Руководство по управлению бизнес-процессами

Моя первая работа после колледжа была в крайне неорганизованном агентстве цифрового маркетинга. В первый день меня встретил чистый хаос — моего менеджера даже не было в офисе, когда я пришла. В течение первого часа я сидела, крутя пальцами и обновляя электронную почту, чтобы узнать, не пришло ли сверху какое-нибудь указание. В отсутствие каких-либо процессов я была предоставлена самой себе и досаждала своим новым коллегам миллионом вопросов (если и когда они были за своими столами). Как показал мой опыт, управление бизнес-процессами имеет решающее значение практически для каждой организации. В этом руководстве я разложу концепцию и приведу реальные примеры того, как вы можете применить ее в своем бизнесе.

Что такое управление бизнес-процессами?

Управление бизнес-процессами (BPM) упорядочивает и оптимизирует бизнес-процессы, или повторяющиеся задачи, чтобы способствовать повышению эффективности и результативности организации. Цель BPM — сэкономить время, уменьшить количество ошибок и обеспечить бесперебойную работу бизнеса.  Проще говоря, цель BPM — сэкономить время, деньги и ресурсы вашего бизнеса. С этим трудно поспорить.

Управление бизнес-процессами в сравнении с управлением рабочими процессами в сравнении с управлением проектами

Управление бизнес-процессами, управление рабочими процессами и управление проектами во многом функционально совпадают, однако они различаются следующим образом:

• Управление рабочим процессом означает управление последовательностью задач.
• Управление проектами относится к руководству целыми проектами (или группами задач вместе). 
• Управление бизнес-процессами касается всех процессов компании в рамках различных проектов, команд и отделов.

В то время как управление рабочими процессами и проектами являются важными частями головоломки организационной эффективности, управление бизнес-процессами фокусируется на общей картине. 

Этапы жизненного цикла BPM

Управление бизнес-процессами включает следующие пять этапов:

1. Дизайн
2. Модель
3. Выполнить
4. Монитор
5. Оптимизируйте

Шаг 1: Дизайн

На этом этапе вы изучите существующие процессы, чтобы понять, что можно улучшить, а затем переработаете их, чтобы они лучше работали в вашей организации. Кажется, что все достаточно просто, но бывает трудно определить потенциально слабые места в вашей организации без предварительного измерения ключевых показателей эффективности (KPI), которые проливают свет на текущие процессы.  Когда вы думаете об управлении процессами, ваши KPI будут зависеть от всевозможных факторов, но вот несколько примеров:

• Среднее время ответа на заявки в службу поддержки клиентов
• Процент продукции с дефектами
• Коэффициент текучести кадров

Если какие-либо из этих показателей не соответствуют отраслевым стандартам, вам следует пересмотреть процессы, связанные с ними. Например, если среднее время ответа на заявки в службу поддержки клиентов выше среднего, пришло время пересмотреть процессы обслуживания клиентов. Аналогичным образом, высокий уровень текучести кадров должен обратить ваше внимание на процессы управления персоналом и менеджмента, например, на процедуру приема на работу. Не поймите меня неправильно — это легче сказать, чем сделать. Реорганизация процессов — это огромная работа, требующая тщательного межведомственного взаимодействия и выделения значительных ресурсов. Вот почему вы должны быть уверены, что определили проблему, требующую решения, прежде чем тратить время и деньги на BPM.

Шаг 2: Модель

Картинка стоит тысячи слов, поэтому вам следует визуально моделировать переработанные процессы. Это позволит соответствующим людям в вашей организации легче усвоить план действий и быть более подготовленными к его выполнению. Вот несколько методов визуализации данных, которые стоит попробовать:

• Сеть Петри: Лучше всего подходит для моделирования одновременных процессов
• Диаграмма Ганта: Лучше всего подходит для отображения графика процесса
• Блок-схема: Лучше всего подходит для показа процесса в последовательном порядке (программное обеспечение для составления блок-схем облегчит вам жизнь)

При разработке модели обязательно ответьте на эти вопросы, которые могут возникнуть у заинтересованных сторон:

• Кто является субъектом процесса?
• Где начинается и заканчивается процесс?
• Как обновленный процесс стал более эффективным и результативным?

