Важная статистика по CRM-системам

Можете ли вы представить себе программное обеспечение, которое было бы настолько эффективным, что могло бы принести 1,1 триллиона долларов всего за пять лет? А ведь эта сумма, например, приблизительно равна валовому внутреннему продукту Мексики.

Да, само по себе программное обеспечение не может принести такую невероятную прибыль, но оно позволяет открывать новые маркетинговые возможности, которые можно в такую сумму оценить.

CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, то есть «управление взаимоотношениями с клиентами». Проще говоря, это программное обеспечение, или система, которая управляет вашими взаимодействиями с нынешними и будущими клиентами.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами уже стало отраслью, стоимость которой оценивается в миллиарды долларов. Оно изменило подход к торговой деятельности компаний и обеспечило миллиарды долларов прибыли.

И это только начало.

Самая важная статистика по CRM-системам, которую полезно знать в 2022 году

• Прогнозируется, что доходы на рынке CRM-систем достигнут $82 миллиардов долларов к 2025 году.
• 91 % компаний со штатом из более 11 сотрудников, уже используют CRM-систему.
• Фирмы, использующие CRM-системы, повышают свои продажи в среднем на 29 %.
• CRM-система может повысить точность отчетов на 42 %.
• Отдача за каждый доллар, потраченный на CRM-систему, составляет $8,71.
• 46 % отделов продаж сообщают о том, что широко используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.
• Все возможности CRM-системы направлены на то, чтобы, например, принести дополнительные 1,1 триллиона долларов своим пользователям к концу 2021 года.
• 48 % потребителей из возрастной группы 18–24 лет сообщают, что искусственный интеллект значительно улучшает качество их обслуживания.

Интересные данные? А теперь давайте посмотрим на ту невероятную статистику, которая стоит за всеобщим вниманием к CRM-системам.

Рынок CRM-систем показывает взрывной рост

И ниже вы увидите статистику, которая это доказывает.

1. В 2018 году мировой рынок CRM-систем преодолел барьер в 48 миллиардов долларов

Источник: Gartner

• Рынок CRM-систем расширился на целых 15,6 % в 2018 году, становясь самой крупной и развивающейся категорией программного обеспечения для бизнеса.
• 72,9 % расходов на CRM-системы пришлись на программное обеспечение, предоставляемое по модели SaaS.
• На самых популярных поставщиков CRM-систем приходится более 40 % продаж по всему миру.

Мало того, что CRM-системы — огромная отрасль, но эта отрасль еще и расширяется с молниеносной скоростью. Всё больше компаний осознают преимущества CRM-систем и вкладывают много средств в эту технологию.

Программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами легко пользоваться, потому что обычно оно основано на облачных технологиях. Вам не нужно ничего устанавливать на свои офисные компьютеры. Вы просто открываете браузер, вводите данные для входа в систему и приступаете к работе.

На рынке CRM-систем есть несколько крупных игроков, на которых приходится почти половина от всех доходов на этом рынке. Концентрация существенной доли рынка в руках нескольких компаний, вероятно, в ближайшие годы сохранится. В этой отрасли можно ожидать еще большей консолидации.

2. Salesforce владеет большей частью рынка CRM-систем

Источник: Gartner

• Salesforce владела 19,2 % рынка на конец 2018 года. Рыночная доля этой компании в два раза больше, чем у SAP — второго по величине поставщика с долей 8,3 %.
• Oracle, Adobe и Microsoft тоже считаются лидерами отрасли, владея 5,5 %, 5,1 % и 2,7 % рынка соответственно.
• Другие поставщики программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами контролируют оставшиеся 58,8 % рынка.

Salesforce — царь среди разработчиков CRM-систем, и кажется, что никто не сможет забрать у них эту «корону».

Однако от перемен не застрахованы даже крупнейшие компании, занимающиеся разработкой CRM-систем. Помните, как 20 лет назад Nokia была мировым лидером на рынке мобильных телефонов? А теперь доля ее смартфонов в общемировых поставках составляет примерно один процент.

