Бизнес практика
ТОП8 лучших решений для организации технической поддержки
Опыт работы с клиентами — это важнейший элемент, определяющий успех вашего бизнеса. На самом деле, 90% американцев[3] используют службы поддержки клиентов в качестве решающего фактора при оценке того, стоит ли покупать ПО, оборудование у этой компании. Но хорошее обслуживание клиентов — это больше, чем продвижение вперед очереди клиентов ради закрытия одного запроса на поддержку и […]
Опыт работы с клиентами — это важнейший элемент, определяющий успех вашего бизнеса. На самом деле, 90% американцев[3] используют службы поддержки клиентов в качестве решающего фактора при оценке того, стоит ли покупать ПО, оборудование у этой компании.
Но хорошее обслуживание клиентов — это больше, чем продвижение вперед очереди клиентов ради закрытия одного запроса на поддержку и открытия следующего.
Если все сделано хорошо, качественное обслуживание клиентов должно привести к увеличению дохода и лояльности клиентов — с соответствующими рефералами. В конечном счете, вы должны обнаружить, что дешевле удерживать[4] текущих клиентов с надлежащей поддержкой, чем приобретать новых.
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
ПРОИЗВОДИТЕЛИ
МЕДИЦИНСКИЕ КЛИНИКИ
РЕСТОРАНЫ И КАФЕ
Обеспечение такого уровня поддержки, который поможет вам достичь вышеуказанного равновесия, требует соблюдения баланса между своевременностью и качеством реагирования. 90% клиентов[5] считают, что их проблемы должны быть немедленно решены компанией.
Для большинства “немедленно » означает 10 минут или даже меньше.
Чтобы иметь замечательную клиентскую поддержку, вам нужно быстро реагировать таким образом, чтобы эффективно сужать суть проблемы.
Если вы реагируете слишком медленно или таким образом, что на самом деле не решаете проблему клиента, вы рискуете потерять и его интерес, и, что более важно, его доверие.
Программное обеспечение службы технической поддержки
Что же это такое ПО службы поддержки с помощью подсказок?[6]
Оно помогает — сокращает время, необходимое оператору службы поддержки для решения проблем. Это делается путем упорядочения входящих запросов с различных каналов в одном централизованном месте. В частности, ПО службы поддержки отлично подходит, как для малого, так и для крупного бизнеса.
Оно обеспечивает следующие преимущества для команд специалистов:
- Масштабируемость: вы можете начать работу с базового, более дешевого плана (некоторые из них даже бесплатны для запуска) и работать над более продвинутыми планами по мере роста потребностей компании.
- Простая реализация: поскольку это ПО обычно хранится в облаке, внутренняя настройка минимальна. После запуска пробной версии или подписки вы можете быстро развернуть технологию в соответствующих командах. Кроме того, если вы недовольны выбором данного ПО, легко отказаться и перейти на что-то другое.
- Экономическая эффективность: вам не нужна целая команда для управления программным обеспечением службы поддержки клиентов, так как работы по обслуживанию серверной части обычно выполняются поставщиками оборудования.
Важные особенности при выборе ПО службы поддержки
С учетом вышеперечисленных преимуществ каждая система службы поддержки будет отличаться.
Однако есть несколько важных функций, на которые следует обратить пристальное внимание при выборе правильного ПО для вашей службы поддержки клиентов.
- Простота обслуживания запросов: запросы — это то, как вы будете управлять коммуникациями с клиентами. Убедитесь, что легко создавать и закрывать запросы, вносить изменения и направлять запросы по соответствующим внутренним каналам. Кроме того, процесс должен быть непрерывным для операторов, чтобы хранить и воспроизводить прошлые запросы.
- Консолидация запросов по различным каналам: где вы больше всего слушаете своих клиентов? Будь то чат, электронная почта,[7] социальные сети или телефон, убедитесь, что выбранное вами ПО предлагает интеграцию для подключения необходимых каналов поддержки.
