Как обеспечить надежное обслуживание клиентов через Facebook Messenger

Бизнес происходит на Facebook, а это значит, что и обслуживание клиентов происходит там же. Но обслуживание клиентов на платформе, предназначенной для маркетинга, может показаться немного сложным. Поддержка через Facebook Messenger — именно на этом мы специализируемся в Dixa — является отличным началом. Он позволяет вам взаимодействовать с клиентами в аутентичной манере на платформе, которой вы и они уже пользуются, и предлагает еще один способ автоматизировать обслуживание клиентов.  Вот как обеспечить надежную поддержку в Messenger, не теряя при этом человеческий контакт, который делает обслуживание клиентов таким ценным.

Настройте приветственное сообщение

Приветственное сообщение не только выглядит профессионально, но и придает вашей компании индивидуальность, которую часто бывает трудно передать в цифровом формате. Вы хотите, чтобы ваши клиенты знали, что вы заинтересованы в общении, и приветственное сообщение — отличный способ продемонстрировать это. Кроме того, вы сможете задать тон беседе. Вы можете настроить это вручную с помощью Facebook Business Manager, но чат-бот автоматизирует этот процесс за вас. Каким бы способом вы это ни сделали, вот как будет выглядеть готовый продукт.

Убедитесь, что ваше приветственное сообщение соответствует идентичности вашего бренда, чтобы клиенты чувствовали преемственность, как только они начнут участвовать в разговоре.

Будьте быстры в ответах на все запросы

Скорость имеет значение, когда речь идет об обслуживании клиентов. Добавьте сюда аспект социальных сетей, где общение происходит в режиме реального времени, и вы получите хороший пример того, что малые предприятия должны соответствовать тем же стандартам, что и крупные. От вас ожидают столь же быстрого ответа, как и от команды с сотнями представителей службы поддержки — в противном случае вы рискуете потерять клиентов. На самом деле, 32% клиентов ожидают ответа в течение 30 минут после обращения, а 42% — в течение 60 минут. Час — не такой уж большой срок, если у вас небольшая команда. Чтобы быть уверенным в соблюдении этих негласных правил, назначьте пару человек из числа сотрудников службы поддержки клиентов, которые будут заниматься вопросами, поступающими в Messenger (и другие социальные сети).

В приведенном выше примере флорист отвечает потенциальному клиенту, оперативно предоставляя решение его проблемы. Это и обслуживание клиентов, и маркетинг в одном лице, что гораздо более естественно на платформе социальных сетей, чем на платформе обслуживания клиентов. А когда ответ быстрый, это больше похоже на разговор с другом по СМС, а не с компанией, которая может потратить 24 часа на ответ по электронной почте. Существует значок «Очень быстро реагирует на сообщения», который вы можете получить от Facebook и который будет отображаться в разделе «О компании» на вашей странице Facebook. Он требует, чтобы вы отвечали на 90% всех запросов в течение 15 минут.

Это то, к чему вы стремитесь. Вместо того чтобы говорить людям, что вам небезразличен их бизнес, покажите им это.

Будьте личными и будьте людьми

Персонализация — не новая стратегия, но об этом легко забыть, когда вы находитесь в чате, потому что он уже кажется персональным. Однако использование чьего-либо имени — это признак внимательного обслуживания клиентов. Такой маленький жест может помочь клиенту почувствовать свою значимость. Поэтому всякий раз, когда вы получаете сообщение от потенциального или существующего клиента, убедитесь, что в вашем ответе указано его имя. Это может показаться незначительной деталью, но у клиента создастся впечатление, что вы нашли время прокрутить страницу и проверить его имя, а не просто скопировали типовой ответ.  Конечно, тон вашего сообщения тоже имеет значение. Используйте разговорный тон и поддерживайте его на протяжении всей подписи. Клиентам нравится иметь хоть какое-то подтверждение того, что они общаются с реальным человеком, а не с роботом, управляемым искусственным интеллектом.

Оставайтесь вовлеченными и отвечайте на каждую жалобу

Facebook — одно из первых мест, куда обращается рассерженный клиент, чтобы выразить свое недовольство продуктом или услугой. В конце концов, на таких платформах, как эта, легко писать, а последствия обычно не принимаются во внимание теми, кто оставляет комментарии. Конечно, никто не любит получать негативные отзывы. Это может сломить дух вашей компании и даже повредить ее репутации. И вы не можете избежать негативных отзывов — вы, скорее всего, получите их, каким бы замечательным ни был ваш продукт или услуга. Но последствия можно уменьшить, если не давать им затухать и своевременно реагировать на каждую жалобу.  Создайте ресурсы для принятия оперативных мер, а затем следуйте этим трем рекомендациям:

• Признать проблему
• Извиниться
• Предложите решение

Несмотря на то, что Messenger не является публичным, люди, скорее всего, сделают публичный комментарий, если попытаются что-то решить через Messenger и будут недовольны результатом — или, что еще хуже, будут проигнорированы. Вот пример того, как компания следует трем правилам, описанным выше. Вы также заметите, что сотрудница службы поддержки использует свое имя в конце каждого сообщения. Уже одно это создает человеческий контакт и затрудняет тирады в адрес предполагаемого злодея чатбота. Это также дает клиенту понять, что он все время разговаривает с одним и тем же человеком.

Держите своих клиентов в курсе новостей компании

Вы хотите постоянно держать своих клиентов в курсе событий. Речь идет о каждом запуске продукта, каждом объявлении компании и каждом обновлении отгрузки — помимо всего прочего. Прозрачность, которая возникает при обмене информацией о компании, позволяет вам чувствовать себя брендом, заслуживающим доверия. Это не обязательно должно быть что-то грандиозное — достаточно простого личного сообщения. Вот пример сообщения, которое я получил от бренда на Instagram (который теперь интегрирован с Messenger) и которое мне понравилось.

Вы должны помогать своим клиентам, где бы они ни находились — а ваши клиенты находятся в социальных сетях. Messenger предоставляет простой способ удовлетворить этот спрос. Он дает вам инструмент, необходимый для расширения охвата вашей работы с клиентами без потери человеческого фактора.