CRM-системы: руководство по управлению взаимоотношениями с клиентами

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это бизнес-инструмент, который помогает организациям управлять процессами привлечения потенциальных клиентов и продаж, а также улучшать взаимоотношения с клиентами. Как правило, она оснащена функциями для управления контактами, автоматизации продаж, мониторинга трубопроводов и отчетности о результатах деятельности. В этой статье мы рассмотрим причины, по которым вам следует использовать CRM, и что она может сделать для вашего малого бизнеса.

Что такое CRM-система?

По своей сути CRM-системы — это совместно используемые базы данных клиентов, призванные помочь командам оптимизировать различные виды деятельности в области продаж, маркетинга и обслуживания для укрепления отношений с клиентами. CRM-инструменты можно приобрести как отдельную систему, например, Salesforce или Pipedrive. Кроме того, они могут быть встроены в другие виды программного обеспечения в качестве дополнительных услуг, таких как Mailchimp, который является главным инструментом маркетинга электронной почты, или Nextiva, голосовой интернет-протокол (VoIP).

Почему ваш бизнес должен использовать CRM-систему

Отношения с клиентами — это основа успешного бизнеса, но построение хороших отношений требует времени и усилий. Оно включает в себя различные виды деятельности, такие как постоянное общение, постоянное повторное взаимодействие, понимание того, чего хотят ваши клиенты, и удовлетворение их ожиданий при предоставлении продуктов и услуг. CRM-инструменты помогают оптимизировать процессы продаж и коммуникации с клиентами, не допуская упущений. Некоторые из проблем, которых можно избежать при использовании CRM-платформы, включают трудности в управлении потоком клиентов и лидов, недостаточную видимость данных о клиентах, невозможность точного мониторинга работы команды и трату времени на создание отчетов вручную.

Лучшие преимущества использования CRM

CRM-решение упрощает процесс управления взаимоотношениями с клиентами. Оно оснащено инструментами и функциями, которые автоматизируют некоторые аспекты бизнес-операций и делают взаимодействие с клиентами более эффективным и результативным, а также повышают общую оценку удовлетворенности клиентов. Среди преимуществ использования CRM-системы — упрощение процессов продаж, повышение производительности вашей команды, централизованный и удобный доступ к информации о клиентах. Кроме того, система предоставляет данные, подкрепленные информацией, для более эффективного принятия решений и улучшения сотрудничества между различными отделами — в частности, отделами продаж, маркетинга и обслуживания.

Хотя использование CRM требует определенных инвестиций, оно также дает предприятиям ощутимые преимущества.

Затраты на программное обеспечение CRM

CRM-системы могут стоить от бесплатных до более чем $100 за пользователя в месяц, в зависимости от типа CRM и функций, включенных в каждый пакет. Бесплатные и недорогие CRM, стоимость которых составляет от 8 до 15 долларов США за пользователя в месяц, обычно поддерживают ограниченное количество мест и имеют меньший объем памяти для хранения данных. Они также включают только основные функции CRM, такие как управление контактами, управление лидами и управление конвейерами. Пакеты CRM для компаний среднего уровня могут варьироваться от 50 до 150 долларов США на пользователя в месяц. Обычно они предлагают дополнительные функции для привлечения клиентов, совместной работы и отчетности. Другие предлагают более широкие возможности интеграции с CRM. Более продвинутые планы для крупных предприятий могут стоить до 300 долларов за пользователя в месяц. Самые дорогие инструменты CRM включают в себя более глубокие возможности настройки, а также очень сложные инструменты аналитики и отчетности. Совет: Некоторые поставщики CRM рекламируют низкую плату за одного пользователя, но часто взимается дополнительная плата за обучение, ввод в эксплуатацию и внедрение. Некоторые варианты также предусматривают отдельную плату за поддержку. Прежде чем выбрать CRM-план, спросите поставщика об этих пунктах, чтобы убедиться, что выбранный вами пакет соответствует вашим потребностям и бюджету.

Типы CRM-систем

Многие начинающие продавцы спрашивают: «Что означает CRM?». Хотя CRM — это аббревиатура, означающая управление взаимоотношениями с клиентами, существует три основных типа CRM: операционный, аналитический и совместный. Хотя они имеют различные наборы функций и целей, каждый из них преследует одну и ту же цель: улучшить отношения с клиентами и, следовательно, развивать ваш бизнес. Операционные CRM позволяют автоматизировать бизнес-процессы и процессы продаж, чтобы сэкономить время и усилия. Аналитические CRM сосредоточены на сборе данных и их анализе для повышения качества обслуживания клиентов. Совместные CRM, с другой стороны, объединяют ваши команды по продажам, маркетингу и обслуживанию, чтобы помочь вам лучше понять потребности ваших клиентов.