- Опция самообслуживания: Если вы хотите ускорить процесс поддержки, функция базы знаний весьма значима для предоставления рекомендаций по общим вопросам клиентов. Кроме того, база знаний имеет много преимуществ[8]. Она может служить источником контента для агентов по продаже, ищущих вспомогательные материалы, и маркетинговых команд, стремящихся понять, какие темы наиболее популярны у клиентов.
- Интеграция популярных приложений: есть разница между наличием ПО службы поддержки и его фактическим использованием. Убедитесь, что выбранный вами поставщик предлагает соответствующие интеграции с другими инструментами поддержки клиентов[9]. Это поможет избежать необходимости ручного обновления и ввода данных при упорядочении данных по всем направлениям.
Хотя вышеперечисленные особенности, как правило, важны, каждая отрасль бизнеса имеет свой собственный набор нюансов. Будьте внимательны к конкретным потребностям вашей компании при проверке функций, которые вы считаете наиболее важными.
Какое ПО службы поддержки можно считать лучшим?
Вот несколько поставщиков программного обеспечения службы поддержки, которые стоит проверить.
1. HubSpot
Сервисный центр HubSpot[10] — это программное обеспечение поддержки, предлагаемое компанией HubSpot, и оно предназначено для создания успешного опыта обслуживания клиентов. Одной из главных особенностей является почтовый ящик Conversations[11], который объединяет все каналы коммуникации с клиентами — электронную почту, чат, анкетирование, мессенджер Facebook и многое другое — в один универсальный почтовый ящик.
Контактные и корпоративные данные, хранящиеся в HubSpot CRM[12], автоматически обогащаются при каждом разговоре, поэтому ваша служба поддержки имеет контекстную информацию об истории работы клиента с вашей компанией.
Вы можете начать использовать Service Hub бесплатно и настроить свою команду обслуживания клиентов с помощью живого чата, запросов, командной электронной почты, звонков и многого другого. Затем, когда ваша компания растет и вы переходите от простой реакции на запрос к проактивному взаимодействию с клиентами, вы можете выбрать один из платных уровней и масштабировать свою деятельность.
Лучше всего это ПО подходит для: координации команд по продажам, маркетингу и сервисных услуг. Кроме того, если вы уже используете другое программное обеспечение HubSpot, то интеграция — это как легкий ветерок к основному набору услуг.
Основные характеристики сервисного центра HubSpot:
- Включает в себя входящие разговоры, которые объединяют все ваши каналы коммуникации — почтовые ящики, чат, анкетирование, мессенджер Facebook и многое другое — в один универсальный почтовый ящик.
- Предлагает полную справочную службу с маршрутизацией, автоматизацией и отчетностью, чтобы легко превратить чаты и электронные письма в запросы, которые можно организовать, расставить по приоритетам и отслеживать.
- Включает в себя базу знаний для самообслуживания клиентов, желающих найти информацию, без разговоров с оператором.
- Предоставляет инструменты обратной связи с клиентами, которые помогают вашей команде проводить опросы и собирать прямые отзывы от клиентов.
Плюсы:
- Легко интегрируется с такими популярными инструментами, как Zapier, Facebook, Salesforce и бесплатная CRM HubSpot (среди прочих).
- Предлагает удобный интерфейс.
- Включает в себя решения, помогающие операторам быть более продуктивными, помогающие клиентам самостоятельно находить ответы и измеряющие удовлетворенность клиентов.
- Отличная справочная служба по ответам на запросыы, отслеживанию проблем, управлению проблемными ситуациями и порталу самообслуживания.
Недостатки:
- Использует запросную систему, которая может быть подходит не для всех компаний, согласно некоторым отзывам[13].
- Некоторые функции доступны только в платных пакетах.
Цены: сервисный центр HubSpot имеет пакет freemium (бесплатно при минимальном обслуживании), а затем три платных уровня, начиная с 40 долларов в месяц для двух операторов (счет выставляется за год).
