Как говорить с клиентами о проблемах психического здоровья

Говорить о психическом здоровье всегда непросто, особенно когда вы работаете на себя. Но мне приходится говорить об этом постоянно, потому что я живу с двумя тревожными расстройствами (генерализованная тревога и посттравматическое стрессовое расстройство) и хронической депрессией. Если вы испытываете проблемы с самочувствием и это отражается на вашей работе, или сама работа вызывает стресс, важно знать, как решать эти проблемы с клиентами. Вот два разных подхода, которые работают для меня.

Открыто и прямо

Я хочу начать с признания того, что это все еще лучший сценарий. Мы прошли долгий путь в обсуждении проблем психического здоровья на работе, но это непростая тема, и она все еще может иметь профессиональные последствия. Для того чтобы этот метод сработал, очень важно иметь хороший раппорт и здоровое общение с клиентом, которому вы доверяете. Что еще более важно, это требует от вас готовности и способности открыто говорить о своем психическом здоровье. Если эти требования не соответствуют вашей нынешней ситуации, смело обращайтесь к подходу № 2 (хотя я все равно советую прочитать эту статью!). Когда речь заходит о взаимодействии с моими клиентами по вопросам психического здоровья, я обычно имею дело с одним из трех сценариев:

• Представление себя и своего психического здоровья новому клиенту
• Просить клиента о большей гибкости в проекте, когда у меня плохой день или я в кризисе
• Решение проблем или проблем с текущим клиентом, которые влияют на мое благополучие

Представление себя

В тех редких случаях, когда я открыто и прямо говорил о своем психическом здоровье новым клиентам, я уже установил достаточное взаимопонимание, чтобы они знали мою историю хронической, постоянной тревоги и депрессии. У многих из этих клиентов есть свои собственные истории психического здоровья, что значительно облегчает разговор. Если у вас еще нет личных связей, один из способов оценить, сможете ли вы быть открытым с потенциальным клиентом, — спросить, как они относятся к психическому здоровью в своей компании. Это также даст вам представление о том, подойдут ли они вам, и даст вам возможность сказать: «Причина, по которой я спрашиваю, заключается в том, что я иногда имею дело с X…». Совет: Расскажите о том, как вы предпочитаете работать, и оставьте клиентам приглашение к более личной беседе о здоровье на работе.

Когда вы испытываете трудности

Если вы испытываете трудности с проектом или у вас плохой день, сообщить об этом хорошему клиенту должно быть так же просто, как отправить быстрое электронное письмо или сообщение.

Пример: «Привет, X, у меня сегодня проблемы с психическим здоровьем, и мне нужно немного больше времени на наш проект. Ты не против, если я отправлю его завтра/X числа?». Вот текст, который я отправил в прошлом году давнему клиенту во время работы над проектом. В плохие дни наличие стандартного или готового ответа может действительно снять стресс и позволить вам сосредоточиться на восстановлении. Вы даже можете использовать расширитель текста, чтобы облегчить себе работу. Совет: Как можно раньше расскажите клиенту о своей ситуации и предложите альтернативный день для сдачи работы или сообщите, когда вы сообщите о новом сроке сдачи.

Работа со стрессовыми клиентами или проектами

Несколько лет назад я решила взяться за проект, который, как я знала, мне не понравится, потому что я обожала своего клиента (бутиковое маркетинговое агентство). Дошло до того, что я паниковала каждый раз, когда открывала компьютер. В конце концов, я в слезах призналась своей собеседнице. И хотя она была милой и понимающей, это был грязный переход, который испортил отношения с клиентом, и все потому, что я игнорировала свои собственные границы.  Суть в том, что даже если у вас хороший клиент и вы хорошо работаете вместе, стрессовые ситуации могут возникать.  Во-первых, постарайтесь определить источник стресса: это проект, ваш контакт или клиент? Может быть, дело в вас, вашем психическом здоровье, сроках или других внешних факторах? Тщательно обдумайте все обстоятельства и будьте честны с собой в отношении собственного участия. Никто не хочет слышать «нам нужно поговорить», но «мне тяжело дается этот проект. Можем мы с вами созвониться и обсудить это?» поможет вам преодолеть первоначальную неловкость. Напомните им о положительных сторонах ваших отношений, изложите проблемы как можно проще и предложите возможные решения. Совет: Рассматривайте каждую стрессовую ситуацию как обучающий опыт. Если проблема была связана с проектом или клиентом, это верный признак того, что вам необходимо установить новые рабочие границы. Если вы хотя бы частично виноваты, возможно, пришло время для самооценки.

Прямой, но не открыто

Нет необходимости говорить об этом открыто, если вы не хотите этого делать или опасаетесь, что это повлияет на ваши средства к существованию. Разговор о своем психическом здоровье может привести и уже привел к дискриминации, ложным предположениям и испорченным профессиональным отношениям. Я защитник психического здоровья, пишущий о психическом здоровье, и я все равно предпочитаю не раскрывать свою личную жизнь всем подряд.  Этот метод можно использовать с любым клиентом, и вам не обязательно предварительно устанавливать раппорт.

Представление себя

При таком подходе я склоняюсь скорее к профессиональному, чем к личному. Вместо того чтобы делиться своей историей психического здоровья, я рассказываю о своем подходе к работе и о том, как нам лучше всего работать вместе. Сосредоточьтесь на том, как вы поддерживаете психическое здоровье работников и как это выглядит с точки зрения общения, рабочего времени, дней психического здоровья и сроков выполнения проекта. Когда я говорю с потенциальными новыми клиентами о масштабах работы, я упоминаю минимальное время выполнения заказа, время, когда я доступен для связи и звонков в зависимости от часового пояса, а также все предстоящие отгулы.  Вы можете даже не упоминать о психическом здоровье, если не хотите — просто обозначьте границы, которые позволят вам хорошо работать. Совет: Отличным ресурсом для профессионального обмена информацией о психическом здоровье является Manual of Me — инструмент, созданный сообществом фрилансеров, занимающихся вопросами психического здоровья, Leapers. В моем Manual of Me указаны мои идеальные клиенты, стиль работы и наиболее важные границы.

