Интеграция CRM: как получить максимальную отдачу от инвестиций

В недалеком прошлом основным способом документирования взаимодействия с клиентами была бумага. Журналы, квитанции и огромные папки с тремя кольцами были нормой. Это работало, но это было сложнее отслеживать, давало больше возможностей для человеческих ошибок, и отделы были склонны хранить эту информацию. Сегодня у нас есть сложное программное обеспечение, позволяющее отслеживать каждый звонок, чат, электронную почту, покупку, жалобу и твит между клиентом и компанией. Совместное использование этих взаимодействий в рамках вашего технологического стека помогает создать более содержательный общий профиль каждого клиента. И все это становится возможным благодаря интеграции CRM с веб-сайтом и приложениями, связанными с клиентами. Это может показаться несущественным, но успешная интеграция CRM позволяет принимать более эффективные решения, расширять возможности сотрудников, делать клиентов более счастливыми и повышать рентабельность инвестиций. Мы рассмотрим, как происходит интеграция и какие шаги вы можете предпринять для обеспечения более успешной интеграции с вашей командой.

Что такое интеграция CRM и почему вы должны ее использовать?

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это сердце вашего бизнеса, центральное хранилище данных о клиентах. Поэтому очень важно привлекать данные из других точек взаимодействия с клиентами, таких как маркетинг, сервис, чат и электронная коммерция. Это позволяет глубже понять каждого клиента, его взаимодействие, проблемы, поведение, симпатии и антипатии. Допустим, ваш клиент использует чат, чтобы поднять вопрос об обслуживании. Если вы интегрировали свою CRM с другими используемыми вами инструментами, вы можете предоставить представителю службы поддержки подробную картину этого клиента. Они смогут увидеть покупки клиента, историю проблем и даже страницы сайта, которые он посещал. Все это дает представителю контекст для решения проблемы клиента. А затем:

• Результаты разговора (например, скидка на обслуживание в течение 3 месяцев) автоматически отправляются из приложения чата в CRM-запись клиента.
• Продавец, готовящийся к предстоящему разговору с этим клиентом, может увидеть эту проблему обслуживания и скорректировать свой подход.
• Маркетинг может использовать проблемы обслуживания для создания рекламных списков электронной почты в попытке снизить отток клиентов.

Как работает интеграция CRM

Интеграция работает примерно как онлайн-знакомства: две стороны, используя промежуточную платформу, соединяются и обмениваются информацией. Это промежуточное приложение сопоставляет черты одного приложения с другим и наоборот, чтобы сформировать правильные связи. Иногда связь получается естественной, иногда для этого приходится потрудиться. Иногда это улица с односторонним движением, когда одна сторона выполняет все обязанности по общению. Давайте рассмотрим несколько распространенных способов сделать интеграцию эффективной.

Встроенные интеграции

Большинство CRM предоставляют ассортимент встроенных интеграций, созданных поставщиком для связи с другими приложениями. Это означает, что с помощью нескольких щелчков мыши любой человек может подключить стороннее приложение к своей CRM, причем для этого не требуется никаких технических навыков. Просто найдите страницу интеграций, нажмите на нужное приложение и следуйте инструкциям. За кулисами вы найдете интерфейс прикладного программирования или API. Эти протоколы определяют, как одно программное обеспечение будет взаимодействовать с другим. Например, чтобы подключить CRM HubSpot к Slack, я нашел опции интеграции на вкладке настроек. Я нашел Slack, нажал на него, и еще через три клика HubSpot был подключен. Далее я выполнил практически тот же процесс, чтобы установить соединение между Slack и HubSpot.

Пользовательские API

Как уже упоминалось, API позволяют приложениям взаимодействовать друг с другом. Вы можете найти их в CRM и в приложениях, установленных на вашем телефоне. Они соединяют практически все — от CRM до приложений, которые у большинства из нас есть на телефоне. Например, Uber использует API для подключения к Google Maps, чтобы сопоставить водителей с потенциальными пассажирами. Зайдите на страницу любого разработчика CRM, и вы увидите выбор вариантов API, позволяющих настроить CRM и другое программное обеспечение. Их настройка потребует опыта разработчика, но может расширить возможности и функциональность вашего программного обеспечения. Например, вы можете захотеть добавить детали тикета поддержки клиента в его запись в CRM. API, предоставленные вашим поставщиком или созданные на заказ, могут обеспечить дополнительный уровень контекста, когда ваше готовое программное обеспечение не может этого сделать.