Важно, что небольшие поставщики всё еще владеют существенной долей рынка CRM-систем. Это выгодно конечному пользователю, так как усиливает конкуренцию и обеспечивает наличие более качественных и дешевых программных продуктов.

3. Прогнозируется, что мировой рынок CRM-систем к 2025 году вырастет до 81,9 миллиарда долларов

Источник: Ground View Research

Рынок CRM-систем обладает невероятным потенциалом, который еще не раскрыт. В условиях, когда у CRM-систем ежедневно появляется много новых клиентов, можно ожидать, что доходы этой отрасли удвоятся в ближайшие семь лет.

Компании сталкиваются с новым трендом

Степень внедрения CRM-систем растет, особенно среди более крупных компаний.

4. 91 % компаний со штатом из более 11 сотрудников используют CRM-систему

Источник: GetBase

• Компании, которые используют CRM-систему, замечают увеличение своих продаж на величину вплоть до 29 %.
• Торговый персонал замечает повышение продуктивности на 30 % после получения доступа к CRM-системе из мобильных устройств.
• 30 % маркетологов сообщают о том, что большое количество используемых источников данных — основная причина невозможности получить ценные данные о клиентах.

Платформы для управления взаимоотношениями с клиентами собирают данные различных типов о нынешних и будущих клиентах. Эти платформы анализируют численные данные и показывают результаты в виде аккуратных понятных графиков и отчетов.

Чем крупнее компания, тем сильнее ей нужна CRM-система.

Открывая возможность доступа к CRM-системе из мобильных устройств, руководители могут еще сильнее повысить продуктивность работы. Ведь благодаря этой возможности вам не нужно сидеть за столом в офисе, чтобы контролировать рабочие процессы. Можно делать это, находясь в кафе или аэропорту!

5. Продуктивность торгового персонала может увеличиться на величину вплоть до 34 % благодаря CRM-системе

Источник: Salesforce

• CRM-система увеличивает точность прогнозов на величину вплоть до 42 %.
• Отдача от каждого доллара, потраченного на CRM-систему, составляет $8,71.

Статистика по CRM-системам показывает, что есть смысл инвестировать в управление взаимоотношениями с клиентами. За каждый доллар, потраченный на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, вы получаете отдачу в размере более 700 %.

А это очень много! CRM-система повышает продуктивность и стимулирует продажи. Кроме того, она предоставляет вам более полную картину ваших будущих доходов.

Прогнозирование — обязательный процесс в любом бизнесе. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может обрабатывать численные данные и в результате предоставлять прогнозы о будущих доходах компании.

6. Многие компании до сих пор недооценивают важность CRM-систем

Источник: Hubspot

• Всего 13 % фирм сообщили о том, что инвестирование в CRM — их главный приоритет торговой деятельности в 2019 году.
• Большинство компаний (75 %) тратят основную часть рабочего времени на то, чтобы заключать больше сделок.
• Приблизительно 27 % из них считают, что их главным приоритетом должно быть обучение специалистов по продажам.
• Почти 25 % сообщали, что улучшение существующих технологий продаж должно быть их главной целью в 2019 году.

И это можно понять: совет директоров хочет больше продаж, а что делать менеджерам? Они стараются заключать больше сделок. Единственное, что они знают об инструментах для управления взаимоотношениями с клиентами, так это то, что такой инструмент может помочь им заключать сделки быстрее и эффективнее.

Хотя обучение сотрудников при обновлении используемой технологии — важный процесс, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может повысить продуктивность торгового персонала и ценность инструментов для управления продажами и маркетингом, используемых в компании. И статистика по CRM-системам доказывает эту возможность CRM-систем.

Рынок перенасыщен

Хотя на рынке представлено впечатляющее количество CRM-платформ, вы удивитесь тому, сколько из них хорошо себя зарекомендовали.

7. На рынке представлено 379 CRM-систем

Источник: G2

• Только у 18 % из них хороший или отличный рейтинг.
• 46 % отделов продаж сообщают о том, что широко используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.
• 22 % торгового персонала всё еще не знают, в чем состоит важность CRM-системы.

