Что такое коммуникация? Полное руководство

Ключом к любым отношениям является общение. Это касается, конечно, романтических отношений, но также и дружбы, отношений между коллегами, руководителем и командой и даже отношений между брендом и клиентом. Любой сценарий, в котором вам нужно убедить, проинформировать, развлечь или привлечь другого человека, подразумевает общение. В этом руководстве мы расскажем о стилях общения, поделимся способами улучшить свою коммуникацию, а также о том, как лучше понять, как общаются ваши коллеги и клиенты. Продолжайте читать, чтобы начать, или воспользуйтесь ссылками на главы ниже, чтобы перейти от одной к другой.

Что такое коммуникация?

Коммуникация — это способ взаимодействия и обмена информацией с другими людьми. Оно происходит от латинского слова commūnicāre, что означает «делиться». Оно происходит по различным каналам с использованием взаимно понятных знаков и символов. Проще говоря, коммуникация — это «создание и обмен смыслами». Коммуникация — это также процесс… ряд действий. Это не единое явление, и оно зависит от метода, канала и человека.

Как партнер, друг, коллега, начальник и бренд, вы обязаны научиться наилучшему общению. Давайте поговорим о том, как общаться эффективно.

Как эффективно общаться

Не всякое общение является хорошим общением. На самом деле, в некоторых случаях лучше вообще не общаться, чем общаться плохо. Несоблюдение эффективных методов коммуникации может усугубить или ухудшить коммуникативную обстановку, нарушить доверие и затруднить получение сообщений.

Навыки эффективного общения

Эффективная коммуникация — это не только четкая и честная речь. Она также включает в себя создание безопасного и комфортного пространства для общения — даже если говорите не вы. Используйте эти навыки эффективного общения, чтобы успешно передавать и получать информацию.

1. Активно слушать

Эффективное общение заключается не столько в том, чтобы говорить, сколько в том, чтобы слушать. Активное слушание — это не просто выслушивание того, что хочет сказать собеседник, но и понимание его эмоций и точки зрения. Цель эффективного общения — сопереживать и понимать человека или собеседника, с которым вы общаетесь. Вот как:

• Сосредоточьтесь на другом человеке. Не смотрите на телефон, не оглядывайтесь по сторонам и не начинайте говорить с кем-то другим. Вы не сможете уловить интонацию голоса или невербальные сигналы, если не будете внимательны.
• Проявите интерес к тому, что говорит собеседник, кивнув головой или сказав «да».
• Старайтесь не судить и не предполагать, пока собеседник говорит. Подробнее об этих барьерах мы поговорим в следующем разделе.
• Задавайте вопросы и обеспечивайте подкрепляющую обратную связь, например, «Я слышу…» или «Вы это имеете в виду?».

Когда вы практикуете активное, заинтересованное слушание, вы полностью совпадаете с тем, что говорит и чувствует другой человек. В этом и заключается смысл эффективной коммуникации.

2. Утверждение себя

Быть напористым — значит обдумать свои мысли, мнения и чувства и донести их до собеседника в ясной, уважительной форме. Это не значит быть унизительным или агрессивным. Самоутверждение может помочь вам четко следовать своим целям и одновременно сопереживать другим. Вот как:

• Прежде чем вступать в разговор с кем-то, четко определите свои ценности и мнения, чтобы не запутаться и не передумать, чтобы облегчить беседу.
• Позитивно выражайте негативные мысли или мнения. Старайтесь избегать откровенного гнева, унизительных высказываний или отношения.
• Будьте достаточно спокойны, чтобы сказать «нет» или «я не согласен».

Хотя эффективное общение — это понимание другого человека, это не значит, что мы должны забывать о своих собственных взглядах.

3. Минимизация стресса и коммуникационных барьеров

Независимо от того, говорите вы или слушаете, минимизация стресса в общении помогает создать здоровую и эффективную атмосферу. Вот как:

• Задержитесь или сделайте паузу, чтобы собраться с мыслями. Это поможет вам избежать вспышек гнева или высказываний прежде, чем вы подумали… и сказать что-то, о чем вы можете пожалеть.
• Делайте по одному замечанию за раз, чтобы не запутаться и не перегрузить ни себя, ни собеседника.
• Не перебивайте собеседника, не делайте лишних замечаний и не шумите, пока он говорит.
• Старайтесь оставаться объективным и жизнерадостным, когда говорите и слушаете. Поддерживайте настроение и темп разговора.

Также важно распознавать и устранять любые барьеры в общении, подобные тем, что мы описали ниже. Особенно важно помнить об этих барьерах тем, кто имеет «преимущество» в отношениях — менеджерам, руководителям или родителям.

Общие барьеры в общении

Вот несколько распространенных коммуникативных барьеров, которые могут мешать общению в ваших отношениях. Я также привел пример того, как они могут применяться на рабочем месте.

