Что такое программное обеспечение CRM? Руководство по ключевым бизнес-технологиям

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает организациям и предприятиям улучшить связь и взаимоотношения с потенциальными клиентами и покупателями. В зависимости от потребностей вашего бизнеса вы можете выбрать локальное, облачное или решение с открытым исходным кодом. В этой статье мы расскажем о том, что делает CRM-система, и приведем несколько примеров ее использования в различных сферах бизнеса.

Для чего используется программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM собирает данные с вашего бизнес-сайта, социальных сетей, электронной почты и других платформ, интегрированных в ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Вся эта информация хранится и организуется в единой базе данных, к которой каждый сотрудник вашей компании может легко получить доступ. Некоторые CRM могут анализировать данные для выявления закономерностей, которые используются для улучшения продаж и маркетинговых кампаний или прогнозирования будущих тенденций продаж — именно поэтому вам следует использовать CRM для повышения эффективности и взаимодействия в рамках всей организации.

Функции CRM различаются в зависимости от поставщика, и каждый поставщик предлагает различные тарифные планы. Некоторые платформы предоставляют только инструменты продаж, в то время как другие включают маркетинговые функции. Существуют также решения «все в одном», которые помогают управлять и улучшать все аспекты процесса CRM. Исследования показывают, что CRM используют функции продаж, маркетинга и автоматизации для того, чтобы помочь компаниям определить целевую аудиторию, расширить доступ к данным о клиентах и сократить цикл продаж. По данным Stellaxius, общий уровень использования CRM подскочил с 56% в 2018 году до 74% в 2019 году. Отчет HubSpot за 2020 год показал, что 61% передовых лидеров используют CRM-решения для автоматизации процесса продаж.

Упорядочить контакты

Битрикс24 предлагает интегрированное программное обеспечение контакт-центра с инструментами для входящих и исходящих звонков, записи звонков, интерактивного голосового ответа (IVR) и аренды телефонных номеров. Оно также позволяет генерировать отчеты о звонках, маршрутизировать звонки, отслеживать взаимодействие с клиентами и собирать полезные маркетинговые данные.

Мониторинг взаимодействий

В HubSpot CRM есть функция управления социальными сетями, которая позволяет публиковать посты в социальных сетях из того же инструмента, в котором вы создавали свои маркетинговые кампании. Вы также можете планировать посты, отслеживать упоминания в социальных сетях и сравнивать эффективность различных кампаний на нескольких платформах.

Отслеживание назначений

Zendesk Sell — это полнофункциональная мобильная CRM, которая позволяет управлять продажами, анализировать данные по трубопроводам и прогнозировать продажи на ходу, даже когда вы находитесь в офлайне. Его геолокационные возможности дают представителям визуальную карту их территории продаж, помогая им определить ближайшие перспективы и клиентов. Это также помогает менеджерам контролировать деятельность торговых представителей, когда они находятся вне офиса.

Управление лидами

Salesforce Essentials помогает отслеживать лиды, продажи и возможности, чтобы вы могли легко решать проблемы, возникающие в воронке продаж. В нем есть инструменты для управления продуктами в рамках каждой возможности, создания котировок, документирования контрактов и отслеживания заказов. Вы также можете прикрепить имена, сильные и слабые стороны конкурентов, связанных с возможностью, и отслеживать их по мере того, как вы работаете над заключением предстоящей сделки.

