Почему привлечение клиентов может блокировать рост бизнеса (и как его разблокировать)

На втором году ведения бизнеса по обслуживанию клиентов я снова и снова задавала себе этот вопрос: «Почему это происходит?» Наши клиенты, казалось, были так взволнованы началом работы с нами. Казалось, они настроены на долгосрочную перспективу. Но раз за разом мы видели, как наши клиенты заканчивали свое сотрудничество с нами гораздо раньше, чем ожидалось. Что еще хуже — моя команда тратила много времени и энергии на то, чтобы исправить ситуацию. Слишком часто меня, как основателя, тянуло в гущу событий, чтобы попытаться успокоить нервы наших новых клиентов. И все безрезультатно. Пока мы не стали что-то с этим делать. Мы внимательно изучили то, как мы принимали новых клиентов в Audience Ops, службе контента для блогов, которую я основал несколькими годами ранее. То, что, казалось, работало для наших самых первых клиентов, просто не масштабировалось по мере развития бизнеса. Это было очевидно: процесс привлечения клиентов был основным узким местом. Он загромождал нашу работу. Он отнимал время и энергию у меня и моей команды.

Хуже того — он в значительной степени препятствовал росту нашего бизнеса. Как только мы внедрили несколько ключевых улучшений в процесс привлечения клиентов, все изменилось. Наша работа стала более предсказуемой. Пожизненная ценность наших клиентов выросла более чем в два раза. И самое главное, у меня появилась уверенность в своих силах и возможность подтолкнуть продажи, что вызвало волну роста, которая продолжается и сегодня. Привлечение клиентов имеет решающее значение для роста моего бизнеса. Я поделюсь тем, чему я научился, включая простые победы, которые вы можете реализовать прямо сейчас, а также некоторые удобные рабочие процессы без кода с помощью Zapier. Zapier — это инструмент автоматизации без кода, который позволяет любому автоматизировать рабочие процессы и перемещать данные в 5 000+ приложениях. Наши автоматические рабочие процессы, передают данные между приложениями, которые вы используете, чтобы каждый человек и бизнес могли двигаться вперед со скоростью роста.

Почему привлечение клиентов связано с ростом?

Поначалу это может показаться неочевидным. Большинство агентств относятся к привлечению клиентов как к чему-то второстепенному. Административная деталь, которая входит в сферу обслуживания клиентов. Это гораздо больше. Вот 3 причины, по которым процесс привлечения клиентов играет важную роль в вашей способности масштабировать свой бизнес:

Эффективность

Без надежного процесса и метода его отслеживания привлечение клиентов отнимает как минимум в пять раз больше времени у вашей команды, не говоря уже о дополнительных вопросах и узких местах, которые отвлекают вас, основателя или руководителя, от работы. Это означает, что меньше времени и энергии тратится на маркетинг, продажи и новый бизнес.

Удержание

Первое знакомство клиента с вашим сервисом имеет решающее значение. Подумайте об этом с точки зрения вашего клиента. Они только что внесли предоплату и подписали с вами контракт. Они доверились вам. Они возлагают большие надежды, но как они могут быть в этом уверены? Ваш опыт привлечения клиентов должен заставить их чувствовать себя успокоенными, воодушевленными и уверенными в том, что они приняли правильное решение воспользоваться вашими услугами. Когда вы этого добьетесь, вы можете рассчитывать на очень долгосрочные и плодотворные отношения с клиентами.

Рост

На ранних этапах клиент, скорее всего, захочет рекомендовать ваши услуги другим, но только если у него был замечательный опыт, укрепляющий доверие! Чтобы клиент чувствовал себя достаточно уверенно, чтобы рекомендовать ваши услуги другим, он должен быть уверен, что не выставит себя дураком. Они хотят показаться умными и находчивыми благодаря тому, что нашли ваше удивительное решение. Подарите клиенту эту победу. Это начинается с исключительного, лучшего, чем ожидалось, опыта работы с клиентами.

Распространенные «подводные камни» при привлечении клиентов, препятствующие росту (и как их исправить)

Итак, мы знаем, что привлечение клиентов оказывает прямое влияние на вашу способность развивать бизнес. (Я и сам ощутил это влияние). Теперь давайте сосредоточимся на нескольких критических областях, где распространенные ошибки могут привести к тому, что привлечение клиентов окажется неэффективным.  Я расскажу, как их исправить и внедрить те же улучшения, которые мы сделали и которые привели к многолетнему росту. То же самое происходило и с привлечением клиентов в агентствах, с которыми я работал.