Языковые/культурные коммуникационные барьеры

Языковые или культурные барьеры возникают, когда две стороны не говорят на одном языке или, возможно, по-разному понимают один и тот же язык.

Пример: Стажер-международник уклоняется от выполнения своих обязанностей перед коллегами. Руководитель группы дает обратную связь, говоря: «Ты перекладываешь ответственность». Стажер не понимает жаргона. Он не знает, как улучшить свою роль, и продолжает совершать свои ошибки, еще больше расстраивая команду и руководителя. Сегодняшняя рабочая среда как никогда разнообразна, а значит, сотрудничество происходит между представителями самых разных культур. Лучший способ устранить культурные или языковые барьеры — выбирать общие, понятные всем фразы. Если вы разговариваете с человеком, говорящим на другом языке, постарайтесь использовать переводчик или проверенный инструмент перевода.

Психологические / мировоззренческие барьеры общения

Психологические барьеры возникают, когда одна или обе стороны придерживаются культурных представлений или ограничены эмоциональными препятствиями или табу. Они также возникают при недостатке доверия, внимания или эмпатии.

Пример: Сотрудница возвращается из декретного отпуска, и ей нужно место для сцеживания грудного молока. На предыдущем месте работы ее руководитель-мужчина не удовлетворил ее потребности как молодой матери, поэтому, когда она обращается к своему нынешнему начальнику-мужчине со своей просьбой, тот защищается и нервничает… что создает напряженный, трудный разговор. В данном конкретном случае, если бы мужчина-начальник знал о ее предыдущем опыте, он мог бы проявить больше сочувствия и терпения, чтобы сотрудница чувствовала себя более комфортно. В противном случае ему может быть неприятна ее оборонительная позиция. Хотя сотрудница не может ничего поделать со своим предыдущим опытом, она может попытаться подойти к новому руководителю без каких-либо предположений. У каждого человека свой склад ума, как и его воспитание. Когда речь идет о психологических и мировоззренческих барьерах, ответственность лежит на обеих сторонах, которые должны отбросить ожидания и предрассудки и отдать предпочтение сочувствию, терпению и пониманию.

Физические барьеры общения

Физические барьеры — это все, что физически мешает нормальному общению. Такие барьеры обычно возникают при общении по электронной почте, в социальных сетях, текстовых сообщениях или по телефону (все, что не связано с общением лицом к лицу), а также при наличии проблем со слухом или речью.

Пример: Удаленный сотрудник ожидает важной обратной связи по новому проекту. Его начальник отвечает ему по электронной почте в форме, которая может быть истолкована как холодная или резкая — несмотря на то, что она была вполне довольна результатами. Удаленный сотрудник предполагает, что она недовольна проектом, и теряет уверенность в своих идеях и прогрессе. В современном мире цифровое и текстовое общение является очень распространенным, особенно при удаленной работе. Получатели могут избежать этих барьеров, если не будут догадываться о смысле сообщения или просто попросят разъяснений. Кроме того, отправители могут облегчить восприятие своих сообщений, добавляя уточняющие знаки препинания или слова при невербальном общении. И наконец, всегда помните о личных проблемах, с которыми могут столкнуться другие.

Четыре стиля общения

Тесты личности, такие как DiSC и Майерс-Бриггс, помогают другим лучше понять ваши потребности, сильные и слабые стороны. То же самое относится и к стилям общения. Понимание различных стилей, представленных ниже, позволит вам лучше понять, как и почему другие люди общаются так, как они это делают.

Пассивный стиль общения

Пассивные коммуникаторы ведут себя безразлично и часто уступают другим. Внешне они могут казаться кроткими, тихими или гибкими. Скорее всего, они не умеют говорить «нет» или улаживать конфликты, но с ними легко ужиться, поскольку они обычно «плывут по течению». Фразы, которые вы можете услышать от пассивных коммуникаторов, таковы:

• «Для меня это не имеет значения».
• «Не стоит ссориться из-за этого. Давайте просто сохраним мир».

Агрессивный стиль общения

Если пассивные коммуникаторы кроткие и тихие, то агрессивные — громкие, наглые, критикующие и физически агрессивные. Их стиль общения отражается в их поведении, громкости и формулировках. Агрессивные коммуникаторы отдают приказы, перебивают и часто разговаривают с людьми свысока. Фразы, которые вы можете услышать от агрессивных коммуникаторов, таковы:

• «Ты ошибаешься».
• «Это твоя вина. Исправь ее».

