большинству (основные отделы начинают использовать систему). Управление изменениями и обучение сотрудников могут помочь быстрее преодолеть разрыв между производительностью и внедрением.

Как начать

Существует три основных способа начать внедрение CRM:

• СДЕЛАЙ САМ. Внедрение CRM больше не является непонятным процессом. Существует масса инструментов самопомощи: видеоролики на YouTube, документация самой CRM и программное обеспечение для переноса данных. Если у вас есть управляемое количество пользователей и контактов, и у вас нет сложных требований к CRM, вы можете пойти по пути «сделай сам».
• Программы быстрого старта. Между «сделай сам» и наймом крупного партнера по внедрению находится то, что часто называют программой быстрого старта: небольшие, предварительно упакованные предложения услуг, которые обеспечивают основы для правильного внедрения, включая такие вещи, как миграция данных, легкая конфигурация и обучение.
• Партнеры по внедрению CRM. Если вы планируете сделать CRM центром своих рабочих процессов, возможно, имеет смысл привлечь опытного консультанта, чтобы избежать некоторых подводных камней, связанных с повышенной сложностью.

Какой бы путь вы ни выбрали, не забывайте о приведенных выше советах. Это долгий процесс, но он того стоит. Это была гостевая статья Уэсли Сноу, соучредителя и генерального директора Ascendix Technologies. Хотите увидеть свою работу в блоге Zapier? Ознакомьтесь с нашими правилами и свяжитесь с нами.