2. Freshdesk
Используемая такими крупными компаниями, как HP и Panasonic, Freshdesk[14] стоит добавить в список в качестве одной из ведущих платформ справочной службы на современном рынке.
Уникальная функция геймификации Freshdesk — Аркада Freshdesk — отличает платформу Freshdesk от ее конкурентов. Она отображает таблицы лидеров и бейджики для лучших исполнителей поддержки.
Лучше всего подходит для: обслуживания внешних клиентов (по сравнению с использованием в качестве ИТ-справочной службы компании).
Основные характеристики Freshdesk:
- Предлагает общий почтовый ящик операторов поддержки для доступа и управления запросами с различных каналов, включая социальные сети, голосовую почту, электронную почту и чат.
- Отслеживает разговоры в соответствии с приоритетом и категорией.
- Интегрируется с популярными приложениями, включая MailChimp, Shopify и Office 365.
- Облегчает мобильность с помощью своего приложения для агентов по продаже, которым, возможно, придется обслуживать запросы клиентов со своих мобильных устройств.
Плюсы:
- Стимулирует операторов предоставлять высококачественное обслуживание клиентам с помощью функции геймификации.
- Предлагает бесплатный уровень для малых предприятий, желающих опробовать этот продукт.
Недостатки:
- Предоставляет ключевые функции (например, чат-бот и общение в социальных сетях) только на самом дорогом уровне подписки.
Цены: Freshdesk является бесплатным для неограниченного количества операторов с ограниченными возможностями. Их стандартная поддержка начинается с 15 долларов на оператора в месяц, когда счет выставляется за год.
3. JitBit
Используемый тысячами компаний, JitBit[15] — это мощный инструмент автоматизации справочной службы с отличным подходом к поддержке клиентов по электронной почте.
Хотя основное внимание сосредоточено на электронной почте, также предлагаются все виды поддержки, такие как база знаний, чат, интеграция и чат-боты. Инструменты размещены в облаке и быстро настраиваются. Он также доступен по цене и интегрируется со всеми популярными интеграциями, которые вам нужны, такими как Dropbox, Slack и Dropbox.
Лучше всего подходит длястартапов и компаний корпоративного уровня.
Основные характеристики JitBit:
- Включает в себя общий почтовый ящик для управления списком запросов с расширенными функциями фильтрации и отчетности.
- Есть «форум идей», где клиенты могут предлагать и голосовать за новые функции.
- К услугам гостей мобильная справочная служба с мобильными приложениями для iOS и Android.
- Предоставляет активаторы автоматизации для отправки автоматических ответов, назначения запросов и установки сроков выполнения.
Плюсы:
- Очень быстро и легко настраивается облачная система, которая может быть готова менее чем через минуту.
- Их встроенные API и веб-перехватчики обеспечивают мощные возможности интеграции. Они также подключаются к Zapier, что облегчает реализацию более 500 дополнительных интеграций.
- Мощные функции электронной почты и системы безопасности с защитой от спама, удаление повторов в базах данных и избыточной перегрузки каналов.
Недостатки:
- Такие функции, как загружаемые резервные копии, ваш собственный домен и скрытие их сообщения “Powered by JitBit” (На платформе JitBit), недоступны в планах для фрилансера или стартапа.
Цены:
План фрилансера JitBit (для 1 пользователя) составляет $29/месяц; план для стартапа (для 4 пользователей) — $69/месяц и добавляет их мобильное приложение; план для компании (для 7 пользователей) — $129/месяц и включает ваш собственный домен и загружаемые резервные копии; корпоративный план (для 9 пользователей/$29 за дополнительного оператора) — $249/месяц и добавляет CDN[16], скрывает текст “Powered by JitBit” и обеспечивает ускоренную поддержку и соответствие требованиям HIPAA[17].
4. HelpDesk
Основными преимуществами HelpDesk[18] являются простота использования и масштабируемость, а также трехуровневые планы для растущего бизнеса.