Когда вы испытываете трудности

Как биологический родитель, разговор о моей дочери (которую я отдала на усыновление при рождении) может быть щекотливой темой. Поэтому, когда люди спрашивают, являюсь ли я родителем или у меня есть дети, я отвечаю по-разному. И это нормально. То же самое с психическим здоровьем: если вам не хочется вдаваться в подробности, вы и не обязаны. В экстренных случаях вы все равно хотите связаться с клиентом как можно скорее. Но на этот раз выбирайте более нейтральные формулировки, например:

• Я беру больничный.
• У меня неотложные медицинские или личные дела
• Мне нужно уйти в краткосрочный отпуск по семейным обстоятельствам

Совет: Если вам нужно больше времени, чтобы «погрузиться» в проект, а психическое здоровье мешает, дайте клиенту понять, что если вы дадите ему несколько дополнительных дней, то добьетесь лучших результатов. Я научилась этому у моей замечательной подруги по бизнесу Крисси Козол, которая была нашей гостьей в недавнем эпизоде Bettermental.

Работа со стрессовыми клиентами или проектами

Как и в первом случае, важно объективно (или настолько объективно, насколько это возможно) оценить ситуацию, прежде чем говорить с клиентом. Посыл тот же, просто он подается под другим углом.  Вместо того чтобы рассказывать о том, как проект влияет на вас, кратко изложите свои опасения вместе с условиями вашего соглашения, чтобы они увидели разницу. Убедитесь, что первоначальный объем, о котором вы договорились, четко прописан в вашем контракте, техническом задании (SOW) или, по крайней мере, в электронных письмах, чтобы у вас был документ, к которому вы можете вернуться. Совет: Подумайте о том, чтобы добавить свой подход к работе (границы, ограничения, личные условия работы) в стандартный контракт или SOW. Вы можете даже составить документ типа «Руководство по работе со мной» в начале ваших отношений, чтобы заранее определить ваши ожидания.

Но что, если они будут сопротивляться?

В тот или иной момент вам придется иметь дело с недовольными клиентами; это просто издержки ведения бизнеса. Первое, что я делаю еще до разговора с назойливым клиентом, — вычеркиваю его из своих доходов за месяц. Немного радикально, правда? Но такой стресс может легко привести к кризису психического здоровья, если я не буду осторожен. И мне очень удобно знать, что я буду подстрахована финансово, если мне придется предпочесть свое психическое здоровье работе с ними. Если у меня мало сбережений, я временно сокращу свои ежемесячные расходы и начну обращаться к другим клиентам с предложением о дополнительной работе. Лучший способ реагировать на отказ клиента зависит от конкретных обстоятельств. Но вам будет гораздо легче реагировать, если вы решите, сколько энергии вы хотите вложить в эти отношения. Вот несколько факторов, которые следует учесть:

• Как долго длится проблема. Это разовый случай или постоянная проблема? Если это новый клиент, я бы, вероятно, просто сообщил им, что мы не подходим друг другу.
• Насколько хороши ваши отношения. Оставим в стороне вопрос, хороший ли это клиент?
• Должны ли вы или можете вести переговоры или идти на компромисс. Помните, что речь идет о вашем психическом здоровье.
• Насколько ценен для вас клиент. Действительно ли он вам нужен, или его можно заменить? Еще одна веская причина сначала разобраться с финансами: ценность отношений с клиентом становится намного яснее, когда деньги убираются со стола.

Теперь наступает самое трудное: найти правильные слова. Я не могу сказать вам, что именно нужно сказать, но вот несколько возможных вариантов, основанных на том, как вы хотите двигаться дальше.

Сценарий №1: Удержание клиента. «Здравствуйте, КЛИЕНТ, мне жаль, что это [граница, отгул, решение проблемы] вам не подходит.  Я очень хочу быть уверенным, что мы продолжим работу над проектом, поэтому как вы отнесетесь к тому, чтобы вместо этого: [поделитесь компромиссом, на который вы решились, например, сокращение сроков, скидка или скорректированная граница]».

Сценарий №2: Отпускание клиента. «Здравствуйте, КЛИЕНТ, мне очень жаль, что это [граница, отсрочка, решение проблемы] не подходит вам.  К сожалению, я не могу предложить лучшего решения и думаю, что будет лучше, если мы закончим нашу совместную работу на этом. Поэтому я хотел бы [предупредить вас на X согласно нашему договору / выслать счет на частичную сумму или со скидкой / другой сценарий завершения проекта]. » Нет простого способа справиться с этим, но финансовая и эмоциональная подготовка поможет вам противостоять любым потенциальным препятствиям и действовать быстро и эффективно в соответствии с вашим решением.

И наконец, некоторые предупреждения о психическом здоровье

Я не являюсь (и никогда не буду) специалистом в области психического здоровья. Но как человек, который всю свою профессиональную жизнь жил с хроническими проблемами психического здоровья, я понял, что разделить эти две вещи невозможно. Я живу и работаю намного лучше, когда мое здоровье является приоритетом. Но каждый опыт в области психического здоровья уникален, и нет единственно верного способа заявить о своих потребностях, особенно когда их трудно раскрыть. Я могу поделиться только тем, что я сделал и что мне помогло. Самое важное, что вы можете сделать, — это узнать, каковы ваши собственные потребности в психическом здоровье, и найти профессиональный подход, который лучше всего подходит именно вам.