Отсутствие предсказуемого, повторяемого процесса привлечения клиентов

Самый распространенный подводный камень, который является основным препятствием для многих агентств, — это отсутствие предсказуемости в их процессах.  Ключевым моментом является стандартизация методов работы. Вам необходимо создать стандартные операционные процедуры в виде системы, которую ваша команда может (и будет!) реально использовать. Это означает, что ваши процессы должны быть адаптированы к вариациям. Повороты и изменения неизбежны в работе с клиентами. Когда ваши процессы могут предсказуемо справиться с ними, ваша команда с гораздо большей вероятностью будет использовать их последовательно. Вот 3 совета, которые помогут сделать это проще:

1. Разработайте разумные «настройки по умолчанию». Они формируют ваш стандартный порядок действий. Стандартные сроки. Инструменты и методы. Если возникнет необходимость отклониться, запланируйте наиболее распространенные типы отклонений. Предсказуемость — вот в чем суть игры.
2. Обеспечьте потрясающий опыт «с первого дня». Помните — ваш клиент только что заплатил кучу денег и сделал ставку на то, чтобы воспользоваться вашими услугами. Вы должны убедить его в том, что он принял разумное решение. Направьте вашего клиента на приветственный опыт, например, на полезное видео, на поток бронирования для стартового звонка или на форму приема нового клиента.
3. Соберите активы в одном месте. Вместо того чтобы запрашивать у клиента информацию и активы по частям в течение нескольких недель, гораздо лучше собрать как можно больше информации заранее. Самое главное, это проще для вашего клиента, поскольку это одна точка соприкосновения. И, конечно же, ваша команда может оставаться организованной и не допускать, чтобы части и фрагменты попадали в трещины.

Упущенные возможности интеграции и автоматизации процесса привлечения клиентов

Вероятно, многие части вашего рабочего процесса по привлечению клиентов можно легко автоматизировать. Но по той или иной причине вы оставили их в «ручном режиме». Угадайте, что? У вас есть дырявое ведро. Все эти ручные задачи, заметки на листочках и неувязки — вы знаете, те вещи, о которых, как вы надеетесь, ваша команда всегда помнит — находятся под угрозой. Что произойдет, когда (а не если) эти шарики упадут? Вся работа, которую вы вложили в разработку идеального процесса внедрения, летит в окно. Ваши клиенты остаются в подвешенном состоянии. Ваша команда расстроена. Вам приходится собирать осколки. Застегните все это с помощью автоматизации. ProcessKit — моя любимая система для автоматизации процесса привлечения клиентов. И конечно, мы используем несколько ключевых интеграций Zapier для автоматизации наших рабочих процессов в ProcessKit и из него.

Неспособность улучшить процесс привлечения клиентов с течением времени

Иногда процессы не используются, потому что они устарели в соответствии с тем, как работает ваша команда сегодня. Но делать все по-старому — это рецепт непредсказуемой, грязной и подверженной ошибкам работы, которую невозможно масштабировать. Вот почему необходимо постоянно пересматривать и совершенствовать процесс привлечения клиентов. Это кажется нелогичным, но мне нравится, когда случаются казусы, или когда бросают мяч. Почему? Это еще одна возможность исправить наш процесс и не допустить его повторения. Если ваши процессы живут в том же месте, что и повторяющиеся задачи — что особенно важно, задачи по внедрению — это лучший способ синхронизировать ваши процессы с тем, как ваша команда выполняет эти повторяющиеся задачи.

Я считаю невероятно важным регулярно анализировать и поддерживать процессы, а также вносить улучшения, чтобы сделать их более эффективными. Это требует сотрудничества между вами, вашей командой менеджеров и техническими специалистами, которые ежедневно выполняют задачи. Изменение процесса может быть утомительным и разрушительным, особенно когда вы полагаетесь на эти процессы при выполнении активных проектов. Мы используем ProcessKit, чтобы помочь нам распространить изменения в процессах без лишних хлопот для команды. Создание системы постоянного совершенствования процессов необходимо для последовательного роста и масштабируемости вашего агентства. Простота и плавность задач поможет вам вносить изменения на лету, независимо от того, какую систему вы используете для управления делами. Вы можете делать это автоматически с помощью такого инструмента, как ProcessKit.  Но если вы используете другой инструмент для управления процессами и задачами, то лучше всего сохранять задачи простыми и подвижными, чтобы их можно было легко корректировать на лету.

Избежать беговой дорожки для клиентов

В заключение хочу сказать, что наша цель — это ваш побег с беговой дорожки «агентство — клиент». Вы знаете, о чем я: Постоянная череда клиентов, которые рано прекращают отношения. Мы хотим устранить все то время, которое вы и ваша команда тратите на тушение пожаров. Именно это препятствует росту вашего клиентского бизнеса. Оптимизация процесса привлечения клиентов — это ключ к разблокированию двигателя роста. Как только вы это сделаете, вы можете ожидать, что каждый клиент будет искать причины для продления сотрудничества и рассказывать о вас всем своим знакомым. Кроме того, у вас, как у владельца бизнеса, есть возможность сосредоточиться на росте, будучи полностью уверенным в том, что если в следующем квартале вы удвоите продажи, ваша команда будет готова принять этих клиентов.