Сторонняя услуга

Иногда имеет смысл прибегнуть к услугам стороннего ресурса, особенно если у вас есть старые унаследованные системы или когда другие варианты неосуществимы. Существуют интеграционные компании, предлагающие сложные платформы для синхронизации данных всех видов, но они в основном ориентированы на корпоративный рынок. Кроме того, существуют небольшие компании, специализирующиеся на CRM-системах, которые занимаются внедрением и интеграцией на заказ. Если у вас есть потребность в интеграции, найдется кто-то, кто ее удовлетворит.

Как обеспечить успешную интеграцию

Как мы уже видели на примере работы интеграций, они не все одинаковы. Если вы приобрели новую CRM и вам необходимо интегрировать полдюжины приложений, то методы, соображения по поводу данных, времени и ресурсов компании возрастают по сравнению с добавлением одного нового приложения. Однако общая цель — заставить приложения «разговаривать» друг с другом, обмениваясь хорошими, актуальными данными — остается неизменной. Эти шаги настроят вас на успех:

• Подготовьте свою команду. Это те, кого затронут изменения, и те, кто должен принять и быть довольным новым программным обеспечением (в идеале, вы запросили их мнение перед покупкой нового приложения). Их поддержка будет способствовать хорошему принятию программы пользователями. Обязательно спрашивайте их мнение.
• Определите свои требования к данным. При использовании встроенного подключения вашей CRM, собираемые данные будут в основном ограничены дизайном приложения, но API, веб-крючки и такие инструменты, как Zapier, могут предоставить больше возможностей для индивидуального подключения. После интеграции ваши потребности, скорее всего, изменятся, поэтому не стоит ограничивать первоначальные требования.
• Разработайте дорожную карту. Дорожная карта будет зависеть от сложности интеграции и ваших ресурсов. Например, при наличии нескольких интеграций вы, возможно, захотите распределить их по времени, чтобы завершить одну интеграцию, прежде чем переходить к следующей.
• Обеспечьте обучение. Одной из главных причин неудач CRM-проектов является низкий уровень освоения системы пользователями. И одной из причин этого является отсутствие обучения. Обучение включает в себя как использование программного обеспечения (если оно новое), так и установление ожиданий по его использованию и сбору данных. Если вы используете новое программное обеспечение, воспользуйтесь ресурсами поставщика, такими как обучение команды, онлайн-уроки и вебинары. Если программное обеспечение требует сложного обучения, рассмотрите возможность найма внешнего консультанта, который сможет обеспечить более практический подход.
• Протестируйте и разверните. Перед запуском в работу протестируйте каждое соединение и, где это возможно, проведите небольшие пробные тесты со своей командой. Например, если вы интегрировали Mailchimp, создайте образец списка адресов электронной почты для проверки синхронизации данных. Затем обновите эти контакты (например, измените статус, удалите) в CRM, чтобы проверить, как изменится список в Mailchimp. Исчез ли удаленный контакт? Переместился ли контакт при изменении статуса в другой, соответствующий список?
• Запросите отзывы клиентов и сотрудников. После того, как вы «проживете» месяц или около того, спросите своих клиентов, как им нравится новый опыт. Вы можете сделать это с помощью электронного письма или чего-то, что всплывает в чате или на вашем сайте. Попросите свою команду поделиться впечатлениями от общего процесса интеграции, рассказать о том, как идут дела, предложить улучшения и что они слышат от клиентов и других людей, с которыми взаимодействуют в рамках своей работы. Используйте все эти отзывы для корректировки процесса с целью улучшения качества обслуживания клиентов и совместной работы вашей команды.
• Измеряйте для достижения успеха. Определите, что и как вы будете измерять, но сосредоточьтесь на действиях, которые вы хотите, чтобы совершали члены вашей команды. Больше всего вы хотите, чтобы ваша команда использовала программное обеспечение и использовала его правильно. В ближайшие недели вы можете сосредоточиться на более конкретных показателях, таких как количество звонков, время каждого звонка и время решения проблемы клиента.

Максимально используйте возможности интеграции

После интеграции инструментов не забывайте использовать собранную информацию. И периодически проверяйте точность собираемых данных — чистые данные, а не просто данные — вот к чему вы стремитесь. Продолжайте вовлекать свою команду, спрашивайте предложения и принимайте меры в соответствии с полученными сведениями.