Создайте лучший клиентский опыт с помощью унифицированных коммуникаций

Когда я только основал компанию JustReachOut в 2014 году, мы были полностью распределенной командой. У нас было много преимуществ, но одна вещь вызывала у нас затруднения: межкомандная коммуникация.  Не все команды нуждались в постоянном контакте, но другие, как мы быстро обнаружили, нуждались. Основные проблемы в общении у нас возникали между отделами продаж, маркетинга и обслуживания. Вот лишь несколько вопросов, которые возникали довольно регулярно:

• Существующий клиент сталкивается с проблемой, связанной с нашей программной платформой, и обращается в службу поддержки клиентов. Команда начинает помогать ему, в то время как отдел продаж рассылает ему электронные письма, пытаясь перевести его на следующий уровень/предложение. Отдел продаж не знал, что этот клиент подал заявку в службу поддержки и активно общается с нашей службой поддержки. В результате клиент расстраивался и иногда даже отменял свой аккаунт.
• Потенциальные продавцы обращались к нашему общему контактному почтовому ящику, который перенаправлялся в службу поддержки клиентов, когда отдел продаж был недоступен. Сотрудники службы поддержки начинали отвечать на вопросы потенциальных клиентов, не проверив их должным образом и не записавшись на демонстрацию. В результате мы обычно упускали возможность заставить потенциального клиента назначить демонстрацию.
• Перспективные продавцы заходили на наш сайт, затем отправляли электронное письмо с вопросом о нашем программном обеспечении. Через несколько часов этот же человек воспользовался бы чатом и начал общаться с нашей службой поддержки. Отдел продаж отвечал на электронное письмо, отдел поддержки клиентов общался с ним в чате, и ни одна из команд не знала о том, что делает другая. И снова: ужасный опыт работы с клиентами.

Мы, конечно, не были первым стартапом, который столкнулся с этими трудностями, и не будем последним. Мы устали терять клиентов и получать плохие отзывы. Однажды наш руководитель отдела по работе с клиентами поделился статьей об омниканальных контакт-центрах, которая изменила наш подход к общению. В ней приводилась следующая статистика: 72% людей ожидают, что ваша служба поддержки клиентов будет знать, кто они такие, что они покупали, а также иметь представление об их предыдущих взаимодействиях. Мы провели общее собрание и решили применить совершенно новый подход к общению внутри и за пределами нашей команды. Мы перешли к унифицированной коммуникации.  

Что такое унифицированная коммуникация?

Унифицированные коммуникации — это когда несколько команд имеют представление о коммуникации с клиентами через один централизованный узел связи, чтобы обрабатывать запросы и обмениваться информацией по всем каналам: телефонные звонки, чат, электронная почта, SMS и социальные сети.  Целью унифицированных коммуникаций является создание прозрачности между каналами связи и командами, что обеспечивает более последовательное обслуживание клиентов и уменьшает головную боль для вашей команды.

Как изолированные каналы могут навредить вашей команде

Большинство команд все еще работают по модели изолированной коммуникации: у каждой команды есть свои каналы, которые они используют для общения с клиентами, и никто не имеет доступа или понимания коммуникации, поступающей из других частей организации. Это не просто раздражает — это вредит вашему бизнесу. Фактически, недавнее исследование программного обеспечения helpdesk показало, что 75% клиентов говорят, что они хотят получить последовательный опыт независимо от того, через какой канал они подключаются. В компании JustReachOut такая разрозненная коммуникация негативно сказывалась на работе компании по нескольким ключевым направлениям.

