Лучшая система тикетов и программное обеспечение Help Desk с открытым исходным кодом

Независимо от того, являетесь ли вы начинающим предприятием электронной коммерции, малым бизнесом на подъеме или предприятием, вам необходимо обеспечить отличную поддержку клиентов. И если у вас ограниченный бюджет, рассмотрите варианты с открытым исходным кодом. В этой статье мы обсудим лучшее программное обеспечение справочной службы с открытым исходным кодом и лучшие инструменты системы тикетов с открытым исходным кодом. Мы покажем плюсы, минусы и цены для каждой рассмотренной системы helpdesk и системы управления тикетами.

Сравнительная таблица систем продажи тикетов с открытым исходным кодом и программного обеспечения справочной службы с открытым исходным кодом (10 самых рейтинговых)

Ознакомьтесь с десятью лучшими системами продажи тикетов с открытым исходным кодом в этой таблице, прежде чем приступить к чтению мелкого шрифта в последующих полных обзорах.

Продукт	Лучшее для	Ценообразование
osTicket	Лучшее программное обеспечение для службы поддержки с открытым исходным кодом в целом	$9 за пользователя в месяц
UVdesk	Лучшая система продажи тикетов с открытым исходным кодом в целом	$11 за пользователя в месяц, минимум 2 пользователя
Faveo Helpdesk	Лучшее решение для службы поддержки для самообслуживания	$36 в месяц
Hesk	Отличное бесплатное программное обеспечение для службы поддержки скачать	$29,99 в месяц
FreeScout	Хорошая бесплатная система тикетинга с открытым исходным кодом для общего почтового ящика	Бесплатно при дополнительных покупках
Zammad	Лучшая система тикетинга ИТ с открытым исходным кодом	€5 за пользователя в месяц
OpenSupports	Отличная система тикетов справочной службы с открытым исходным кодом для простоты использования	€49,99 в месяц
DiamanteDesk	Хорошее программное обеспечение для продажи тикетов с открытым исходным кодом для интеграции с CRM	Контактный поставщик
Ticket-IT	Отличное приложение для тикетинга IT-службы поддержки для розничной торговли	Контактный поставщик
HelpDeskZ	Лучшая бесплатная онлайн служба поддержки для веб-поддержки	Бесплатно

Каковы лучшие системы справочной службы и тикетинга с открытым исходным кодом? Вот наш список 10 лучших:

Пришло время раскрыть подробности о нашей системе тикетов поддержки с открытым исходным кодом для специалистов справочных служб и служб технической поддержки. Мы рассматриваем всевозможные функции, такие как SLA, аутентификация, многоканальная связь, роли и разрешения, автоматизация и порталы самообслуживания. От брендов электронной коммерции до растущих компаний — для всех найдется что-то подходящее.

osTicket

На первом месте среди лучших программных продуктов справочной службы с открытым исходным кодом находится osTicket. osTicket может похвастаться более чем 5 миллионами пользователей по всему миру, а его инструменты для работы с тикетами используют более 15 000 компаний со всего мира.

Плюсы:

• Программное обеспечение osTicket позволяет легко назначать тикеты определенным представителям, передавать вопросы тикетов между агентами и вносить в тикеты примечания о направлениях. Используйте API для маршрутизации тикетов из веб-форм или электронной почты.
• Простые рабочие процессы используются в osTicket в качестве удобного автоответчика, который будет использовать персонализированную информацию для более быстрого и качественного обслуживания клиентов.
• Имеется очень удобный портал для клиентов с базой знаний и другими полезными инструментами самообслуживания.
• Совместим со всеми операционными системами, даже с Linux.
• В конечном итоге, если вы хотите знать, что такое служба поддержки, то платформа osTicket — отличный пример.

Минусы:

Когда речь заходит о поддержке клиентов osTicket, вы должны знать, что бесплатная версия предлагает только поддержку сообщества. Более того, бесплатный тарифный план предлагает только поддержку клиентов по электронной почте.

