Моя первая работа после колледжа была в крайне неорганизованном агентстве цифрового маркетинга. В первый день меня встретил чистый хаос — моего менеджера даже не было в офисе, когда я пришла. В течение первого часа я сидела, крутя пальцами и обновляя электронную почту, чтобы узнать, не пришло ли сверху какое-нибудь указание. В отсутствие каких-либо процессов я была предоставлена самой себе и досаждала своим новым коллегам миллионом вопросов (если и когда они были за своими столами). Как показал мой опыт, управление бизнес-процессами имеет решающее значение практически для каждой организации. В этом руководстве я разложу концепцию и приведу реальные примеры того, как вы можете применить ее в своем бизнесе.
АРЕНДА ТРАНСПОРТА
СФЕРА РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Управление бизнес-процессами (BPM) упорядочивает и оптимизирует бизнес-процессы, или повторяющиеся задачи, чтобы способствовать повышению эффективности и результативности организации. Цель BPM — сэкономить время, уменьшить количество ошибок и обеспечить бесперебойную работу бизнеса. Проще говоря, цель BPM — сэкономить время, деньги и ресурсы вашего бизнеса. С этим трудно поспорить.
Управление бизнес-процессами, управление рабочими процессами и управление проектами во многом функционально совпадают, однако они различаются следующим образом:
В то время как управление рабочими процессами и проектами являются важными частями головоломки организационной эффективности, управление бизнес-процессами фокусируется на общей картине.
Управление бизнес-процессами включает следующие пять этапов:
На этом этапе вы изучите существующие процессы, чтобы понять, что можно улучшить, а затем переработаете их, чтобы они лучше работали в вашей организации. Кажется, что все достаточно просто, но бывает трудно определить потенциально слабые места в вашей организации без предварительного измерения ключевых показателей эффективности (KPI), которые проливают свет на текущие процессы. Когда вы думаете об управлении процессами, ваши KPI будут зависеть от всевозможных факторов, но вот несколько примеров:
Если какие-либо из этих показателей не соответствуют отраслевым стандартам, вам следует пересмотреть процессы, связанные с ними. Например, если среднее время ответа на заявки в службу поддержки клиентов выше среднего, пришло время пересмотреть процессы обслуживания клиентов. Аналогичным образом, высокий уровень текучести кадров должен обратить ваше внимание на процессы управления персоналом и менеджмента, например, на процедуру приема на работу. Не поймите меня неправильно — это легче сказать, чем сделать. Реорганизация процессов — это огромная работа, требующая тщательного межведомственного взаимодействия и выделения значительных ресурсов. Вот почему вы должны быть уверены, что определили проблему, требующую решения, прежде чем тратить время и деньги на BPM.
Картинка стоит тысячи слов, поэтому вам следует визуально моделировать переработанные процессы. Это позволит соответствующим людям в вашей организации легче усвоить план действий и быть более подготовленными к его выполнению. Вот несколько методов визуализации данных, которые стоит попробовать:
При разработке модели обязательно ответьте на эти вопросы, которые могут возникнуть у заинтересованных сторон:
Конечно, модель — это только отправная точка — вы также можете создать отдельные диаграммы для процессов на каждом этапе процесса, который вы перепроектируете, а также подробную документацию о ваших новых процессах.
Итак, у вас есть новый и улучшенный процесс с блестящим бантом на вершине — теперь пришло время его развернуть. Пока вы готовитесь к этому:
Далее подтвердите работоспособность нового процесса, отслеживая KPI, которые вы установили на этапе разработки. Способ отслеживания зависит от того, что вы отслеживаете, и вы захотите отслеживать как качественные, так и количественные данные. Например, если ваша цель — повысить текучесть кадров, то после внедрения нового процесса вы можете разослать опрос по обратной связи с сотрудниками, но при этом вы также захотите отслеживать и сам уровень текучести кадров.
И последнее, но не менее важное: продолжайте совершенствовать процесс с течением времени. Например, если негативные отзывы, полученные в ходе опроса новых сотрудников, снова превысят определенный порог, вы, возможно, захотите рассмотреть проблемные области на основе полученных ответов. Ища возможности для улучшения, спросите себя:
В зависимости от вашего подхода к дрессировке собаки, вы потянетесь либо за арахисовым маслом, либо за баллончиком, верно? То же самое касается и BPM: существует множество различных подходов, каждый из которых подходит для конкретных обстоятельств.
