Как стандартные операционные процедуры могут помочь развитию вашего бизнеса

Я построил розничный бизнес с нуля. И когда я понял, что не могу сделать все сам, я глубоко вздохнул и решил нанять других людей. Это было отличное решение, но я все сделала неправильно. При обучении новых сотрудников своего нейл-бара я использовала метод «покажи и расскажи». Я надеялся, что новый сотрудник научится делать то же самое, что и я. Отлично, если бы я мог запомнить все до мельчайших подробностей — и надеялся, что они тоже не забудут. Но мозги работают не так. Все закончилось самовоспроизведенным хаосом. В некоторых случаях я сокрушался, видя, как персонал общается с клиентами. В других случаях я задавался вопросом, почему люди звонят мне и просят элементарных инструкций, в которых они должны были разобраться сами. А когда они все-таки разбирались, я вздыхал и думал: «Нет, не так». Все были расстроены. Вместо того чтобы воспользоваться возможностью обучить людей, расширить их возможности и заставить их отвечать за свою работу, я лишил их прав и возможностей, приняв позицию, что если хочешь, чтобы что-то было сделано правильно, сделай это сам. Это рецепт катастрофы.

Что такое стандартные операционные процедуры (СОПы)?

Работая в корпоративной среде с 9 до 5, я недооценивал, насколько сложно будет построить процессы и системы с нуля в моем собственном бизнесе. Я думал обо всем, что было на задворках моей прежней работы. Как работал двигатель под капотом. И тогда я понял: одной из недостающих частей моего бизнеса были стандартные операционные процедуры (СОПы). Дело вот в чем: ожидания не могут быть подразумеваемыми. Вы должны точно сказать людям, что от них ожидается, и предоставить им достаточную поддержку и ресурсы, чтобы они могли соответствовать этим ожиданиям. Это означает перенос лучших практик из вашей головы на бумагу. Стандартные операционные процедуры помогают всем одинаково понять, что делать, когда и как делать и почему. Речь идет не только о документации — речь идет о росте бизнеса. По определению, стандартные операционные процедуры (СОПы) — это пошаговые процессы, необходимые для выполнения конкретных, повторяющихся задач. Вот несколько примеров того, когда вам может понадобиться СОП:

• Функции обслуживания клиентов, такие как регистрация и выписка клиентов
• HR-функции, такие как набор новых членов команды
• Маркетинговые функции, такие как создание и публикация контента
• Функции продаж, например, составление заявки или предложения
• Такие операции, как упаковка заказов
• Бухгалтерские задачи, такие как выставление счетов

Хорошие стандартные операционные процедуры подчеркивают, в чьи обязанности входит выполнение определенных задач. В них указывается цель процесса, время, когда он должен быть выполнен, этапы выполнения и ресурсы, доступные для завершения процесса. По сути, СОПы помогают перенести лучшие практики, которые вы разработали в своей голове, в документированные процессы. После документирования стандартные операционные процедуры позволяют кому-то другому выполнять эти задачи с той же тщательностью, как если бы вы делали это сами.

Преимущества стандартизации с помощью СОПов

Честно говоря, мне казалось, что иметь стандартные операционные процедуры для всех процессов в моем бизнесе — это жестко. Но на самом деле СОПы стали первым шагом, который позволил мне начать работать над своим бизнесом, а не только в нем. Прежде чем приступить к созданию СОПов, важно понять, зачем вы их создаете. Вот несколько основных преимуществ, которые вы увидите. Когда вы будете писать свои СОПы, не забывайте о цели.

Обеспечение роста бизнеса

По мере роста спроса на ваши услуги растет и ваша команда. Это может означать что угодно: от передачи определенных задач внештатным сотрудникам до найма постоянного персонала. Наличие стандартных операционных процедур означает, что вы можете обслуживать больше людей, воспроизводя процессы в масштабе без ущерба для качества. СОПы также помогают вашей команде расти. Им больше не нужно ломать голову, размышляя, правильно ли они все делают. Вместо этого они могут быстро выполнять работу и сосредоточиться на повышении своей квалификации.

Сделать процессы более эффективными

Стандартизация поможет вам увидеть, куда вписывается каждый процесс, насколько хорошо он вписывается, и нет ли лучшего способа делать вещи. Вы начнете видеть, как каждый процесс улучшает или не улучшает ваш бизнес. Дело не только в документировании процессов, но и в том, чтобы убедиться, что эти процессы правильные. Кроме того, когда процессы стандартизированы и документированы, будет легче найти технологии, позволяющие автоматизировать эти процессы. Например, если вы заметили процесс, связанный с перемещением информации между приложениями, который вам приходится часто выполнять, пришло время его автоматизировать.

Масштабируйте свои тренировки

Простые документированные процедуры становятся учебными пособиями. Когда вы принимаете нового члена команды, он сможет войти в курс дела без вашего микроменеджмента. По мере роста вашего бизнеса у вас не будет времени на обучение каждого нового сотрудника — СОПы возьмут на себя большую часть этой работы.