Ценообразование:

• osTicket имеет бесплатный тарифный план
• Версия для облачного хостинга стоит $9 за пользователя в месяц
• Для получения версии для виртуального устройства свяжитесь с osTicket

UVdesk

Система управления тикетами справочной службы номер два в нашем списке — UVdesk. Это фантастическая система управления тикетами с открытым исходным кодом, которая очень популярна среди команд поддержки клиентов, работающих в сфере электронной коммерции.

Плюсы:

• Для тех, кто задается вопросом, что такое тикет-система, UVdesk — хорошее место для начала.
• Система тикетинга UVdesk на базе PHP позволяет управлять тикетами из многоканальных источников в единой приборной панели. Также имеются отличные фильтры и инструменты поиска.
• Базовая автоматизация может рассылать уведомления на основе активности тикетов, например, новых запросов клиентов, изменения приоритетов тикетов или приближения сроков SLA (соглашения об уровне обслуживания).
• UVdesk также имеет хороший модуль управления задачами и проектами, позволяющий командам создавать задачи из потоков тикетов в режиме реального времени и распределять задачи между нужными группами экспертов.
• Отличные плагины для приложений электронной коммерции, таких как WooCommerce, Odoo CRM, Amazon, Shopify и WordPress.

Минусы:

Как и следовало ожидать, некоторые расширенные функции недоступны в бесплатном плане, например, пользовательские поля, обнаружение столкновений агентов и поддержка некоторых социальных сетей, таких как Facebook, Twitter или Amazon Seller Central.

Ценообразование:

• UVdesk предлагает бесплатный план
• Тарифный план Pro начинается от $11 за пользователя в месяц при минимальном количестве пользователей 2
• Корпоративный план начинается от $18 за пользователя в месяц с минимальным количеством 2 пользователей

Faveo Helpdesk

Faveo является решением номер три в нашем обзоре. Это отличное программное обеспечение для обслуживания клиентов с открытым исходным кодом для малого и крупного бизнеса. Прежде всего, это ведущий выбор для клиентских порталов и инструментов самообслуживания.

Плюсы:

• Faveo имеет солидную встроенную базу знаний, которая является большим преимуществом для членов вашей команды агентов поддержки, а также для обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиентов. Сюда входит система FAQ для самообслуживания.
• Вы получаете многоканальную поддержку для бесшовной интеграции электронной почты, а также предлагаете конечным пользователям возможность связаться через некоторые социальные сети.
• Другие инструменты включают внутренние заметки, консервированные ответы и систему автоответчика.

Минусы:

Стоимость является небольшим недостатком. Во-первых, есть варианты облачного и самостоятельного хостинга. Вам необходимо вносить ежемесячную плату за использование сервера, а затем подписываться на программное обеспечение.

Ценообразование:

• Облако 1 стоит $36 в месяц
• Облако 2 стоит $47 в месяц
• Облако 3 стоит $71 в месяц
• Облако 4 — $139 в месяц
• Начальный этап создания службы поддержки стоит $691
• Help Desk SME стоит $1,382

Hesk

Hesk — это отличное бесплатное программное решение для службы поддержки с открытым исходным кодом. Бесплатная версия была загружена более 800 000 раз на сегодняшний день.

Плюсы:

• Hesk всегда можно скачать бесплатно, хотя для более продвинутых лицензий есть и разовые покупки.
• Легкое управление проблемами клиентов с помощью удобного интерфейса Hesk. Мониторинг и отслеживание заявок для более быстрого решения проблем.
• Hesk также предлагает набор инструментов для управления активами, который позволяет вам поддерживать программное обеспечение, аппаратное обеспечение, сетевую инфраструктуру, компьютеры и мобильные устройства.
• Наконец, Hesk в сотрудничестве с SysAid имеет хороший рынок приложений для расширения функциональности, включая такие вещи, как Trello или простые CRM-системы.

Минусы:

Хотя приборные панели просты и минимальны, дизайн немного старомоден, что отталкивает некоторых пользователей.

Ценообразование:

• Программное обеспечение Hesk help desk всегда можно скачать бесплатно.
• Hesk Cloud стоит $29,99 в месяц.
• Hesk Cloud Plus стоит $49,99 в месяц.
• Лицензия Hesk Website License стоит $49,99 за один раз.
• Лицензия Hesk Advanced стоит $199.99.