BPM, ориентированный на человека, рассматривает процессы, выполняемые людьми в организации. Речь идет о работе, которую не могут (или, по крайней мере, еще не могут) заменить роботы. Вы можете использовать более ориентированный на человека подход, сосредоточившись на:
BPM, ориентированный на работу с документами, заключается в том, чтобы довести важные документы до финиша и сделать их доступными для остальной части вашей организации — подумайте об отслеживании, проверке и организации. Скорее всего, вы сосредоточитесь на ориентированном на документы BPM для решения таких вопросов, как:
Интеграционно-ориентированный BPM — это улучшение кросс-платформенных процессов. Если сотрудники жалуются на необходимость переходить от одного инструмента к другому, чтобы завершить работу за день, это та область, на которой стоит сосредоточиться. Вот некоторые задачи, для решения которых вам часто приходится переключаться между несколькими инструментами, что означает, что вы можете использовать интеграционно-ориентированный BPM для их улучшения:
Такой тип BPM выигрывает от использования инструментов автоматизации, таких как Zapier, которые могут связать все ваши приложения, устраняя ручную работу и позволяя вам легче масштабироваться.
Это большая предварительная работа, так почему вы должны выделять драгоценные ресурсы вашей компании на BPM?
Когда вы достигаете той самой «сладкой точки» упорядоченных, оптимизированных процессов, вы можете больше сосредоточиться на важной работе вместо того, чтобы заниматься процессами. Пример: когда моя команда внедрила инструмент автоматизации социальных сетей, который позволил мне заранее планировать посты на всех платформах, я смог сосредоточить свое время и энергию на создании качественного контента, а не на загрузке постов.
Конечно, люди всегда будут совершать ошибки на рабочем месте, но риск человеческой ошибки возрастает, когда процессы неясны и сложны. После усовершенствования наших процессов в социальных сетях у меня стало гораздо меньше шансов опубликовать пост не в тот день или допустить опечатку в твите.
Неясные процессы могут привести к микроменеджменту, задержкам и просто путанице. Когда все процессы четко документированы, у сотрудников есть возможность самостоятельно выполнять свою роль и добиваться результата без надзора (и без необходимости стучать по плечу своему начальнику, чтобы получить одобрение на социальный пост в день, когда он должен быть опубликован).
Управление бизнес-процессами может помочь обеспечить доступ сотрудников к данным и одновременно минимизировать риск угроз безопасности. В моем случае было бесчисленное количество случаев, когда я загружал сообщение и только потом обнаруживал, что вышел из учетной записи, а пароль изменился. После того как мы обновили наши бизнес-процессы, я получил доступ к учетной записи через наш менеджер паролей.
Не только сотрудники вашей компании почувствуют преимущества BPM. Отлаженные внутренние процессы приводят к улучшению качества продукции, улучшению отношений с клиентами и, в конечном итоге, к улучшению потребительского опыта.
Мне трудно представить себе какую-либо область бизнеса, где бы не применялся BPM. Вот как некоторые из ваших основных отделов могут его использовать.
Исходя из моего собственного профессионального опыта, отдел маркетинга может стать… суматошным. Чтобы маркетинг работал, необходимо взаимодействие многих систем и процессов: от управления лидами до аналитики и планирования электронной почты. Чтобы все это работало, вам нужно хорошо управлять задачами.
Во многих организациях финансовый отдел тратит много времени на обработку запросов и форм.
Организационные данные не всегда можно хранить в одном месте, что может замедлить процессы. Интеграции могут помочь объединить эти источники данных, упрощая процессы.
Краткое саммари: опасная иллюзия легких лидов В мире жесткой конкуренции идея быстро пополнить клиентскую базу,…
Краткое резюме: как превратить сеть сайтов в стабильный источник дохода Создание сети информационных сайтов —…
Знаете ли вы, что невидимые технические ошибки могут «съедать» до 90% вашего потенциального трафика из…
Введение: почему мониторинг цен — необходимость, а защита — не преграда Представьте, что вы пытаетесь…
Значительная часть трафика на любом коммерческом сайте — это не люди. Это боты, которые могут…
Систематический мониторинг цен конкурентов — это не просто способ избежать ценовых войн, а доказанный инструмент…