4 совета по использованию чатботов от владельцев бизнеса

В колледже я установил AIM-бота, который автоматически отвечал людям, когда я был вдали от компьютера, используя журналы чата, чтобы предсказать разумные ответы на все, что люди мне говорили. Это была ужасная идея. Хорошая новость: с тех пор чат-боты стали намного, намного лучше. На самом деле, множество малых предприятий используют чат-ботов, чтобы отвечать на вопросы и иным образом улучшать обслуживание клиентов. Эти боты — не просто уловка, они повышают вероятность того, что клиенты будут работать с вами. А создать ботов стало еще проще, чем когда-либо, благодаря множеству инструментов для работы без кода. Я попросил владельцев бизнеса с ботами поделиться своими лучшими советами по созданию ботов. Вот что они мне ответили.

Ответьте на общие вопросы

Александр Родал Алсен из британской компании Vogue Interiors, занимающейся розничной торговлей предметами домашнего декора, установил бота с помощью Intercom, который предлагает клиентам помощь на протяжении всего процесса покупки.  «Если мы видим, что потенциальный клиент тратит некоторое время на оформление заказа, бот использует эту возможность, чтобы спросить, может ли он чем-то помочь, а также предлагает промокод, чтобы подтолкнуть его к покупке», — рассказал мне Александр.

Хитрость, по его словам, заключается в том, чтобы заметить, на каком этапе процесса покупки люди обычно застревают, и предложить помощь именно в эти моменты.  «Начните с изучения наиболее распространенных вопросов, которые вы получаете по всем каналам связи, и внедрите простого бота для ответа на них», — сказал он. «Это действительно даст клиенту или пользователю ощущение, что вы рядом с ним, когда это важнее всего».

Не перегружайте бота функциями

Алина Кларк, соучредитель инструмента для редактирования PDF-файлов CocoDoc, использовала конструктор чатботов HubSpot для создания бота, который отвечает на самые распространенные вопросы клиентов. По ее словам, этот бот сразу же помог снизить отток клиентов.  Алина советует быть проще: Не перегружайте чатбота функциями. Чатбот, умеющий выполнять одну задачу, лучше, чем чатбот с десятью функциями, бессистемно сгруппированными вместе. Кроме того, создать чатбота, который будет выполнять одну задачу до конца, проще, чем чатбота, который будет выполнять несколько задач. Заманчиво попытаться создать бота для решения всех возможных проблем, но это кроличья нора, которая может отнять много времени. Не погружайтесь так глубоко сразу. Подумайте, какую проблему вы хотите, чтобы чатбот решал, и сосредоточьтесь на решении этой конкретной проблемы.

Боты не заменяют людей — они дополняют их.

Алехандро Уриарте из 1-800-Injured, юридической фирмы, специализирующейся на травмах, создал бота для своего сайта с помощью Juvo Leads. Он сказал мне, что лучшие боты — это те, которые знают свои пределы.

«Каким бы полезным ни был ИИ, он не настолько личен, как общение между людьми», — сказал он. «Боты не всегда могут предложить правильное решение, если проблема или сообщение в чате не распознаются их программной схемой». Решение? Направлять пользователей к реальному человеку, когда у бота нет ответов. «Клиент всегда это оценит», — сказал он.  Система Алехандро соединяет клиентов с человеком в самом интерфейсе чата. Возможно, вы не можете позволить себе иметь в штате людей, чтобы отвечать на вопросы в чате, но убедитесь, что вы даете клиентам что-то, когда у бота нет ответов. Это может быть простое объяснение ботом, как связаться с реальным человеком, будь то электронная почта или звонок в ваш офис. Главное, чтобы разговор продолжался.

Застряли? Присоединяйтесь к сообществу

Помните: вы не первый человек, который пытается создать бота для своего бизнеса. Во всем мире есть люди, которые делают то же самое.  Рик Хоскинс из компании Filter King, которая продает индивидуальные фильтры HVAC, использовал бота ManyChat для создания своей аудитории на Facebook (ManyChat делает ботов для Facebook Messenger). Он не смог бы сделать это без помощи других владельцев бизнеса.  «Если вы занимаетесь этим самостоятельно и не нанимаете профи, то я настоятельно советую присоединиться к сообществу ManyChat», — говорит Хоскинс. «Вы можете сразу узнать, почему возникла та или иная проблема, не тратя часы на поиски в Интернете — я это проходил».  Стоит отметить, что обучение также может помочь вам учиться, поэтому подумайте о том, чтобы остаться в таких сообществах после того, как вы решите свою проблему. Вы получите шанс помочь коллеге-бизнесмену и попутно узнаете больше о создании ботов. Это беспроигрышный вариант.

Автоматизируйте своего бота

После создания бота подключите его к другим приложениям, которые вы используете в своем бизнесе. Таким образом, вы сможете делать такие вещи, как добавление новых контактов в чат в CRM или инструмент маркетинга электронной почты, а также отправлять сообщения от бота при появлении нового события или предложения.