Что отличает HelpDesk от других, так это надежные предложения платформы. Благодаря инструментам автоматизации и интеграции служба поддержки может помочь вашей команде быть более эффективной и использовать некоторые из других инструментов, которые вы уже используете в своем технологическом запоминающем устройстве.
Лучше всего подходит для: стартапов и компаний корпоративного уровня.
Основные характеристики:
- Включает в себя общий почтовый ящик, который позволяет создавать списки запросов и групповые запросы на основе предопределенных фильтров.
- Создает должностные функции компании (для структуры) и группы для операторов службы поддержки клиентов, чтобы совместно использовать их рабочие процессы.
- Использует автоматизацию (с процентом сохраненных ответов и автоматических назначений) и многоканальную поддержку.
- Интегрируется с популярными приложениями, включая LiveChat, Zapier и HubSpot.
Плюсы:
- Предлагает удобный и простой в использовании интерфейс.
- Обеспечивает отличную локальную поддержку клиентов.
- Хорошее ПО для обслуживания клиентов, которое помогает управлять взаимодействием с клиентами и выстраивает отношения с ними.
Недостатки:
- В стартовом плане включает в себя только ограниченную функциональность.
- Предлагает только три плана, каждый из которых имеет свои особенности для малых, средних и корпоративных команд — нет промежуточных планов.
- Включает в себя функции автоматизации, которые не являются столь продвинутыми, как те, которые предлагаются другими программными решениями службы поддержки.
Цены: стартовый план (лучше всего подходит для простого управления электронной почтой) начинается с $4 в месяц на оператора; командный план с расширенными функциями начинается с $19 в месяц на оператора.
5. Acquire
Acquire[19], которому доверяют сотни компаний по всему миру, — это инструмент привлечения клиентов, включающий в себя программное обеспечение службы поддержки.
Их ценовое преимущество — это их «единое представление о клиентах», которое позволяет визуализировать и взаимодействовать с вашими клиентами в одной информационной панели независимо от того, где они находятся при перемещении. Вся коммуникация живет в одном месте, чтобы избежать разрозненной природы традиционных справочных служб.
Лучше всего подходит для: компаний, ищущих полное решение для взаимодействия с клиентами, которое включает в себя справочную службу, чаты, чат-боты, видеочат, электронную почту и аналитику.
Ключевые особенности:
- Единая панель мониторинга оператора, где вы можете переключаться между чатом вживую, чат-ботами, аналитикой и графиком работы клиентов, чтобы получить полное представление о каждом клиенте.
- Поддержка в режиме реального времени с помощью живого чата, чат-ботов и видеочата.
- Один центральный почтовый ящик для всех запросов в электронную почту службы поддержки.
- Взаимодействуйте с клиентами на экране с помощью совместного просмотра без загрузки.
Плюсы:
- Интегрируется с огромным списком популярных маркетинговых программ.
- Совместный просмотр помогает операторам взаимодействовать с браузерами клиентов, когда они «подвисают».
- Автоматические чат-боты могут быть настроены без необходимости кодирования.
- Вы можете ответить на личные вопросы с помощью видеочата.
- Просматривайте историю взаимодействия с клиентами и отправляйте им электронные письма с одной панели мониторинга.
- Оно оснащено полным программным обеспечением базы знаний, которое помогает вам публиковать развернутую информацию на вопросы и полезный контент.
Недостатки:
- Оно все еще является новым инструментом, так что есть некоторое пространство для роста для очень продвинутых функций, хотя включено много баз.
Цены: их цены начинаются от $60 до $250 в месяц (выставляются ежегодно), и вам нужно связаться с их командой, так как их ценовая модель сильно настроена на потребности клиентов.
6. HappyFox
Будучи лауреатом премии журнала PC Magazine “лучшее программное обеспечение службы поддержки” за последние четыре года, HappyFox[20] является одним из лучших вариантов ПО службы поддержки. Оно всеобъемлюще и очень простое в использовании.
Что отличает HappyFox от других, так это то, что вы можете использовать его для реагирования на клиентов практически в любом средстве обслуживания клиентов, а управление процессом — это одно централизованное место.
