Как выбрать лучшую CRM, запустить ее в работу и автоматизировать ввод данных

Вам знакомо это чувство, когда вы стоите в проходе в магазине и пытаетесь решить, какую бутылку оливкового масла или пакет кофейных зерен купить? Вариантов так много, и есть несколько хороших вариантов. Каждый из них справится со своей задачей. Возможно, один из них будет немного вкуснее, но уже поздно, и вам нужно попасть домой, поэтому вы просто берете один и идете дальше. Выбор приложения может быть аналогичным. Существует так много похожих приложений для выполнения одной задачи, что выбрать одно из них может быть практически невозможно. По крайней мере, если речь идет об электронной почте или заметках, вы можете легко переключиться на другое приложение без особых проблем. Выбирайте одно и двигайтесь дальше. Но когда вы выбираете что-то столь важное для вашего бизнеса, как приложение CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), вы хотите быть уверены, что выбираете лучшее для этой работы. Поэтому мы поинтересовались, какие CRM используют для своей работы различные предприниматели, солидные компании, фрилансеры и другие, и почему они выбрали именно их. Вот несколько лучших причин, по которым вам стоит выбрать любую из рассмотренных нами CRM, а также несколько отличных идей о том, как они могут помочь вашей команде добиться большего за меньшее время.

Выбор лучшего

Возможно, лучше с самого начала заявить очевидное: не существует одной лучшей CRM. У каждой из них есть свои преимущества и уникальные особенности. Из 35 приложений, которые мы уже рассмотрели в нашей серии CRM, нет двух одинаковых. Конечно, есть сходства, но у каждого из них свои способы управления контактами, уникальный интерфейс, интеграции и многое другое — вы обязательно найдете то, что лучше всего подходит вашим потребностям. Вот несколько способов, которыми различные команды выбирали свои CRM, и почему они им подошли.

Выбирайте что-то простое и дешевое

Выбор CRM может оказаться непосильной задачей, но использование CRM не должно быть таким. Существует несколько простых CRM, которые могут помочь вам получить большую часть преимуществ CRM без путаницы пользовательских потоков сделок и прочего, а также дешевые варианты, которые не перегрузят ваш бюджет. Именно поэтому команда TruPar выбрала Highrise. «Это было дешево и просто для начала работы. Я не хотел или не нуждался в чем-то настолько сложном или дорогом, как Salesforce», — говорит Шон МакДоннелл, соучредитель компании. Цена и простота также сыграли свою роль в том, почему Бриттани Бергер, специалист по маркетингу контента, выбрала Insightly. «Я не работаю в отделе продаж и не часто имею дело непосредственно с клиентами», — говорит Бергер. «Я использую бесплатную версию Insightly для управления отношениями с журналистами, влиятельными лицами, приглашенными блогерами и т.д. [Это] просто позволяет легко отслеживать отношения». Самостоятельные CRM — приложения, которые вы можете загрузить и запустить на собственных серверах вашей компании — также могут быть очень экономически эффективными, если ваш бюджет является самым важным критерием. Они не будут бесплатными, но поскольку вы платите только за сервер, на котором они размещены, и, возможно, некоторое время ИТ-специалистов на их установку и настройку для вашей команды, они часто оказываются достаточно экономичными с течением времени. Именно поэтому Картик Исвармурти, генеральный директор компании VMB BPO, выбрал бесплатную версию SugarCRM Community Edition (которая сейчас недоступна, но вы можете использовать SuiteCRM или другие CRM-приложения с открытым исходным кодом). «Я плачу всего 35 долларов в месяц за веб-хостинг, и у меня около 15 пользователей CRM», — говорит Исвармурти. «На любой другой CRM я бы платил не менее 150 долларов в месяц за 15 пользователей».

Настройте все вещи

Конечно, простые CRM тоже имеют свои ограничения, и иногда лучшим вариантом является приобретение невероятно гибкой системы, чтобы вы могли настроить ее и заставить работать именно так, как вам нужно. Настраиваемость — одна из первых характеристик, которые люди называют, когда их спрашивают, почему они выбрали именно эту CRM. Самая известная CRM из всех, Salesforce, имеет репутацию очень настраиваемой. И хотя ее интерфейс может быть не таким изящным, как у некоторых CRM-приложений, вы можете настроить практически все — от пользовательских полей до представлений базы данных, превратив ее в то приложение, которое вам нужно. И оно работает практически со всем. «Гибкость Salesforce в плане интеграции с нашими внутренними источниками данных, а также с приложениями сторонних производителей позволила создать очень надежную и мощную CRM-систему», — говорит Джереми фон Халле, директор по бизнес-операциям компании BellyCard. Но Salesforce — далеко не единственная настраиваемая CRM. Contactually — одна из самых простых CRM, но именно благодаря ее настраиваемости пользователь Zapier Сет Фишер выбрал ее для своей работы. «[Contactually] позволила мне настроить систему напоминаний о необходимости связаться с клиентами на основе ведер/классификаций», — говорит Фишер. Podio, многоцелевое приложение, включающее сотни инструментов — в том числе CRM — для поддержания работоспособности вашего бизнеса, также любят за множество способов его настройки. «Podio очень легко настраивается, [и] прекрасно интегрируется с Zapier», — говорит Хесус Виллалобос, еще один пользователь Zapier. «Определенно, это аутсайдер в мире CRM».

