3 простых способа асинхронного общения с клиентами

В течение семи лет я руководил агентством контент-маркетинга. У нас почти не было командных встреч и очень мало живых разговоров с клиентами. Несмотря на наш подход «никаких встреч» (а может быть, благодаря ему?), наши клиенты и члены команды оставались с агентством на протяжении многих лет. Как? Мы в значительной степени опирались на асинхронные методы коммуникации.

• Чат-приложения
• Комментарии в рамках наших инструментов управления проектами
• Электронная почта
• Асинхронный обмен видеосообщениями

Последняя деталь — видеосообщения — действительно изменила нашу игру. Моя команда смогла отправлять клиентам краткие видеосообщения, в которых рассказывалось о проделанной нами работе. Но следующая часть была ключевой: наш клиент также мог ответить на видео со своим отзывом. Это было гораздо эффективнее, чем ежедневные встречи с клиентами, отнимающие энергию. После продажи агентства я основал ZipMessage именно по этой причине: чтобы было просто отправить ссылку клиенту (или партнеру по команде), где каждый человек может записывать и отправлять сообщения асинхронно, все вместе на одной странице.  Да, это разговор, но он не обязательно должен происходить в прямом эфире.

Асинхронное взаимодействие с клиентами

Это довольно просто: вместо живых звонков используйте электронную почту, SMS, командные чаты, комментарии в инструменте управления проектами, средства обмена видеосообщениями — все, что обеспечивает наименьшие трудности. Общая черта? Они не требуют, чтобы вы или другой человек/люди появлялись в одно и то же время.  И сокращение или даже полное отсутствие необходимости во встречах с клиентами не будет происходить в ущерб качеству. По моему опыту, эта стратегия действительно улучшает общение с клиентами и способствует достижению лучших результатов. Вы устраняете усталость от Zoom, которая может снизить качество работы вашей команды, и обеспечиваете себе возможность работать в наиболее продуктивные часы, а не тратить это время на звонки.

3 ключевых цикла общения с клиентом, которые должны быть асинхронными

Большинство коммуникаций с клиентами может осуществляться асинхронно, но именно эти три способа больше всего помогли моей команде и моим клиентам. Они также соответствуют наиболее распространенным вариантам использования, которые мы наблюдаем у клиентов, использующих ZipMessage для общения с клиентами.

Собирать исследования по проекту асинхронно

Когда вы начинаете проект с новым клиентом, ваши первые шаги связаны со сбором информации. Возможно, вам нужно взять у него интервью для статьи, которую вы пишете, или узнать о ключевых бизнес-целях нового сайта, который вам поручили создать. Сбор этой информации и материалов асинхронно дает несколько преимуществ:

• Вы можете легко сохранить и просмотреть каждую деталь, предоставленную клиентом, некоторые из которых могли бы потеряться во время живого разговора.
• Вы даете клиенту пространство для подготовки, а значит, получите от него максимум полезного материала.

Если проект не слишком сложный, можно использовать простую форму (или даже ответ по электронной почте). Но я бы рекомендовал добавить к этому процессу видео: хотя важно все зафиксировать и дать клиенту время на подготовку, вы не хотите потерять личное понимание и тон, которые можно получить при видеообщении. Например, ZipMessage предлагает форму видеоприема (которая может находиться на персонализированном URL или быть встроенной на вашем сайте). Клиент нажимает на ссылку, записывает видео и все.

Затем вы можете использовать ZipMessage’s Zapier integration чтобы сообщение клиента запускало начало нового проекта в вашем инструменте управления проектами, задачу в вашем списке дел или любое другое действие, которое вы можете придумать.