Поддерживать стандарты качества

Хорошее обслуживание клиентов происходит из культуры совершенства. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес отличался неизменным качеством обслуживания клиентов, необходимо создать основу, которая обеспечит единообразное обслуживание даже в ваше отсутствие. Именно здесь меня осенило: не было смысла нанимать людей, если я собирался все делать сам. Установив СОПы, я убедился, что все предоставляют клиентам одинаково качественное обслуживание каждый раз.

Возьмите отпуск

Раньше я чувствовал себя виноватым, когда брал отпуск. Это не потому, что я был так предан своей работе, а потому, что у меня были проблемы с процессом, делегированием и наделением полномочиями. Если вы чувствуете, что в ваше отсутствие все развалится, выясните, что нужно сделать, чтобы изменить ситуацию. Это должно стать достаточной мотивацией для внедрения СОПов.

Как написать СОП, который улучшит ваш бизнес

Если вы сосредоточитесь на преимуществах создания стандартных операционных процедур, вы можете быть уверены, что то, что вы создадите, поможет вам достичь цели. Ваша документация будет отличаться в зависимости от вашего бизнеса, но вот общее руководство по созданию СОПов, которые помогут вам попасть туда, куда вы хотите (в идеале — в хороший отпуск).

Определите основные процессы, которые необходимо стандартизировать

Подумайте, какие задачи в вашем бизнесе являются повторяющимися: вы делаете их часто, и они должны выполняться одинаково каждый раз, практически без изменений. Вы не хотите иметь СОПы для каждой мелочи — только для процессов с большим количеством шагов.

Составьте карту и задокументируйте процессы

Начните с записи этих процессов в ясных и простых предложениях — избегайте длинных абзацев, наполненных жаргоном, и всегда помните о своей аудитории. Добавьте скриншоты или изображения, где это возможно, чтобы сделать все еще более понятным. Если процесс выполняется на компьютере, запишите свой экран в процессе выполнения задачи, чтобы люди могли буквально наблюдать за тем, как вы это делаете. Показывайте, а не рассказывайте, когда это возможно. Я также обнаружил, что блок-схемы могут помочь. Хотя они не добавляют необходимого контекста, они могут стать отличным первым шагом для тех, кто только начинает изучать процесс. Новый член команды может просмотреть блок-схему, которая дает ему возможность увидеть общую картину, прежде чем погрузиться в детали.

Помните: если у вас уже есть команда, включите ее в этот процесс. Вы не хотите создавать процессы, с которыми люди не будут идентифицировать себя; кроме того, вполне возможно, что ваша команда уже придумала более простой способ выполнения того же процесса.

Внедрите СОПы и донесите информацию о процессах

Убедитесь, что все члены вашей команды одинаково относятся к документации. Например, если при написании СОПов вы немного изменили процессы, чтобы упростить их, вам необходимо сообщить об этом своей команде — не думайте, что они заметят. Кроме того: четко объясните, почему они должны следовать этим процедурам. Если люди понимают значение документации и то, как она поможет бизнесу и их профессиональному росту, они будут более склонны относиться к ней серьезно.

Регулярно контролируйте и пересматривайте свои СОПы

Легко создать СОПы, почувствовать чувство выполненного долга, а затем оставить их пылиться в папке Google Drive. Но СОПы — это не руководства пользователя, которые вы отбрасываете в сторону после открытия коробки и обращаетесь к ним только тогда, когда что-то пошло не так. Это живые документы, которые вы будете обновлять всякий раз, когда что-то изменится в вашем рабочем процессе или вы найдете новые эффективные методы работы.

Автоматизируйте все, что можно

Настоящим переломным моментом для СОПов является обнаружение процессов, которые можно полностью автоматизировать. Автоматизация позволит вам и вашей команде сосредоточить свои силы на работе, которая позволит вам опередить конкурентов, порадовать клиентов и стимулировать рост. Создавая СОПы, вы, по сути, анализируете все свои процессы и можете определить, какие из них можно автоматизировать. Вот что, по мнению Zapier, делает задачу подходящей для автоматизации:

• Это то, что вы должны делать часто или по расписанию.
• Он включает в себя перемещение информации между приложениями
• Это скучно и не требует мышления более высокого порядка
• Это отвлекает вас от того, чем вы действительно хотите заниматься

Как только вы установите несколько автоматизированных рабочих процессов, автоматизация войдет в привычку, и вы будете на пути к устранению повторяющихся задач. И все это начинается с ваших СОПов.

Я смогла расширить свой нейл-бар до второго помещения, потому что у меня были налажены правильные процессы. Если бы я продолжал считать, что все должен делать сам, я бы так и застрял. Если вы чувствуете, что застряли, СОПы — это простой способ вернуться на правильный путь.