Самостоятельные CRM особенно хороши в плане настраиваемости. Именно поэтому команда Price Markets выбрала для части своей работы версию SugarCRM Community Edition (которая сейчас недоступна, но вы можете использовать SuiteCRM или другие CRM-приложения с открытым исходным кодом таким же образом). «SugarCRM была простой и чрезвычайно настраиваемой CRM, которую мы могли развивать в соответствии с нашими потребностями внутри компании, поскольку мы сами размещали ее у себя», — говорит А.Б. Талей, руководитель отдела развития бизнеса Price Markets. Но даже размещенные CRM с общедоступными API могут быть достаточно гибкими, если вы готовы потратить время на разработку. Именно это Ник Персико, бывший вице-президент по операциям в Krossover, а ныне соучредитель Smart Host, нашел в Close.io. «Любому инженеру очень просто использовать API Close.io для обновления статусов лидов, добавления данных о привлечении клиентов и создания наглядных информационных панелей», — говорит Персико. Если вы хотите копнуть немного глубже, вы можете создать еще больше индивидуальных решений с помощью Zapier, инструмента автоматизации приложений». Команда DeedGrabber использовала функцию HTTP Post в Infusionsoft, чтобы позволить CRM делать все, что они хотят. «По сути, в любой момент, когда происходит событие (кто-то что-то покупает, нажимает на электронную почту, остается в воронке в течение определенного времени, в общем, все, что вы можете придумать), вы можете отправить http-пост на другой сервер, который содержит всю информацию о потенциальных клиентах или клиентах, — говорит Рик Доусон из DeedGrabber. «Это прекрасно интегрируется с веб-крючками в Zapier, так что вы можете делать с этой информацией все, что угодно в другом приложении, которое обслуживает Zapier, то есть практически все, что вы когда-либо будете использовать».

Собрать все под одной крышей

Еще одна хорошая стратегия при выборе CRM — найти ту, которая будет работать с инструментами, наиболее необходимыми вашей команде. Например, команде Steam Train Creative необходимо использовать телефоны в своем маркетинге, поэтому они выбрали Agile CRM, поскольку она интегрируется с их телефонной системой на базе RingCentral. С другой стороны, для команды Convert более важен маркетинг в социальных сетях, поэтому Nimble оказалась лучшей CRM для их нужд. С другой стороны, вам может понадобиться одно приложение, которое объединит все под одной крышей. Именно это лучше всего получается у многоцелевых CRM и CRM для автоматизации маркетинга: они позволяют автоматизировать кампании электронной почты, управлять счетами и многое другое из одного и того же приложения. Именно этот тип интеграции привел DeedGrabber к выбору Infusionsoft. «[Infusionsoft] — это хорошее решение в целом, потому что оно объединяет вашу CRM, вашу рассылку электронной почты, вашу корзину и практически все взаимодействия с клиентами в одном месте, где вся информация взаимосвязана», — говорит Рик Доусон из DeedGrabber. GuavaBox, с другой стороны, нуждался в отличной голосовой поддержке, и поэтому выбрал Base. «С помощью Base Voice вы можете совершать и записывать звонки прямо из приложения», — говорит соучредитель GuavaBox Грей Маккензи. «Это потрясающе подходит для ситуаций, когда с потенциальными клиентами работают несколько членов команды, а также при длительных циклах продаж, когда вы можете не помнить, что говорили три месяца назад».

Приобретите то, к чему вы привыкли

Или, возможно, вы можете выбрать что-то, что вписывается в приложения, которыми вы уже пользуетесь. Вот что замечательно в Streak: это полноценная CRM прямо внутри Gmail, поэтому вам даже не придется начинать использовать другое приложение. Вы просто продолжаете пользоваться Gmail, теперь с добавлением CRM. Именно поэтому Пол Грисволд выбрал Streak. «Я ненавижу переключаться с одного приложения на другое, поэтому то, что оно живет внутри нашего корпоративного Gmail, было просто идеально», — говорит Пол. Следующим лучшим вариантом может стать CRM, которая выглядит и работает так же, как приложения, к которым ваша команда уже привыкла. Команда SPI выбрала Insightly именно по этой причине. «Интерфейс ощущается и взаимодействует как продукт Google, поэтому все очень знакомо», — говорит соучредитель SPI Джереми Гудвин. Это также является преимуществом CRM в стиле канбан, таких как Pipedrive, сейчас, когда управление проектами в стиле канбан стало популярным благодаря таким приложениям, как Trello. «Pipedrive для CRM — это то же самое, что Trello для управления проектами: Система, основанная на канбан, служит визуальным фоном для вашей системы продаж», — говорит Лоуренс Уоткинс, основатель компании Great Black Speakers.