Конечно, модель — это только отправная точка — вы также можете создать отдельные диаграммы для процессов на каждом этапе процесса, который вы перепроектируете, а также подробную документацию о ваших новых процессах.

Шаг 3: Выполнить

Итак, у вас есть новый и улучшенный процесс с блестящим бантом на вершине — теперь пришло время его развернуть. Пока вы готовитесь к этому:

• Начните с небольшой группы, чтобы вы могли легко исправить все недочеты, прежде чем внедрять это в масштабах всей организации.
• Создайте группу по внедрению и наделите каждого ее члена конкретными функциями.
• Ищите области, которые можно автоматизировать в новом процессе.
• Проконсультируйтесь с сотрудниками, чтобы узнать их мнение, прежде чем распространять его на всю организацию.

Шаг 4: Мониторинг

Далее подтвердите работоспособность нового процесса, отслеживая KPI, которые вы установили на этапе разработки. Способ отслеживания зависит от того, что вы отслеживаете, и вы захотите отслеживать как качественные, так и количественные данные. Например, если ваша цель — повысить текучесть кадров, то после внедрения нового процесса вы можете разослать опрос по обратной связи с сотрудниками, но при этом вы также захотите отслеживать и сам уровень текучести кадров.

Шаг 5: Оптимизация

И последнее, но не менее важное: продолжайте совершенствовать процесс с течением времени. Например, если негативные отзывы, полученные в ходе опроса новых сотрудников, снова превысят определенный порог, вы, возможно, захотите рассмотреть проблемные области на основе полученных ответов. Ища возможности для улучшения, спросите себя:

• Повлияли ли какие-либо организационные изменения на процесс? Например, если меняется структура команды, возможно, потребуются новые шаги или нужно будет привлечь новых людей.
• Все ли этапы процесса по-прежнему необходимы? Добавили ли вы в свой технологический стек приложение, которое устраняет необходимость в определенном шаге? Устранили ли вы специфическое требование к продукту, что означает, что вы можете сократить количество определенных шагов?
• Можно ли автоматизировать какой-либо из этапов? Теперь, когда вы все сделали вручную, какие повторяющиеся задачи не требуют человеческого вмешательства? Что вы можете поручить роботам?

Подходы к BPM

В зависимости от вашего подхода к дрессировке собаки, вы потянетесь либо за арахисовым маслом, либо за баллончиком, верно? То же самое касается и BPM: существует множество различных подходов, каждый из которых подходит для конкретных обстоятельств.

Ориентированный на человека

BPM, ориентированный на человека, рассматривает процессы, выполняемые людьми в организации. Речь идет о работе, которую не могут (или, по крайней мере, еще не могут) заменить роботы. Вы можете использовать более ориентированный на человека подход, сосредоточившись на:

• Анализируйте отчеты и делайте выводы. Большинство организаций не должны полностью автоматизировать принятие стратегических решений. Человек или группа людей должны изучать данные из отчетов о продажах и совместно принимать решение о плане действий по улучшению продаж.
• Перевод языка. Язык может быть разговорным и жаргонным. Кроме того, он постоянно развивается. Роботы могут сделать все возможное, чтобы собрать воедино наш сленг, но они часто ошибаются. Для того чтобы перевести язык наиболее естественным образом, нужен человек.
• Управление задачами. При управлении задачами дьявол кроется в деталях. Например, решение вопроса о том, кто должен возглавить каждую часть процесса адаптации (и как лучше оптимизировать эти этапы), требует принятия множества микрорешений, которые лучше всего принимать людям.
• Создание контента. Вы играли с этими ботами, генерирующими изображения с помощью искусственного интеллекта? Если да, то вы знаете, насколько необычными (и, откровенно говоря, пугающими) они могут быть. При написании текстов и разработке изображений для постов в социальных сетях или блогах доверяйте людям в вашей организации, чтобы они хорошо выполнили свою работу.