Рынок CRM-систем уже перенасыщен почти 400 различными платформами, и это только инструменты, которые перечисляет G2! Однако только у одной пятой этих инструментов высокий рейтинг.

А значит, большинство CRM-систем всё еще слишком сложны в эксплуатации или представляют собой некачественное программное обеспечение. Так зачем вообще использовать CRM-систему?

В условиях всей этой шумихи вокруг CRM-систем трудно представить себе, что всё еще есть специалисты по продажам, которые не слышали о таких системах. Да, некоторым специалистам по продажам действительно тяжело осваивать новые инструменты.

С другой стороны, как показывает статистика, почти половина опрошенных специалистов по продажам — продвинутые пользователи.

8. У 75 % компаний, которые хотят приобрести CRM-систему, годовой оборот составляет от одного миллиона до 50 миллионов долларов

Источник: SelectHub

• У 84 % из этих компаний менее тысячи сотрудников.
• 29 % из них в настоящее время управляют взаимоотношениями с клиентами при помощи Outlook.
• Другие 22 % полагаются на Excel.

CRM-системы предназначены не только для крупных компаний. Малому и среднему бизнесу она тоже нужна. Крупные компании, скорее всего, уже пользуются таким программным обеспечением, но малые и средние по размеру компании всё еще не подключились к тренду на использование CRM-систем.

Последние всё еще используют инструменты, такие как Outlook и Excel, чтобы управлять взаимоотношениями с клиентами. Хотя это мощные инструменты, лист Excel не идет ни в какое сравнение с платформой, созданной специально для управления взаимоотношениями с клиентами.

Outlook отлично работает в роли почтового клиента, но с помощью него трудно произвольно настраивать тысячи электронных писем. Однако он, по-видимому, представляет собой одно из самых популярных решений для управления взаимоотношениями с клиентами, если говорить о email-маркетинге среди мелких и средних по размеру компаний.

9. Наиболее заинтересованные в покупке CRM-систем — компании, работающие в сфере услуг и IT

Источник: SelectHub

• 32 % компаний, которые хотят купить CRM-платформу, работают в сфере услуг.
• 13 % Компаний, работающих в сфере IT, хотят приобрести CRM-систему.
• Как и 10 % компаний в финансовой сфере.
• Только 3 % компаний в области здравоохранения заинтересованы в использовании CRM-системы.

Сфера услуг — развитый сектор экономики, который делает основной вклад в валовой внутренний продукт. Таким образом, неудивительно, что компании, работающие в сфере услуг, так заинтересованы в популярных CRM-системах. Они постоянно работают с клиентами и нуждаются в системе, которая будет держать в сохранности все их контакты и историю общения с клиентами.

Это же относится и к компаниям, работающим в сфере IT. Некоторые из них работают с тысячами крупных клиентов. Отслеживание всех проектов, над которыми в определенный момент может работать ИТ-компания, — сложная задача.

Удивительно, но компании в сфере здравоохранения относительно слабо интересуются CRM-системами. Здравоохранение может значительно увеличить рыночную долю CRM-систем. Лишь время покажет, начнут ли эти компании ценить такое программное обеспечение.

CRM-системы в основном ориентируются на облачные технологии и мобильные устройства

Облачные CRM-системы вытесняют локальные. Вот доказательство:

10. 87 % компаний пользовались облачными CRM-системами в 2017 году

Источник: IBM

• А оставшиеся 13 % всё еще предпочитают локальные CRM-системы.
• В 2008 году ситуация была совсем другой: локальные CRM-системы владели 88 % рынка.
• 10 лет назад всего 12 % компаний использовали облачные CRM-системы.

Эти данные чрезвычайно важны. Они показывают сильный сдвиг в распределении и структуре рынка CRM-систем.

Примерно десятилетие назад локальные CRM-системы лидировали. Но теперь ситуация в корне изменилась. Менеджеры хотят удобный программный продукт, к которому они могут получать доступ откуда угодно. Реализовать такую возможность сложнее в случае локального программного обеспечения.

