Живой чат против чат-ботов: оптимизация обслуживания клиентов для получения восхитительного опыта
Живой чат и чат-боты набирают популярность. И на то есть веские причины: современные компании продолжают искать инновационные способы улучшить опыт своих клиентов, которые ищут ответы на свои запросы в режиме реального времени. Одни выбирают живой чат, другие предпочитают чат-бот. Но цель остается прежней: улучшить обслуживание клиентов. Какой из этих вариантов лучше подходит для вашего бизнеса? У […]
XMLDATAFEED10 мин чтения
маркетинг
софт
Чат боты
Живой чат и чат-боты набирают популярность. И на то есть веские причины: современные компании продолжают искать инновационные способы улучшить опыт своих клиентов, которые ищут ответы на свои запросы в режиме реального времени. Одни выбирают живой чат, другие предпочитают чат-бот. Но цель остается прежней: улучшить обслуживаниеклиентов. Какой из этих вариантов лучше подходит для вашего бизнеса? У обоих вариантов есть свои плюсы и минусы. Несмотря на то, что в наши дни программа живой поддержки с участием человека является привычным элементом большинства веб-сайтов, в последнее время много шума наделали чат-боты. Согласно отчету компанииGartner, к 2020 году чат-боты будут помогать в 85 процентах случаев взаимодействия с клиентами. Так неужели для живого общения наступил конец пути? Не совсем. Несмотря на то что чат-боты окажут большое влияние на сферу обслуживания клиентов, живые чаты все еще остаются. Цитируя Тала Шналла, тренера и спикера по обслуживанию клиентов:
Чат-боты с искусственным интеллектом сегодня меняют представление о том, как клиенты взаимодействуют с брендом и организациями. Все больше и больше компаний уже используют эту технологию в работе со своими ценными клиентами. В то время как технологии развиваются и являются частью успеха любого бизнеса, мы не должны терять человеческое отношение к созданию эмоциональных связей с нашими клиентами. Могут ли чатботыгенерировать человеческие эмоции? Могут ли чатботы построить доверительные отношения? Превзойдут ли машины ожидания клиентов? Все эти вопросы создают возможности для предпринимателей внедрять инновации и оправдывать ожидания клиентов, добиваясь совершенства. Давайте начнем с краткого обзора обоих приложений.
Преимущества живого чата
Программное обеспечение для чата позволяет клиентам, покупателям и другим посетителям общаться с агентом в режиме реального времени на сайте компании. Это отличный инструмент , который позволяет повысить качество обслуживания клиентов и одновременно снизить расходы на поддержку. Хорошая система чата оснащена различными функциями, такими как проактивные приглашения в чат, возможность видеть, что набирают клиенты в режиме реального времени (до отправки чата), возможность анимировать кнопку чата (для лучшей видимости) и так далее.
Когда речь идет о поддержке посетителей вашего сайта, ничто не сравнится с живым чатом. При правильной реализации система живого чата поможет вам быстрее продвигать посетителей по воронке продаж. Согласно исследованию , проведенному компанией Econsultancy, 73 % клиентов предпочитают живой чатпо сравнению с 61 % для электронной почты и 44 % для телефона. Из тех, кто предпочитает живой чат, 79 процентов сказали, что это потому, что они быстрее получают ответы на свои вопросы. Если речь идет только о немедленном ответе на вопрос, имеет ли значение, кто помогает клиенту — живой человек или чат-бот? Возможно, да, а возможно, и нет.
Преимущества чатботов
Чатбот — это приложение, которое взаимодействует с клиентами через чат-интерфейс и работает по заранее запрограммированным правилам.
Согласно недавнему отчету Acquire.io, 80 % запросов клиентов были решены чат-ботами без вмешательства человека.
В настоящее время существует два вида чатботов: обычные чатботы и интеллектуальные чатботы, работающие на основе машинного обучения и искусственного интеллекта (ИИ). Большинство этих чат-ботов могут легко интегрироваться с другими популярными приложениями для обмена сообщениями, такими как Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram, или с интерфейсом любого веб-сайта. «Чат-боты — это новая тенденция в том, как люди получают доступ к информации, принимают решения и общаются, — говорит Кристи Питтс, менеджерпо развитию венчурных проектов Verizon Ventures. «Мы считаем, что чат-боты — это начало новой формы цифрового доступа, в центре которой — обмен сообщениями. Обмен сообщениями стал огромным компонентом того, как мы взаимодействуем с нашими устройствами и как мы остаемся на связи с людьми, предприятиями и повседневной жизнью. Чат-боты привносят коммерцию в эту часть нашей жизни и открывают новые возможности». Хотя новейшие интеллектуальные чат-боты могут быть очень сложными и отзывчивыми, их функциональность все еще ограничена. На самом деле, большинство из них не могут ответить на вопросы, выходящие за рамки того, что в них запрограммировано. Значит ли это, что живой чат будет и дальше выигрывать у чат-ботов? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо рассмотреть потребности клиентов и простоту их удовлетворения.
Дело о программном обеспечении для чатботов: Области, в которых чатбот выигрывает у живого чата
Существуют определенные области, в которых чатботы имеют явное преимущество перед людьми. Давайте рассмотрим некоторые из них.
Доступность
Большинство компаний хотят оказывать поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Это означает, что они должны нанять агентов поддержки, которые могут работать посменно, или отказаться от обещания и предложить автономную поддержку поэлектронной почте, когда агенты не доступны. Именно здесь чатбот выигрывает у живого общения. Чатбот может находиться в режиме онлайн 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 365 дней в году. Клиенты со всего мира могут в любое время пообщаться с чатботом и получить мгновенный ответ. Печальная правда заключается в том, что если ваш бизнес не доступен во все мыслимые часы, то есть шанс, что вы потеряете хотя бы часть своих клиентов, уступив их конкурентам. С другой стороны, постоянная доступность службы поддержки для клиентов дает им понять, что вы заботитесь о них. Это будет мотивировать их оставаться в вашем бизнесе. По данным Kapow, 68 процентов клиентов переходят к конкурентам, если им кажется, что вы не заботитесь о них.