Пассивно-агрессивный стиль общения

Пассивно-агрессивный стиль демонстрирует смесь обоих. Внешне такой тип коммуникатора может казаться пассивным, но под ним, скорее всего, скрывается агрессивная сторона. Поведенчески они могут выглядеть взволнованными, демонстрировать мимику или невербальные сигналы, которые не соответствуют тому, что они говорят. Фразы, которые вы можете услышать от пассивно-агрессивных коммуникаторов, таковы:

• «Как угодно, но не вините меня, если команда не согласится».
• «Это прекрасно». (а затем продолжает делать все наоборот)

Ассертивный стиль общения

Считается, что ассертивные коммуникаторы придерживаются наиболее эффективного и здорового стиля общения. Такие коммуникаторы могут выражать свои собственные потребности, мнения и команды, учитывая при этом потребности и мнения других людей. Они обычно общаются, чтобы достичь компромисса или взаимовыгодной ситуации, и часто используют утверждения «я», чтобы взять на себя ответственность за чувства, но при этом выразить свою потребность или желание. Фразы, которые вы можете услышать от ассертивных коммуникаторов, таковы:

• «Я уважаю ваше мнение, но я с ним не согласен, и вот почему…»
• «Я расстраиваюсь, когда вы пропускаете сроки.

Понимание собственного стиля общения, а также стиля общения вашей команды и коллег может помочь в трудных ситуациях. Кроме того, оно может подсказать вам, как улучшить свои навыки общения и побудить других к тому же.

Четыре типа общения

Общение не ограничивается беседой лицом к лицу; оно применимо к любому обмену информацией. Ниже мы рассмотрим четыре основных типа общения и то, как вы можете встретить их на рабочем месте.

Вербальная коммуникация

Этот вид общения — именно то, что звучит: вербальный разговор, включающий звуки, слова и язык. Считается, что вербальное общение — самый эффективный способ выражения эмоций, чувств, мнений и потребностей. При правильном использовании слова помогут вам быть предельно откровенным и лаконичным, не оставляя места для вопросов и предположений. Существует четыре типа вербальной коммуникации.

• Внутриличностные, когда мы общаемся с самими собой посредством своих мыслей или вслух.
• Межличностные, когда мы общаемся один на один с кем-то.
• Малая группа, в которой участвуют два или более человек. Командные встречи, небольшие презентации и пресс-конференции — примеры общения в малой группе.
• Публичное, когда один человек общается с большой группой людей. Примерами публичной коммуникации являются публичные выступления, собрания в рамках всей компании и телевизионная реклама.

Невербальная коммуникация

Невербальное общение происходит, когда сообщения передаются и принимаются без слов. Обычно это язык тела, тон голоса, интонация, мимика и другие жесты. Сюда также входят творческие или эстетические средства общения, такие как танец, живопись и гончарное искусство. (Примечание: невербальное общение — это не то же самое, что визуальное, о котором речь пойдет ниже). Некоторые примеры невербального общения включают:

• Установление зрительного контакта (или его отсутствие)
• Пожимание рук
• Скрещивание или разкрещивание ног
• Складывающиеся и раскладывающиеся руки
• Fidgeting
• Обнимая
• Подвижные брови
• Улыбаться или хмуриться

Письменная коммуникация

Письменная коммуникация — это любое сообщение, переданное с помощью письменных слов или текста. Эта форма уникальна тем, что, в отличие от вербальной или невербальной коммуникации, письменные сообщения можно редактировать и изменять до их отправки. Письменная коммуникация также включает в себя компоненты визуальной коммуникации, когда она осуществляется с помощью электронных средств, таких как телефоны или компьютеры. Примерами письменной коммуникации являются служебные записки, электронные письма, письма, отчеты, статьи или посты в блогах (как, например, этот!), посты в социальных сетях и печатная реклама.

Визуальная коммуникация

Визуальная коммуникация подразумевает передачу и получение сообщения с помощью визуальных средств. Хотя визуальная коммуникация включает в себя некоторые виды письменной коммуникации, в основном она относится к символам, изображениям и видео.

Фильмы, телепередачи, видеоролики и спектакли — все это визуальная коммуникация, поскольку получателям нужно смотреть их, чтобы воспринять сообщения. Иконки и эмодзи также считаются визуальной коммуникацией. Однако самой распространенной формой визуальной коммуникации является Интернет, который передает нам сообщения, используя сочетание текста, цветов, изображений, символов и дизайна.

Примеры общения

Общение в бизнесе

Знаете ли вы об этом или нет, но вы общаетесь прямо сейчас, читая это руководство. Вы — получатель этого сообщения, которое я написал и передал через блог. Коммуникации происходят повсюду вокруг нас, и они особенно важны в бизнесе. Мы не только постоянно общаемся с коллегами и сотрудниками, но и отправляем и получаем сообщения от наших клиентов и потребителей благодаря маркетингу, рекламе, продажам и поддержке.

Общение на рабочем месте

Этот раздел посвящен внутреннему общению, то есть общению, которое происходит внутри рабочего места. Это может быть разговор с начальником, совместная работа над проектом с членами команды или чтение внутренней вики вашей компании, чтобы узнать об обновлениях в другой команде. Как бы то ни было, вот несколько советов по общению на рабочем месте.