Сегодня облачные технологии занимают господствующее положение. Скоро облачные CRM-системы полностью захватят рынок. Так же, как Википедия и веб-ресурсы уничтожили рынок энциклопедий на компакт-дисках.

11. 65 % компаний выполняют свои планы продаж благодаря мобильным CRM-системам

Источник: IBM

• 78 % компаний, которые не пользуются мобильной CRM-системой, не выполняют свои планы продаж.
• Без CRM-системы 79 % потенциальных клиентов не конвертируются в продажи.
• Социальная CRM-система, то есть CRM-система с социально-сетевыми функциями, улучшает удержание клиентов на 26 %.
• Если говорить о статистике по удержанию клиентов, то 80 % компаний полагаются на маркетинг по электронной почте.

Забудьте на минуту о статистике по CRM-системам. Давайте поговорим на более интересную тему.

Кому нужен офисный рабочий стол, когда можно управлять своими клиентами со смартфона, находясь, например, на пляже?

Появление мобильных CRM-систем сильно повлияло на управление взаимоотношениями с клиентами.

Поскольку CRM-системы используются всё более широко, нет ни одной крупной платформы для работы с клиентами, в которой бы не было версии для мобильных устройств. Мобильная CRM-система необходима и может представлять собой мобильное приложение или веб-дизайн, который адаптируется под экраны мобильных устройств.

Большинство компаний предпочитают пользоваться мобильными CRM-системами, потому что они удобны и не зависят от местоположения человека. Неудивительно, что эта возможность помогает компаниям выполнять планы продаж.

Тем временем компаниям, не использующим мобильную CRM-систему, эта задача дается с трудом.

Но пользоваться CRM-системой, предназначенной исключительно для настольных компьютеров, всё же лучше, чем вообще не пользоваться CRM-системой. Как показывает статистика использования CRM-систем, четыре из пяти компаний, которые не применяют CRM-систему, не могут достигать своих ориентиров по продажам. Хотелось бы вам работать менеджером в такой компании?

Искусственный интеллект еще больше изменит рынок CRM-систем

Степень внедрения искусственного интеллекта растет во всем мире, и CRM-системы — не исключение.

12. Прогнозировалось, что в период с 2017 по 2021 год искусственный интеллект принесет 1,2 триллиона долларов компаниям, использующим CRM-систему

Источник: IDC

• Использование искусственного интеллекта в CRM-системах обеспечит более 800 000 новых рабочих мест.
• 28 % компаний уже начали применять искусственный интеллект в своих CRM-системах.

Окупаемость инвестиций (ROI) — один из важнейших показателей, который учитывают менеджеры, принимая решение о покупке новых активов.

Легко заметить связь между искусственным интеллектом и показателями окупаемости затрат на CRM-систему. Компьютеры могут автоматизировать задачи. Они могут создавать прогнозы и модели на основе существующих данных. Искусственный интеллект может кардинально улучшить CRM-систему и тем самым повлиять на доходы компании.

Люди обычно связывают автоматизацию с потерей рабочих мест. Хотя в какой-то степени они правы, так как машины работают точнее и экономичнее людей, искусственный интеллект в CRM-системах окажет только положительное влияние на рабочие места.

Более «умные» и качественные CRM-системы открывают компаниям больше возможностей, что усиливает потребность в кадрах. Так что пока не стоит верить в миф о страшных и злобных роботах, лишающих людей рабочих мест.

Выводы

Управление взаимоотношениями с клиентами существует уже несколько десятилетий, но в девяностые годы оно получило мощный толчок к развитию благодаря Тому Сибелу, который создал первую CRM-систему. С тех пор CRM-системы — развивающаяся отрасль.

Если вы настроите своих сотрудников на использование всех преимуществ автоматизации маркетинга, то сможете надеяться на процветание своего бизнеса.

Статистика по использованию CRM-систем не оставляет места для сомнений. Этот рынок будет продолжать расширяться по мере того, как компании будут осваивать новые технологии. А благодаря искусственному интеллекту эта тенденция может сильно изменить подход компаний к пониманию клиентов.

И последний, но не менее важный вывод: построение прочных и длительных взаимоотношений с клиентами теперь стало реальностью.