Ориентированный на документы

BPM, ориентированный на работу с документами, заключается в том, чтобы довести важные документы до финиша и сделать их доступными для остальной части вашей организации — подумайте об отслеживании, проверке и организации. Скорее всего, вы сосредоточитесь на ориентированном на документы BPM для решения таких вопросов, как:

• Запросы на подпись документов
• Цифровая обработка изображений и извлечение данных
• Хранение документов

Ориентированный на интеграцию

Интеграционно-ориентированный BPM — это улучшение кросс-платформенных процессов. Если сотрудники жалуются на необходимость переходить от одного инструмента к другому, чтобы завершить работу за день, это та область, на которой стоит сосредоточиться. Вот некоторые задачи, для решения которых вам часто приходится переключаться между несколькими инструментами, что означает, что вы можете использовать интеграционно-ориентированный BPM для их улучшения:

• Управление лидами
• Автоматизация маркетинга
• Бухгалтерский учет

Такой тип BPM выигрывает от использования инструментов автоматизации, таких как Zapier, которые могут связать все ваши приложения, устраняя ручную работу и позволяя вам легче масштабироваться.

Каковы преимущества управления бизнес-процессами?

Это большая предварительная работа, так почему вы должны выделять драгоценные ресурсы вашей компании на BPM?

Более результативная работа

Когда вы достигаете той самой «сладкой точки» упорядоченных, оптимизированных процессов, вы можете больше сосредоточиться на важной работе вместо того, чтобы заниматься процессами. Пример: когда моя команда внедрила инструмент автоматизации социальных сетей, который позволил мне заранее планировать посты на всех платформах, я смог сосредоточить свое время и энергию на создании качественного контента, а не на загрузке постов.

Снижение риска ошибок

Конечно, люди всегда будут совершать ошибки на рабочем месте, но риск человеческой ошибки возрастает, когда процессы неясны и сложны. После усовершенствования наших процессов в социальных сетях у меня стало гораздо меньше шансов опубликовать пост не в тот день или допустить опечатку в твите.

Автономия сотрудников

Неясные процессы могут привести к микроменеджменту, задержкам и просто путанице. Когда все процессы четко документированы, у сотрудников есть возможность самостоятельно выполнять свою роль и добиваться результата без надзора (и без необходимости стучать по плечу своему начальнику, чтобы получить одобрение на социальный пост в день, когда он должен быть опубликован).

Регулируемый доступ к данным

Управление бизнес-процессами может помочь обеспечить доступ сотрудников к данным и одновременно минимизировать риск угроз безопасности. В моем случае было бесчисленное количество случаев, когда я загружал сообщение и только потом обнаруживал, что вышел из учетной записи, а пароль изменился. После того как мы обновили наши бизнес-процессы, я получил доступ к учетной записи через наш менеджер паролей.

Удовлетворенность клиентов

Не только сотрудники вашей компании почувствуют преимущества BPM. Отлаженные внутренние процессы приводят к улучшению качества продукции, улучшению отношений с клиентами и, в конечном итоге, к улучшению потребительского опыта.

Примеры управления бизнес-процессами

Мне трудно представить себе какую-либо область бизнеса, где бы не применялся BPM. Вот как некоторые из ваших основных отделов могут его использовать.

Маркетинг: Человекоцентричный подход

Исходя из моего собственного профессионального опыта, отдел маркетинга может стать… суматошным. Чтобы маркетинг работал, необходимо взаимодействие многих систем и процессов: от управления лидами до аналитики и планирования электронной почты. Чтобы все это работало, вам нужно хорошо управлять задачами.