Делайте больше с тем, что у вас есть

Но, возможно, вам просто не нужна полноценная, продвинутая CRM, и еще один способ упростить работу — использовать приложение, которым вы уже пользуетесь. Как упоминалось в главе 2, даже Google Contacts — адресная книга, встроенная в Gmail — может стать своего рода CRM, с заметками о ваших контактах и быстрыми способами просмотра всех ваших разговоров с ними. Даже Evernote, универсальное приложение для ведения записных книжек, может заполнить пространство, которое в противном случае занимала бы CRM. Как говорит Рене Шуп — пользователь Zapier, который использует Evernote таким образом: «Мне это подходит, поскольку я считаю, что большинство CRM перегружены слишком большим количеством информации». Trello, популярное приложение для повышения продуктивности Kanban, — еще одно отличное приложение, которое можно использовать в качестве квази-CRM. Команда Thoughtbot использовала его в качестве визуального конвейера продаж, поскольку они уже используют его для управления проектами и не только. В зависимости от ваших потребностей, вы можете решить, что перепрофилирование одного из существующих приложений в качестве базовой CRM — это лучшая стратегия для вас. С помощью Zapier, который поможет вам автоматизировать сбор данных и многое другое, вы даже можете обнаружить, что ваша квази-CRM так же мощна, как и «настоящая» CRM. Неважно, какую CRM вы выберете, главное, чтобы вы и ваша команда действительно использовали ее. Выбор CRM может показаться сложной задачей, но занести все ваши данные в CRM, убедиться, что ваша команда знает, как ее использовать, а затем научиться полагаться на нее для решения всех ваших контактных задач может быть гораздо сложнее. Вот несколько отличных способов убедиться, что вы получите максимальную отдачу от любой CRM, от команд, у которых есть CRM, которые они любят.

Восполните потребность с помощью вашей CRM

Вы можете выбрать самую блестящую CRM, настроить ее так, чтобы она работала именно так, как работает ваша команда, и дать каждому день на то, чтобы научиться пользоваться CRM, но в итоге вы можете обнаружить, что CRM так и не используется. В конце концов, у вас может быть самый красивый молоток в мире, но вы никогда не будете им пользоваться, если не считаете, что он необходим вам в работе. «Самый большой барьер, с которым мы столкнулись, тот же, что и у всех компаний — заставить людей использовать CRM», — говорит Брэд МакКарти, директор по контенту компании FullContact. «Существует так много хороших CRM, но каждая из них бесполезна, если она не становится активным хранилищем информации». И никто не будет очень мотивирован брать на себя дополнительную работу по добавлению информации в CRM, если он не видит, какую пользу это ему принесет. Вот почему, прежде всего, вы должны убедиться, что CRM действительно соответствует потребностям вашей команды. Не приобретайте CRM просто для того, чтобы иметь ее; приобретайте ее для решения проблемы, которая у вас есть, или для того, чтобы сделать что-то, что вам не удавалось сделать в прошлом. Именно поэтому, когда команде Sendhub понадобился более простой способ узнать, что было сказано клиентам, они выбрали RelateIQ. «RelateIQ позволяет нам легко получить информацию о том, что происходит с новым или текущим клиентом, так что никто из нашей команды не остается в стороне и может продолжить работу с того места, на котором остановился предыдущий человек», — говорит член отдела продаж Sendhub Кс’Завиерр Гарланд. RelateIQ восполнил потребность, что делает его идеальной CRM для них».

Автоматизируйте все

Когда вы убедитесь, что CRM удовлетворяет имеющуюся у вас потребность, убедитесь, что ваша команда легко им пользуется, автоматизировав все, насколько это возможно. Как говорит Паркер Конрад, генеральный директор и основатель Zenefits: «Если CRM требует ввода данных, вы просто не будете ее использовать». Поэтому используйте встроенную интеграцию CRM с вашим сайтом, формами, электронной почтой, приложениями для контактов и т.д., чтобы автоматически собирать контактную информацию и многое другое. Команда Krossover делает это настолько хорошо с помощью Close.io, что им никогда не приходится ничего вводить в свою CRM.

