Как работать с отзывами покупателей?

Удивительно, но 85% потребителей игнорируют отзывы которым больше трёх месяцев из отчета компании BrightLocal. Когда речь заходит об отзывах, то важна их актуальность. Чем старее отзывы, тем менее значимы они для потребителей. В исследовании BrightLocal приняли участие 1000 американцев в возрасте от 18 лет. Так, 40% респондентов смотрят только на те отзывы о местных компаниях, которые были написаны в последние две недели. При этом 85% опрошенных считают отзывы, которым больше трёх месяцев, не релевантными. Что еще интересного?

Исследование компании также показало, что с годами пользователи всё больше полагаются на отзывы. В настоящее время их читают 86% респондентов. Тем не менее, потребители относятся к отзывам с растущей осторожностью. Другие выводы отчёта:

• Пользователи читают в среднем 10 отзывов по конкретной компании, но хотели бы видеть около 40, чтобы доверять рейтингу в виде звёзд (этот показатель вырос по сравнению с прошлым годом).
• 89% респондентов смотрят на то, как компания отвечает на отзывы, но это вторичный фактор.
• Почти 60% потребителей рассматривают только продавцов с рейтингом от 4-х звёзд.

В большинстве своём отзывы просматриваются на мобильных устройствах. Это справедливо для респондентов из всех возрастных групп, кроме тех, кто старше 55 лет. При этом пользователи в возрасте от 18 до 34 лет намного чаще просматривают отзывы, чем более старшие респонденты. Исследование также выявило некоторые парадоксальные вещи, касающиеся доверия к отзывам. Так, более молодые респонденты (до 34 лет) более склонны, по сравнению с другими возрастными группами, «всегда доверять отзывам». При этом они больше всех сталкивались с «фейковыми отзывами».

При оценке местных компаний пользователи следуют следующему порядку: сначала смотрят на рейтинг в виде звёзд, а затем – на качество отзывов, их давность и длину.

Согласно отчёту, в целом ожидания потребителей в отношении отзывов растут. Они хотят видеть больше отзывов, всё чаще обращают внимание на дату их написания и предпочитают более свежие отклики, а также хотят более высоких рейтингов у компаний. Доверие к отзывам увеличивается, но также усиливается и настороженность в связи с возможным мошенничеством. Ведущей платформой для отзывов в США является Google.

Подробнее можно тут прочитать (https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/)