• Проблема: программное обеспечение для управления проектами показывает, что 43% маркетинговых сроков не соблюдаются. Менеджеры называют главным виновником неорганизованный процесс утверждения контента.
• Дизайн: Менеджер по маркетингу создает новый рабочий процесс, в котором подробно описывается, какие члены команды должны утверждать материалы и в каком порядке.
• Модель: Отдел создает блок-схему, обозначенную по должностям и именам членов команды, чтобы наглядно представить новый рабочий процесс.
• Выполнение: Отдел маркетинга внедряет рабочий процесс только в одной команде, чтобы оценить его эффективность, а затем интегрирует его в работу всего отдела.
• Монитор: Через несколько месяцев программное обеспечение для управления проектами показало, что отдел маркетинга укладывается в сроки в среднем на 26% чаще, чем до внедрения нового рабочего процесса.
• Оптимизация: Определив, что редактор должен повторно просмотреть и утвердить каждый фрагмент контента после завершения первоначальной правки, отдел маркетинга добавляет этот этап в рабочий процесс и переносит сроки, чтобы уложиться в них.

Финансы: Ориентированный на документы подход

Во многих организациях финансовый отдел тратит много времени на обработку запросов и форм.

• Проблема: В настоящее время процесс утверждения счетов полностью осуществляется сотрудниками финансового отдела. В настоящее время утверждение занимает в среднем 16 дней с момента получения до оплаты.
• Дизайн: Финансовый отдел приобретает программное обеспечение для автоматизации процесса утверждения счетов-фактур, что сокращает необходимость ручного ввода данных.
• Модель: Отдел иллюстрирует этапы процесса, которые автоматизирует новое программное обеспечение и которые по-прежнему будут обрабатываться вручную.
• Выполнение: Команда сначала внедряет программное обеспечение для одного из пяти сотрудников, которые занимаются утверждением счетов-фактур, чтобы оценить его эффективность.
• Монитор: При использовании нового программного обеспечения среднее время обработки сокращается до шести дней. После нескольких месяцев использования некоторые члены команды обращают ваше внимание на дополнительные части процесса, которые можно автоматизировать.
• Оптимизация: Вы расширяете возможности программного обеспечения для дальнейшей автоматизации процесса утверждения счетов-фактур, сокращая среднее время обработки до четырех дней.

Человеческие ресурсы: Интеграционно-ориентированный подход

Организационные данные не всегда можно хранить в одном месте, что может замедлить процессы. Интеграции могут помочь объединить эти источники данных, упрощая процессы.

• Проблема: учет рабочего времени показывает, что менеджеры по персоналу тратят четыре часа в неделю на ответы на запросы о предоставлении отпуска. Опрос этих менеджеров показал, что необходимость перескакивать с одного приложения на другое замедляет процесс.
• Дизайн: Руководитель отдела внедряет новый инструмент, который объединяет приложение календаря организации, HR-платформу (где запрашивается PTO) и приложение для планирования проектов.
• Модель: Руководитель отдела собирает скриншоты со своего рабочего стола в презентацию, чтобы рассказать, как менеджеры по персоналу могут использовать информацию из всех этих приложений для быстрого реагирования на запросы о предоставлении отпуска.
• Выполнение: HR запускает новое программное обеспечение только в одном отделе, чтобы протестировать его функциональность перед тем, как распространить его на всю организацию.
• Мониторинг: Отслеживание времени показывает, что благодаря новой интеграции менеджеры по персоналу тратят на три часа в неделю меньше времени на ответы на запросы о предоставлении отпуска. Однако шесть месяцев спустя другой опрос менеджеров по персоналу указывает на некоторые способы автоматизации этого процесса.
• Оптимизация: HR устанавливает и интегрирует другое программное обеспечение, которое рекомендует «одобрить» или «отклонить» каждый запрос на PTO на основе доступности ресурсов компании и оставшихся выделенных сотруднику часов PTO, сокращая еще 15 минут в неделю от времени, необходимого для ответа на запросы.