Типы технологий CRM

При выборе CRM-решения вы должны определить тип его развертывания или технологии на основе нескольких факторов. Они могут включать размер вашей команды, бюджет вашей компании, уровень необходимой вам настройки и степень доступа к данным со стороны сторонних поставщиков. Посмотрите на приведенные ниже примеры программного обеспечения CRM, чтобы понять, какой из них лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

Облачная CRM

Основные характеристики облачной CRM:

• Данные хранятся во внешней сети
• Ежемесячная или годовая подписка
• Поставщик контролирует установку и обслуживание

Также известная как программное обеспечение услуга (SaaS) или CRM по требованию, облачная система хранит ваши данные в удаленной сети, к которой ваши сотрудники могут получить доступ в любое время и в любом месте. Поставщик также берет на себя развертывание и обслуживание системы, поэтому вам нужно только следить за внедрением CRM и предоставлять своим сотрудникам доступ к приложению. Они могут открывать его и получать доступ к данным о клиентах при наличии подключения к интернету. Облачные CRM-системы считаются более бюджетным вариантом, поскольку вам не нужно вкладывать огромную сумму за лицензию на программное обеспечение. Вам нужно только регулярно платить абонентскую плату.

Большинство поставщиков CRM-систем уже включают в стоимость подписки базовые услуги по обслуживанию и поддержке. Если вам необходимо увеличить масштабы бизнеса, вы можете перейти на более высокий ценовой уровень с большим объемом хранимых данных и функций. Одним из недостатков облачной CRM-системы является высокая стоимость подписки. У вас также меньше возможностей для настройки по сравнению с локальной системой, поскольку пользователям предлагается одинаковый набор планов и функций. Кроме того, облачные хранилища подвержены риску взлома людьми извне вашей организации. Некоторые из популярных поставщиков облачных CRM — Salesforce, Zoho CRM и Pipedrive.

Локальная CRM

Основные характеристики локальной CRM:

• Собственная инфраструктура, установка, настройка и обучение.
• Единовременная оплата пользовательской лицензии
• Доступ к системе возможен даже в автономном режиме

Локальная CRM устанавливается на серверах компании и требует покупки лицензии на программное обеспечение. Вы также полностью контролируете настройку, установку, обучение сотрудников, обслуживание программного обеспечения и безопасность данных. Однако поставщик все равно будет оказывать техническую поддержку при возникновении критических проблем. При использовании такой системы вам не нужно полагаться на подключение к интернету для доступа к базе данных. Хотя стационарная CRM-система позволяет вам полностью контролировать сервер, это также означает, что ваша компания несет полную ответственность за дополнительный IT-персонал, необходимый для управления системой. Кроме того, вам придется нести расходы на обслуживание и обновление аппаратного и программного обеспечения, соответствие требованиям отрасли и услуги по резервному копированию данных вне офиса. В целом, такая система требует больших капиталовложений и требует больше времени для масштабирования. Некоторые популярные поставщики CRM по-прежнему предлагают локальные версии своего программного обеспечения. Примерами таких компаний являются Salesforce, Microsoft Dynamics и Bitrix24.

CRM с открытым исходным кодом

Основные характеристики CRM с открытым исходным кодом:

• Бесплатный доступ к базовому исходному коду
• Высокая степень настраиваемости
• Поддержка со стороны сообществ разработчиков с открытым исходным кодом

CRM-система с открытым исходным кодом позволяет пользователям получить бесплатный доступ к ее базовому исходному коду и глубоко настраивать ее в соответствии с ее назначением. Вы можете развернуть модифицированное программное обеспечение для отдельных пользователей или всей компании. Кроме того, существует поддержка со стороны сообществ разработчиков с открытым исходным кодом для исправления ошибок и устранения неполадок. Основным недостатком решений с открытым исходным кодом является то, что для их внедрения требуются развитые технические навыки. Кроме того, большинство CRM с открытым исходным кодом не отличаются эстетически привлекательным и интуитивно понятным интерфейсом. Кроме того, в бесплатном исходном коде доступно ограниченное количество основных функций, поэтому за более надежную систему придется заплатить. И наконец, вам придется полагаться на поддержку онлайн-сообществ, поскольку центры обслуживания клиентов отсутствуют. Примерами CRM-платформ с открытым исходным кодом являются Vtiger, SuiteCRM и Odoo. Чтобы узнать больше об этих провайдерах или посмотреть другие похожие варианты, ознакомьтесь с нашим руководством по лучшим бесплатным и платным CRM-программам с открытым исходным кодом.