Настройте свою CRM

Чтобы заставить CRM работать так, как вам нужно, необязательно иметь самописную или созданную вручную CRM. Почти каждая CRM позволит вам добавлять собственные теги и пользовательские поля, и вы сможете использовать их для того, чтобы рабочие процессы работали практически так, как вам нужно. А если у вас более продвинутая CRM, вы можете создать пользовательские представления, рабочие процессы и многое другое, чтобы заставить вашу CRM работать так, как привыкла работать ваша команда. «Пользовательские поля — один из самых важных факторов при создании успешного рабочего процесса», — говорит Ианноне из Treksoft. «Кроме как нанять разработчика, это лучший способ создать решение, которое будет соответствовать вашей бизнес-модели». Вы можете использовать их для отслеживания различных вещей, например, геолокации — как это делает команда Trekksoft для отслеживания часовых поясов своих клиентов и т.д. — или специальных полей, предназначенных только для запуска Zapier и начала действий в других приложениях. Просто убедитесь, что вы не настраиваете так много, что все становится непосильным. Эрик Левитт, соучредитель YOLO Publishing, говорит, что его команда использует Infusionsoft: «[это] очень легко настраиваемая платформа, но ее нужно держать в чистоте». Именно поэтому его команда упорно работала над тем, чтобы найти рабочий процесс, который будет работать на них. «Самая большая проблема, с которой мы сталкивались на протяжении многих лет, — это первоначальная настройка продуктов и рабочего процесса», — говорит он. Поэтому настраивайте, но не переусердствуйте. Продумайте процессы, которые уже есть в вашей команде, и те части данных, которые вам уже нужно собирать, и обязательно внедрите их в CRM. Если вы спланируете все заранее и настроите систему с самого начала, у вас будет гораздо больше шансов сделать CRM инструментом, идеально соответствующим потребностям вашей команды.

Прислушивайтесь к своей CRM

CRM не обладают искусственным интеллектом — пока нет, во всяком случае, — но они могут быть достаточно умными, чтобы дать вам знать, что вам нужно делать. Так что прислушайтесь к ним. В наши дни легко перегрузиться уведомлениями, поэтому ваша первая мысль может заключаться в том, чтобы отключать уведомления при установке новых приложений. Но вы не захотите так поступать со своей CRM. Вместо этого настройте параметры уведомлений так, чтобы CRM присылала вам самые важные вещи, которые в противном случае вы могли бы пропустить. Именно поэтому команда Savoury Chef дала CapsuleCRM разрешение на рассылку уведомлений. «Если дело имеет высокую важность, оно синхронизируется таким образом, что уведомляет менеджера по SMS и электронной почте о необходимости немедленно принять меры», — говорит соучредитель компании Кайл Нордман. «С помощью функции фильтрации Zapier мы можем назначать последующие запросы конкретным членам команды на основе ключевых слов или данных, полученных от наших систем отправки форм или генерации лидов. Это позволяет нам работать очень быстро и быть на высоте».

Выбранная вами CRM должна не только отлично работать сегодня. Она также должна расти вместе с вашей командой и работать с сервисами и устройствами, которые вам понадобятся в будущем. «Важно выбрать CRM, которая постоянно работает над улучшением своих продуктов, — говорит Уоткинс из Great Black Speakers. Плохо, если вы выбрали CRM, а ваша команда не использует ее, но гораздо хуже, если вы потратите время на то, чтобы CRM работала на вашу команду, а затем обнаружите, что она сломалась или перестала работать. Вот почему вы должны обязательно изучить блоги и аккаунты в социальных сетях выбранной вами CRM, прежде чем решите ее использовать. Убедитесь, что она находится в активной разработке, что команда продолжает работать над ее улучшением и добавлением новых функций. Если вы увидите, как она улучшается со временем, вам будет гораздо легче доверить ей свое будущее. Вот почему команда МакКензи в GuavaBox чувствует себя хорошо при использовании Base. Хотя «витрины» могут быть забавными, в какой-то момент вы должны выбрать систему для использования. Base не имеет всех функций, которые я хотел бы видеть, но она выполняет свою работу и продолжает совершенствоваться с течением времени», — говорит МакКензи.

От продвинутых CRM, таких как Salesforce, до многоцелевых приложений, таких как Podio, от простоты Google Contacts до продвинутой автоматизации маркетинга Infusionsoft — CRM есть для всего. Независимо от того, какую CRM вы выберете, вы можете сделать ее своей CRM так, как это сделали эти и другие компании. Просто погрузитесь в систему, начните использовать ее так, как вам удобно, и научитесь полагаться на нее как на единое место для взаимодействия с контактами. Автоматизируйте утомительную работу с помощью встроенных инструментов CRM и свяжите ее со всеми другими приложениями с помощью Zapier. Вы быстро обнаружите, что ваша CRM стала продолжением вашего мозга, единственным местом, где ваша команда проверяет информацию, и почти как новый член команды, о необходимости которого вы даже не подозревали раньше.