Руководство по NPS: почему ваш индекс потребительской лояльности важен для всей вашей команды

Ваш Net Promoter Score или NPS — это «единственное число, которое вам нужно вырастить». Это очень простой опрос, в котором клиентам задается всего один вопрос: по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге. Вот и все. Тем не менее, NPS является мощной метрикой. С ее помощью вся ваша команда может улучшить опыт ваших клиентов и найти новых клиентов, таких же, как ваш самый преданный клиент. Еще когда я работал в маркетинговом агентстве, я выучил поговорку на этот счет: Ваш следующий лучший клиент — такой же, как ваш нынешний лучший клиент. Ниже, благодаря бесплатной электронной книге от Promoter.io, вы узнаете, как каждый член вашей команды может принять меры по улучшению показателя Net Promoter:

Одно из самых больших заблуждений относительно NPS заключается в том, что за него отвечает исключительно отдел по работе с клиентами/обслуживанию клиентов. Однако КАЖДЫЙ сотрудник любой компании оказывает влияние на впечатления клиента и в конечном итоге может выиграть от обратной связи с ним. Вот что я имею в виду:

Маркетинг

Для маркетологов очень важно понять, кто является наиболее лояльными клиентами и что в бренде/продукте вызывает их поддержку. NPS помогает определить позицию на рынке, а также ключевое послание продукта, что вызывает резонанс у потребителей, где они выигрывают и каких сообщений им следует избегать, чтобы уменьшить число недоброжелателей еще до того, как они прикоснутся к продукту. Кроме того, имея достаточное количество данных о клиентах, маркетологи могут получить очень четкое представление о том, как выглядит «идеальный» или лучший клиент. NPS поможет выявить, на какие истории клиентов или персоны следует ориентироваться и сфокусироваться. Это может стать большой победой для многих маркетинговых команд, которые не всегда уверены в себе. Это поможет им более эффективно расходовать средства, сфокусировать свое послание и конвертировать гораздо более высокие показатели (не говоря уже о том, что у них есть клиенты, о которых они знают, что они, скорее всего, с самого начала будут промоутерами).

Продажи

Промоутеры — лучший друг торгового представителя. Они дают представление о ключевых мотивах будущих покупателей. Они помогают определить основные движущие силы продукта/услуги и то, как их лучше использовать. Не говоря уже о том, что они способны вводить в курс дела и служить убедительными рекомендациями для будущих клиентов. Представьте себе на мгновение преимущества скоринга лидов, если вы сможете легко учитывать схожие атрибуты, которые лид имеет с существующими промоутерами вашего бренда/продукта. Прошли те времена, когда основными данными были «отрасль» и «количество сотрудников». Сотрудники отдела продаж могут извлечь много полезного и из недоброжелателей. Они помогают подготовиться к любым потенциальным возражениям и недостаткам продукта, которые могут всплыть во время телефонных переговоров. Кроме того, недоброжелатели могут дать представление о том, какой тип потенциальных клиентов с наибольшей вероятностью будет снижать стоимость в течение всего срока службы и поглощать ресурсы на текущую поддержку.

Поддержка клиентов/успех

Для этого отдела NPS — это рутинное взаимодействие с клиентами и проактивное выявление проблем, которые могут быть связаны с оттоком, сокращением использования и т. д. NPS позволяет команде поддержки/успеха устранять проблемы до того, как они станут более серьезными. В процессе они получают выгоду, зачастую сокращая объем необходимой поддержки в будущем. NPS также позволяет понять, почему в большинстве случаев поведение пользователя объясняется, чего не может сделать чистая аналитика данных.

Генеральные директора/учредители/исполнители

Используемый в качестве KPI, NPS обеспечивает одну простую метрику, которая влияет на всю компанию и дает четкое представление о здоровье организации. Он также обладает высокой предсказуемостью, что дает компании возможность иметь надежную перспективную метрику (при правильном измерении и действиях).

Продукт/Инжиниринг

NPS обеспечивает обратную связь, которая может быть связана с настроением бренда/продукта и четко разбита на различные категории. Поскольку один отдельный клиент не обязательно может говорить громче других, разделение на категории нормализует данные и устраняет проблему вокального меньшинства, определяющего направление развития продукта. Более пассивные пользователи/клиенты, которые, возможно, не стремятся оставлять отзывы, обычно становятся более вовлеченными в NPS. Данные, полученные с помощью NPS, позволяют выявить отдельные тенденции/темы отзывов, которые можно рассматривать наряду с использованием и влиянием на доход, чтобы помочь взвесить решения по продукту. Часто это приводит к тому, что в продукте можно выделить несколько очень четких движущих сил — сторонников и приверженцев, что помогает выявить новые возможности.

Наука о данных

NPS может радикально улучшить анализ, основанный на данных, благодаря использованию в модели «голоса клиента». При сопоставлении с дословными отзывами клиентов специалисты по анализу данных могут лучше согласовать цифры с человеческими личностями, которые существуют в любой базе данных клиентов. Благодаря интеграции Promoter.io с Segment, загрузка данных NPS в Redshift или любое другое хранилище данных о клиентах становится невероятно простой.

Финансы

В привязке к LTV (пожизненной ценности) NPS является отличным индикатором как будущего роста, так и оттока. На самом деле, калькулятор на приборной панели Promoter.io может быть использован для количественной оценки ваших краткосрочных и долгосрочных доходов, подверженных риску, а также любых потенциальных новых доходов. Проще говоря, ваш финансовый отдел может значительно улучшить финансовые прогнозы на основе вашего профиля NPS.

HR

Если вы еще не знали, NPS можно использовать и для измерения удовлетворенности сотрудников. Он называется eNPS (Employee NPS), и этот инструмент доступен любому клиенту Promoter.io. Хотя формулировка вопроса несколько изменена, методология остается прежней. Отдел кадров может использовать структуру NPS для измерения удовлетворенности своих сотрудников, определения вероятности найма новых сотрудников и внесения улучшений в работу отдела или всей компании на основе откровенных отзывов.