Отраслевые CRM

Большинство популярных поставщиков — это CRM общего назначения, которые предлагают предприятиям централизованное место для управления данными и взаимодействием с клиентами. Однако некоторым предприятиям выгодно использовать отраслевые CRM. Такие CRM предоставляют более нишевые и специализированные инструменты, помогающие конкретным видам бизнеса быстрее продвигать клиентов и потенциальных клиентов через цикл продаж. К предприятиям, нуждающимся в отраслевых CRM, относятся компании в сфере страхования, здравоохранения, недвижимости, гостиничного бизнеса, ипотеки, колл-центров и строительства. CRM для этих отраслей, как правило, имеют процессы и готовые инструменты, которые нуждаются в незначительной настройке. Например, CRM-решение для сферы недвижимости обычно имеет функции для сбора платежей, управления договорами аренды и интеграции с популярными рынками недвижимости.

В то время как CRM общего назначения предоставляют более общий набор функций, которые являются универсальными, некоторые компании получат выгоду от использования отраслевых CRM, которые предлагают нишевые функциональные возможности.

Интеграция вашей CRM с другими бизнес-инструментами

Интеграция программного обеспечения соединяет различные инструменты для синхронизации важных данных о клиентах и позволяет им течь в одном или обоих направлениях. Интеграция вашей CRM с другими бизнес-приложениями, которые использует ваша команда, помогает обеспечить более интегрированное управление данными о клиентах и избежать дублирования информации. Например, если член команды обновляет контактные данные клиента, эта информация автоматически обновляется во всех приложениях. Кроме того, интеграция CRM с другими приложениями имеет решающее значение для управления взаимоотношениями с клиентами, особенно если вам нужны специфические функции, которые может предоставить только определенное программное обеспечение. Сюда можно отнести некоторые из наиболее популярных интеграций CRM, такие как служба поддержки клиентов или справочная служба, управление социальными сетями, маркетинг по электронной почте и бухгалтерский учет.

Интеграция вашей CRM с другими используемыми вами бизнес-инструментами поможет масштабировать коллективную мощь вашей экосистемы программного обеспечения.

Основные функциональные возможности CRM

Различные поставщики CRM имеют свой собственный набор функций и выделяют особые функциональные возможности, которые отличают их от других программ. Однако существуют определенные фундаментальные функции CRM, которые должны быть включены в их линейку возможностей, на которые пользователи должны обращать внимание независимо от того, какого поставщика они рассматривают.

Создание стратегии CRM

Стратегия CRM — это план действий для бизнес-организаций по обработке данных о клиентах из отделов продаж, маркетинга и обслуживания и их использованию для улучшения своих продуктов и услуг, чтобы лучше обслуживать клиентов. Она необходима для укрепления взаимоотношений с клиентами, стимулирования продаж, повышения производительности и сотрудничества команды и улучшения общего впечатления клиентов.

Создание стратегии CRM можно свести к шести шагам — от обзора целей вашего бизнеса до определения KPI вашей команды.

Внедрение вашей CRM

Внедрение программного обеспечения CRM требует тщательного планирования — особенно если вы хотите, чтобы ваша команда использовала его. Хотя большинство CRM разработаны для работы «из коробки», вам все же необходимо принять во внимание несколько аспектов, чтобы привести CRM в рабочее состояние и получить максимальную отдачу от ваших инвестиций. Этапы внедрения CRM включают сбор команды CRM, определение целей и задач использования программного обеспечения, определение данных, которые необходимо перенести, и интеграцию сторонних приложений. Вам также необходимо обучить команду использованию системы, чтобы повысить уровень внедрения CRM и максимизировать ее преимущества.

Мы обобщаем внедрение CRM в восемь этапов — от создания команды CRM до измерения уровня принятия CRM членами команды.

Лучшие CRM для малого бизнеса

Лучшие CRM для малого бизнеса предоставляют единую платформу для управления и совместной работы над продажами, маркетингом и административной деятельностью. Они также обладают основными функциями CRM, включая генерацию и управление лидами, автоматизацию и прогнозирование продаж, маркетинг по электронной почте, многоканальные коммуникационные платформы и надежные инструменты отчетности.

Итоги

CRM-системы могут показаться непомерно сложными, а иногда и излишними для вашего бизнеса. Однако использование CRM часто делает разницу между своевременными и информативными последующими действиями и возможностью упустить сделку. Это делает инструмент стоящим инвестиций для компаний любого размера, при условии, что вся ваша команда обязуется поддерживать данные в актуальном состоянии и будет тщательно обучена их использованию.