Оно интегрируется с популярными инструментами, которые обычно используют различные сотрудники различных отделов по работе с клиентами, включая Salesforce, Slack, Jira и Magento.
Лучше всего подходит для компаний с различными отделами, которые должны предлагать услуги службы поддержки, включая отдел кадров, службу поддержки клиентов, отдел маркетинга и отдел ИТ-поддержки.
Основные характеристики HappyFox:
- Предлагает централизованную систему реагирования на запросы, которая поддерживает электронную почту, социальные сети (например, преобразует личные сообщения Facebook в запросы) и голосовую почту (например, расшифрованные звонки преобразуются в запросы).
- Включает в себя базу знаний для поддержки самообслуживания.
- Преобразует ваши живые разговоры в чате Happyfox в запросы.
Плюсы:
- Предлагает простой в использовании интерфейс.
- Включает в себя функции автоматизации, которые уменьшают избыточные запросы.
- Автоматизирует и оптимизирует управление запросами в режиме реального времени.
- Адресует общие запросы с помощью инструментов самообслуживания.
Недостатки:
- Ограничивает некоторые возможности задач с их автоматизацией на основе правил.
- Позволяет назначать сотрудников только на одну роль, сообщает PC Magazine[21].
- Предлагает более высокую цену, чем его конкуренты, без доступных бесплатных опций такого же уровня.
Ценообразование: HappyFox предлагает два типа ценообразования. Существует уровень для малых и средних команд, начинающийся с 24 долларов за оператора в месяц, и еще один для больших команд (с неограниченным количеством операторов), начинающийся с 1049 долларов в месяц.
7. ZenDesk Support
Что касается функциональности службы поддержки, то раньше ZenDesk Support [22] работала исключительно, как автономный продукт. Теперь Zendesk Suite доступен в комплексе, включая ZenDesk Support, Guide, Talk, Chat на одной платформе.
Что отличает Zendesk Support, — это то, что вы можете использовать ее в тандеме с этими дополнительными инструментами. Хотя пользовательский интерфейс не наберет много очков, технология, лежащая в основе платформы, делает ее достойной использования, несмотря ни на что.
Лучше всего подходит для малого и среднего бизнеса, стремящегося централизовать маркетинговые и вспомогательные усилия.
Ключевые особенности Zendesk Support:
- Легко интегрирует запросы с различных каналов через интернет и мобильные устройства.
- Предлагает несколько форм запросов поддержки для операторов, работающих над тем, чтобы наилучшим образом удовлетворить конкретные потребности клиента.
- Включает бизнес-правила для автоматизации, которые запускают автоматические рабочие процессы на основе изменений в исходном запросе.
- Включает в себя расширенную поддержку самообслуживания с использованием искусственного интеллекта (ИИ)[23] и предложений машинного обучения для новых идей контента и обновлений устаревших статей.
Плюсы:
- Предлагает конкурентоспособные цены.
- Интегрируется с более чем 500 приложениями и сервисами в качестве одного из самых популярных решений службы поддержки.
- Настраиваемые функции хороши для колл-центров и помогают улучшить пользовательский опыт при решении проблем.
Недостатки:
- Включает в себя более ограниченный пользовательский интерфейс по сравнению с другими программами службы поддержки (например, Freshdesk).
Цены: ПО доступно как отдельный продукт, начиная с $5 в месяц на оператора; как часть пакета ZenDesk, цены начинаются с $89 в месяц на оператора.
8. SolarWinds Service Desk (Ранее именовалось Samanage)
SolarWinds Service Desk[24] (ранее известная как Samanage) неизменно признается одной из лучших доступных платформ IT службы поддержки.
Что отличает SolarWinds Service Desk, так это то, что она действительно хорошо обслуживает ИТ-команды. Помимо того, что она может помочь ИТ-командам лучше обслуживать клиентов (как внутренних, так и внешних по отношению к организации), она также может служить центральным хранилищем знаний команды и других важных активов.