Асинхронная презентация и ознакомление клиента с результатами работы

Конечно, достаточно просто отправить письмо с готовым проектом и надеяться, что клиент прочтет длинное описание того, что вы для него создали. Но если картинка стоит тысячи слов, то видео стоит… гораздо больше.  Запись видеоролика, в котором кратко рассказывается о работе, которую вы выполняете, поможет клиенту сосредоточиться на ключевых моментах и не упустить важные детали. Это также поможет им получить именно ту обратную связь, которая вам нужна. Вот несколько советов, как сделать видеообращение коротким и эффективным:

• При записи экрана увеличьте разрешение экрана, чтобы содержимое было достаточно большим для просмотра на видео.
• Уберите все загромождения с рабочего стола вашего экрана, чтобы фокус был направлен исключительно на окно приложения, которое вы представляете.
• Покажите свое лицо вместе с видео на экране. Это поможет вам наладить отношения с клиентом, а также передать ключевую информацию с помощью языка тела и акцента. Большинство инструментов для записи экрана включают в себя возможность размещения небольшой видеокамеры в поле зрения во время совместного просмотра экрана.

Асинхронно реагировать на отзывы клиентов

Большинство людей думают об async как об однонаправленной транзакции, когда вы отправляете сообщение, и на этом все заканчивается. Но настоящая магия и польза async заключается в многостороннем обмене сообщениями в обратном направлении.  Получение обратной связи от клиента, затем возвращение к нему с уточняющим вопросом, а затем окончательное согласование направления помогает обеим сторонам быть уверенными в том, что проект движется к успеху. Опять же, ключевым преимуществом здесь является пространство, которое каждый человек может использовать для получения сообщения, а затем подумать и подготовить свой лучший, наиболее конструктивный ответ, чтобы продвинуть дело вперед. Кроме того, регистрируя каждое сообщение в процессе обмена в одном месте, легко вернуться к конкретному пункту обратной связи и убедиться, что ключевые детали учтены и переданы. Это помогает завершать проекты эффективно, вовремя и в срок.

Как бы вы ни отправляли эти сообщения, вы можете убедиться, что все они окажутся в одном месте с помощью функции Zapier. Это означает, что они могут храниться в приложении для командного чата, в инструменте управления проектами, в папке входящих сообщений или в любом другом удобном для вас месте. Zapier — это инструмент автоматизации без кода, который позволяет объединить ваши приложения в автоматизированные рабочие процессы, чтобы каждый человек и каждый бизнес могли двигаться вперед со скоростью роста.

Преодоление возражений клиентов против асинхронной передачи сообщений

Нередко клиенты не решаются использовать асинхронные формы общения. Они привыкли прыгать на звонки с людьми, работающими на них. Но обмен видеосообщениями немного сокращает этот разрыв. Если людям не нравится электронная почта или приложения для чата, видеосообщения могут быть немного ближе к привычной для них атмосфере живого разговора.  Вот несколько советов, которые помогут вашим клиентам чувствовать себя более комфортно при асинхронном общении:

• Смоделируйте это для них. Первые сообщения async, которые вы отправляете клиенту, должны продемонстрировать, насколько эффективной может быть эта форма общения. Подайте пример и покажите, как сообщение может быть лаконичным, конструктивным и добавлять ценность процессу.
• Продавайте выгоду. Вы заключили контракт с клиентом, но более важная сделка, которую вы заключаете с клиентом, — это продажа возможности эффективно работать с вами и вашей командой. Не стесняйтесь отправить им эту статью в качестве отправной точки!
• Обеспечьте результаты. Если вы привлечете их к работе и обеспечите высококачественные результаты, у них не будет причин думать, что асинхронное взаимодействие не работает.

Сделайте следующий разговор с клиентом асинхронным

Я убедился в преимуществах асинхронной коммуникации на своем опыте как в качестве поставщика услуг для клиентов, так и в качестве самого клиента. Я даже видел, как клиенты настолько погружались в этот процесс, что меняли свои привычки общения в собственной организации. Так что, нет, асинхронная коммуникация — не такая уж новинка. Но сейчас мы живем в асинхронном мире, и нам нужно принять его. Я призываю вас попробовать заменить следующую встречу по выявлению клиента или сессию обратной связи асинхронной альтернативой.