1. Искажение бренда. Если вы провалите одно из первых взаимодействий с потенциальным клиентом, потом будет трудно оправиться. Как я уже говорил, мы пытались продать товар людям, которые находились в середине разговора со службой поддержки. В лучшем случае это было неловко. В худшем случае создавалось впечатление, что мы назойливы и плохо знаем своих клиентов. Хотя такое взаимодействие не всегда заканчивалось катастрофой — клиенты, как правило, довольно понятливы, — этого могло быть достаточно, чтобы заставить кого-то перевести свой бизнес в другое место. И, конечно, плохие новости распространяются быстро. Даже если это происходит всего несколько раз, количество людей, которые узнают об этом через отзывы и социальные сети, гораздо выше.
2. Отток пробных предложений (снижение коэффициента конверсии). Заставить потенциального клиента подписаться на пробное предложение — это большая победа. Когда это происходит, вы хотите максимально использовать эту возможность, но когда вы неправильно выстроили коммуникацию, это иногда приводит к обратному результату. В нашем случае, если потенциальный клиент одновременно подписывался на демонстрацию и пробную версию, мы об этом не знали. Наш отдел продаж предлагал им подписаться на пробную версию, и потенциальный клиент был как минимум озадачен, а иногда и раздражен.
3. Длительное время решения проблем. Если у вас возникла проблема, вы не хотите ждать, пока она будет решена, а короткое время ожидания практически невозможно достичь, если ваши каналы связи разделены. Не у каждой команды есть ответы на все вопросы. Когда у вас есть унифицированная коммуникационная модель, это не проблема. Вся информация у вас перед глазами, вы можете напрямую связаться с людьми и сразу же передать клиентов в руки нужной стороны. Сообщения не теряются, клиенты не передаются по кругу, а время ответа значительно ускоряется.

Подключите свои каналы связи

Существует два основных способа унификации коммуникаций, не приводящих к информационной перегрузке: инструменты «все в одном» и интеграция программного обеспечения.

Инструменты «все в одном»

Есть инструменты, которые существуют именно для этого. Часто в основе своей это инструменты для обслуживания клиентов, но они позволяют контролировать несколько каналов и могут быть использованы в разных командах. В JustReachOut мы используем Help Scout, но вы можете использовать другой инструмент, например, HubSpot, который по своей сути является скорее CRM, или Intercom, который представляет собой инструмент для общения с клиентами. Help Scout позволяет создавать несколько папок входящих сообщений, чтобы убедиться, что сообщения попадают к нужным людям, но поскольку все это находится в одном инструменте, сохраняется прозрачность этих разговоров между командами. Вы можете связывать билеты, добавлять заметки и отмечать членов команды. Эти функции помогли нам оптимизировать рабочий процесс, обеспечив при этом отличный опыт для наших клиентов.

Вы должны быть уверены, что ваш универсальный инструмент охватывает электронную почту и чат с вашими клиентами — телефон, SMS и социальная сеть являются бонусом. После того, как вы сузите круг возможных вариантов до нескольких, попросите людей из каждой команды протестировать их самостоятельно, чтобы убедиться, что они подходят для их конкретного случая использования.

Интеграция программного обеспечения

Даже самые лучшие инструменты «все в одном» будут иметь некоторые пробелы, но эти пробелы можно заполнить с помощью интеграций. В связи с общей тенденцией к сотрудничеству между командами, многие инструменты удвоили количество предлагаемых ими встроенных интеграций. Например, HelpScout и HubSpot соединяются друг с другом, так что вы можете видеть информацию из HubSpot в интерфейсе Help Scout, без необходимости переключаться между приложениями.  Но в случае отсутствия встроенных интеграций или если вам нужно больше контроля над тем, как ваши приложения общаются друг с другом, инструменты автоматизации помогут вам соединить любые из тысяч приложений без написания одной строки кода.

Zapier — это инструмент автоматизации без кода, который позволяет объединить ваши приложения в автоматизированные рабочие процессы, чтобы каждый человек и каждый бизнес могли двигаться вперед со скоростью роста. Узнайте больше о том, как это работает. Даже при существующей интеграции Help Scout и HubSpot, в JustReachOut мы используем интеграцию Zapier, чтобы связать эти два приложения еще больше: она автоматически обновляет контакты в HubSpot при каждой новой активности в Help Scout. Это помогает нам избежать тех непродуманных коммуникаций, которые я описал ранее.

Движение вперед

Создание последовательного опыта — ключевой компонент успеха бизнеса. Если ваши коммуникации раздроблены, а прозрачность между командами минимальна или вообще отсутствует, создать согласованное взаимодействие с клиентами практически невозможно. Используя доступные инструменты, вы сможете создать единый фронт и убедиться, что ваши сообщения ясны и последовательны, независимо от того, с кем общаются ваши клиенты. Это гостевой пост Дмитрия Драгилева, основателя компании JustReachOut. JustReachout — это программная платформа, которая помогает контент-маркетологам получать упоминания и попадать в подкасты, блоги и публикации без привлечения PR-компании. Платформа позволяет пользователям создавать простые целевые списки, основанные на конкретных намерениях, таких как неработающие ссылки, темы подкастов в их области знаний и вопросы журналистов, на которые они могут ответить, а затем облегчает работу с ними.