Лучше всего подходит для ИТ-команд, но также может использоваться в других отделах.
Основные характеристики SolarWinds Service Desk:
- Позволяет командам следить за технологической инфраструктурой своей организации с помощью специфичной для ИТ функции под названием Configuration Management Database Software (CMDB – ПО управления конфигурацией базы данных).
- Включает в себя внутренний портал обслуживания сотрудников и управление базой знаний.
- Включает в себя функциональность управления ИТ-активами.
Плюсы:
- Предлагает более надежный набор функций отчетности, чем его конкуренты.
- Включает в себя функции управления библиотекой инфраструктуры информационных технологий (ITIL).
- Хороший ИТ-сервис и функции ИТ-поддержки.
Недостатки:
- Лучше работает, как внутренняя служба поддержки компании, а не как внешний вариант, ориентированный на клиента.
- Включает в себя слишком много функций, которые могут быть, как запутанными, так и ненужными в зависимости от размера вашей компании и конкретных потребностей.
Цены: SolarWinds Service Desk предлагает планы, начинающиеся с $15 за оператора в месяц.
Примечание: инструменты, еще не рассмотренные в этом списке, включают Zoho, FreshService, ManageEngine, ServiceDesk Plus, SysAid и Jira Service Desk.
Основные положения
Каждая компания отличается от других, масштабами команд и процессами, специфичными для их клиентского путешествия. То, что работает для одного бизнеса, может не сработать для другого.
Проводите свои исследования и тратьте время на проверку интересующих вас платформ заранее. Вам нужно программное обеспечение, которое может расти вместе с вашей бизнес – моделью, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе, и единственный способ достичь этого — сотрудничать с платформой, которую хотят использовать команды.
Привлеките несколько типов пользователей и запросите обратную связь от тех, кто будет отвечать за внедрение и управление инструментом. С этого момента вы можете работать над тем, чтобы сузить круг поиска идеального решения, как для ваших сотрудников, так и для клиентов.
На какую программную платформу SaaS службы поддержки опирается ваша команда для поддержки? Есть ли что-то стоящее, что я не включил в список? Поделитесь своими отзывами ниже.
[1] SaaS — software as a service», т.е. бизнес по модели «программное обеспечение как услуга»
[2] Услуга, предлагаемая производителем своим клиентам по телефону / через Интернет, служба поддержки по запросу предоставляет информацию, помощь и советы по устранению неполадок в отношении программного обеспечения, оборудования или сетей.
[4] См. https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
[6] Прим. переводчика: добавление слова Cue к термину SaaS help desk software может быть переведено, как 1) оборудование общего пользования; 2) карточка подсказки. Последнее представляется наиболее подходящим, тогда это ПО службы поддержки клиентов с помощью карт подсказки.
[7] См. https://www.adamenfroy.com/best-live-chat-software
[8] См. https://helpcrunch.com/blog/knowledge-base-definition-and-benefits/
[9] См. https://www.messagely.com/customer-support-tools/
[10] См. https://www.hubspot.com/products/service
[11] См. https://www.hubspot.com/products/crm/conversations
[12] См. https://www.adamenfroy.com/crm-software
[13] https://www.capterra.com/p/182476/HubSpot-Service-Hub/#:~:text=Overall%3A%20Overall%2C%20Service%20Hub%20has,on%20tickets%20harder%20to%20do
[14] См. https://freshdesk.com/
[15] См. https://www.jitbit.com/saas-helpdesk/
[16] сокр. от «content delivery network» — сеть доставки данных
[17] Закон о сохранении медицинского страхования и персонифицированном учёте в здравоохранении (США)
[18] См. https://www.helpdesk.com/
[19] См. https://acquire.io/unified-view/
[20] См. https://www.happyfox.com/
[21] См. https://sea.pcmag.com/happyfox/4937/happyfox
[22] См. https://www.zendesk.com/
[23] См. https://www.datamation.com/artificial-intelligence/top-artificial-intelligence-software.html
[24] См. https://www.samanage.com/