Не требуется вмешательство человека
Когда ваш чат-бот может общаться в течение любого времени в любое время суток без помощи человека, компании сокращают расходы на поддержку. Сэкономленные время и деньги позволят вам использовать своих агентов поддержки для работы с другими каналами поддержки, такими как телефон и электронная почта. Кроме того, люди устают от необходимости отвечать на одни и те же вопросы снова и снова, в отличие от ботов, которые с удовольствием обрабатывают одни и те же запросы.
Способность к многозадачности
В отличие от своих человеческих коллег, чат-боты могут обрабатывать неограниченное количество чатов одновременно. Представьте, что вам нужно обслужить 50 клиентов одновременно, а в вашем распоряжении всего один оператор чата. В конце концов, у вас появятся десятки недовольных клиентов, которые устали от ожидания и, возможно, подумывают о том, чтобы перейти к вашему конкуренту. Помните, что довольный клиент расскажет о своем опыте в среднем девяти другим людям, в то время как недовольный клиент поделится своим плохим опытом с 22 другими людьми, по данным Kapow.
Более быстрое время отклика
Все просто: чат-боты гораздо быстрее реагируют на входящие запросы в чате по сравнению с живыми агентами. Агент может быть занят обработкой других чатов и в итоге задерживать свой ответ. У чатботов такой проблемы нет.
Что делать, если у вас глобальный бизнес? Возможно, сложно (или дорого) нанимать агентов по общению на всех языках, на которых говорят ваши клиенты. Однако чат-боты могут быть запрограммированы на общение с вашими клиентами на нескольких языках.
AVA также может распознавать 40+ различных сценариев использования для быстрого решения простых запросов.
Учитывая, что компании ежегодно тратят более 1,3 триллиона долларов на 265 миллиардов запросов в службу поддержки, чат-боты могут помочь им сэкономить на обслуживании клиентов, ускорив времярешения проблем, освободив агентов для других, более сложных задач и отвечая на 80 процентов рутинных запросов. Все это может помочь компаниям сократить расходы на обслуживаниеклиентов на 30 процентов.
Доводы в пользу живого чата: Области, в которых живой чат выигрывает у чатбота
Однако чат-боты — не самый лучший инструмент обслуживания клиентов, и они далеки от совершенства. У них есть и свои недостатки.
Чат-боты лучше всего подходят для ответов на простые вопросы первого уровня
Явным ограничением запрограммированного чатбота с искусственным интеллектом является его неспособность думать и адаптироваться к сложной ситуации, когда клиенту может понадобиться нестандартное решение. Чтобы чатбот был эффективен, вопрос должен быть задан в определенном контексте и быть простым. Даже с помощью машинного обучения способность чатбота ответить на вопрос, выходящий за пределы заданной области, ограничена. Кроме того, полное обучениечатбота может занять несколько недель или даже месяцев. Другая сторона медали — живой агент, который может ответить на любой вопрос, связанный с вашим бизнесом , легко адаптируясь к потребностям клиента. Человеческий агент может вмешаться и предложить другие советы, чтобы помочь вашим клиентам добиться успеха. Этой функции очень не хватает чатботу.
Чат-ботам не хватает эмпатии
Давайте признаем, что общение с ботом может обескураживать и даже откровенно раздражать. При использовании чат-ботов в разговоре всегда не хватает одного важного элемента — человеческого общения. Клиенты часто не замечают эмоционального отклика, который они получают от человека. Бывают случаи, когда клиентам необходимо, чтобы сотрудникслужбы поддержки сопереживал им, помогая разрешить досадный вопрос. Если чат-боты не смогут полностью понять и удовлетворить потребности клиентов, это может создать впечатление, что ваш бренд холодный и безличный.
Орфографические и другие ошибки могут сбить чатбота с толку
Чат-боты реагируют на ключевые слова и чувствительны к орфографии. Клиент, делающий орфографические ошибки, может сбить бота с толку. Человеческие агенты могут разобраться в вопросах, даже если орфография оставляет желать лучшего, понимая и адаптируясь к контексту. Стоит отметить, что современные сложные чат-боты с возможностями искусственного интеллекта становятся все более невосприимчивыми к подобным орфографическим и грамматическим ошибкам.
Заключение
Чат-боты должны помогать сотрудникам службыподдержки, а не заменять их. Адекватность, скорость и точность важны для обслуживания клиентов. Но не менее важно и человеческое отношение. Интеллектуальный чатбот может работать быстрее, но у него нет возможности думать вместе с клиентом. В реальном мире запросыклиентов часто требуют участия реального человека. Например, чат-бот, установленный на страницах вашего сайта, может начать с привлечения клиента, заинтересовать его в ваших товарах или услугах, а затем передать его человеческому агенту для заключения сделки. «Хотя чат-боты могут служить эффективным способом предлагать клиентам решения их проблем, их будущий успех будет зависеть от того, насколько продуманно бренды будут использовать их для удовлетворения потребностей клиентов», — говорит Кристофер Арканд, аналитик данных, работающий в компании Forrester. » В конце концов, от этого зависит предоставление отличного клиентского опыта «. Для того чтобы обеспечить максимально положительный пользовательский опыт, компании должны сообщать клиентам, когда они имеют дело с ботом, и позволять человеческим агентам брать на себя ответственность, когда разговор может пойти под откос.