Общение в качестве менеджера

Как менеджер или руководитель группы, вы имеете дело со многими вещами, верно? У вас есть не только собственные обязанности, но и контроль и организация работы вашей команды. Одним из самых сложных моментов в управлении может быть определение того, как систематизировать и каталогизировать важные коммуникации, происходящие внутри и вокруг вашей команды. Разработка стратегии внутренних коммуникаций поможет вам справиться с этой проблемой. Вот как.

1. Назначьте средство коммуникации для определенных типов общения.

На работе трудно высказывать свое мнение. Люди не всегда уверены в том, кому можно доверять. Они также не знают, какая информация останется конфиденциальной, а какая повлечет за собой последствия, если ею поделиться. Именно здесь от вас, как от руководителя, зависит создание безопасной и здоровой среды для эффективного общения. Один из способов сделать это — «назначить» определенные средства или каналы для конкретных видов общения. Это может быть личное или онлайн-общение. Например, конструктивная критика или обратная связь должны осуществляться лично и в частном порядке. Вместо того чтобы рассылать случайные электронные письма или критиковать сотрудников на общекомандных собраниях, подумайте о том, чтобы каждый квартал назначать сеансы обратной связи один на один. Это гарантирует сотрудникам, что трудные разговоры останутся конфиденциальными, а также укрепляет доверие, показывая сотрудникам, что вы уважаете их настолько, чтобы говорить с ними лично. Вот некоторые другие виды коммуникации, для которых может понадобиться свой собственный носитель или канал.

• Похвала
• Обновление информации о сотрудничестве или проекте
• Стратегии или процессы межкомандного сотрудничества
• Проблемы или вопросы
• Важные обновления в бизнесе

2. Поощряйте свою команду (и другие команды) придерживаться этих процессов.

Как только вы определите эти процессы общения, запишите их и расскажите о них своей команде. Поощряйте свою команду — и другие команды — придерживаться этих процессов по отношению к себе и своим коллегам. Там, где это уместно, записывайте свое общение. Это создает запись, на которую могут ссылаться другие, и облегчает анализ и улучшение ваших процессов… что является следующим шагом.

3. Пересматривайте каждые полгода, чтобы понять, что можно улучшить.

Дважды в год или около того проводите опрос среди сотрудников и коллег, чтобы убедиться, что ваша стратегия внутренних коммуникаций работает для всех. Выделите время для получения обратной связи от своих сотрудников. Помните, что коммуникация — это улица с двусторонним движением.

Общение между поколениями и культурами

Независимо от того, являетесь ли вы новым сотрудником или генеральным директором, важно понимать, что все мы общаемся по-разному. В начале этого руководства мы рассмотрели некоторые распространенные барьеры в общении, а именно культурные барьеры. Огромное разнообразие современных рабочих мест (что не может не радовать!) означает, что в коллективе работают люди разного происхождения, воспитания и возраста. Это также означает, что на рабочих местах будет существовать огромное количество стилей общения и предпочтений. Вот как подготовиться и не упустить эти различия.

• Узнайте, как общаются другие. В зависимости от воспитания и образования все мы предпочитаем получать похвалу, обратную связь и инструкции разными способами. Найдите время, чтобы узнать у своих сотрудников и коллег, как лучше общаться с ними.
• Дайте определение коммуникации применительно к каждой культуре. Что означает молчание для каждого сотрудника? Как они предпочитают сотрудничать? Как выглядят разногласия? Как им нравится получать похвалу? Начните обсуждение и создайте открытую атмосферу в своей команде и компании. Будьте внимательны и старайтесь удовлетворить предпочтения каждого.

Связь с потребителем

Этот раздел посвящен внешним коммуникациям, то есть общению вашего бизнеса с потребителями и клиентами. Это общение включает в себя маркетинг и рекламу, продажи, беседы со службой поддержки, а также любые связи с общественностью и кризисные коммуникации. Когда речь идет о любом общении с потребителем, важно иметь стратегию, которая позволит поддерживать согласованность бизнес-функций и поддерживать связь с брендом. Независимо от того, размещаете ли вы сообщение в социальных сетях, публикуете пресс-релиз или создаете новую маркетинговую кампанию, все коммуникации с потребителем — будь то слова, изображения или видео — должны соответствовать тону, индивидуальности и общему брендингу.

К тебе

Общение — это ключ к любым отношениям. Это может быть широкой и неопределенной темой, но все же ее можно освоить на рабочем месте. Приоритет общения в вашей команде и компании может помочь разрешить конфликт, укрепить сотрудничество, прояснить сильные стороны и подготовить вас к общению с вашими клиентами и заказчиками.