FreeScout

Наш обзор под номером пять посвящен FreeScout, бесплатному программному обеспечению для работы с тикетами с открытым исходным кодом, которое включает в себя набор инструментов для управления службой поддержки. В нем есть множество функций, объединенных в модули, которые вы загружаете и оплачиваете по отдельности поверх бесплатного программного обеспечения.

Плюсы:

• FreeScout входит в число лучших инструментов управления общим почтовым ящиком на базе PHP и MySQL для справочных служб и групп поддержки клиентов. Он работает на Linux, MacOS, Windows и других платформах.
• Вы можете использовать его с неограниченным числом сотрудников службы поддержки, без ограничений по количеству запросов клиентов и тикетов.
• Имеются SMS-уведомления, уведомления Telegram и другие уведомления и отчеты в режиме реального времени. Вы также можете добавить интеграцию с Slack или WhatsApp.
• Простая автоматизация с FreeScout, например, пользовательские рабочие процессы с использованием простой условной логики. Также есть несколько предустановленных шаблонов рабочих процессов.

Минусы:

Рекламируемый бесплатный ценник немного вводит в заблуждение, если посмотреть на некоторые дополнительные модули и их единовременную плату.

Ценообразование:

• FreeScout можно скачать бесплатно.
• За отдельные модули взимается единовременная плата.

Zammad

Из Европы мы представляем Zammad, платформу для тикетов и справочных служб ИТ-поддержки номер шесть.

Плюсы:

• Zammad является одной из ведущих систем для работы службы поддержки ИТ. Она включает в себя инструменты самообслуживания, а также дополнительные средства автоматизации через LDAP/Exchange.
• Имеется отличная многоканальная и многоязыковая поддержка, что очень полезно для оптовой и розничной торговли.
• Множество настроек с пользовательскими полями, индивидуальными обзорами и индивидуальными пользовательскими списками.
• Есть интересная функция VIP, которая помогает показать, какие клиенты или тикеты должны быть приоритетными для вашей команды.

Минусы:

Нет бесплатного плана, когда речь идет о системе ИТ-тикетов с открытым исходным кодом Zammad. Кроме того, цены указаны только в евро, а не в долларах, что делает покупки неудобными, если вы не находитесь в Еврозоне.

Ценообразование:

• Стартовый тарифный план — €5 за пользователя в месяц
• Профессиональный тарифный план — €15 за пользователя в месяц
• План Plus — €24 за пользователя в месяц
• Бизнес-план с собственным хостингом — €2 499 в год
• План Enterprise на собственном хостинге — €4,999 в год
• План Self-hosted Corporation — €9,999 в год

OpenSupports

OpenSupports — одна из самых невероятно удобных в использовании бесплатных систем справочной службы с открытым исходным кодом, с премиальными облачными опциями.

Плюсы:

• Клиенты могут легко создавать свои собственные учетные записи для отслеживания открытых тикетов или создавать свои собственные тикеты с помощью простой формы.
• Специального мобильного приложения нет, но интерфейс OpenSupports отзывчив для мобильных устройств и работает достаточно хорошо.
• Очень сложная аналитика данных и отчеты с красивой графикой и дизайном.
• Вы можете включить неограниченное количество агентов поддержки и установить роли и разрешения.

Минусы:

Бесплатный тарифный план OpenSupports является строго самостоятельным хостингом, и существует максимальный лимит на пользовательские вложения.

Ценообразование:

• Самостоятельное размещение бесплатно
• Облачный хостинг — 49,99 евро в месяц

DiamanteDesk

DiamanteDesk — это тикетная платформа с открытым исходным кодом, построенная на таких технологиях, как PHP 5, Symfony2, HTML5, CSS3 и платформа Oro.

Плюсы:

• Объединение возможностей справочных систем с CRM обещает повысить общую удовлетворенность клиентов — вот некоторые из преимуществ работы с DiamanteDesk. Имеются встроенные CRM-интеграции с OroCRM, Salesforce, SugarCRM, а также Zendesk и Freshdesk.
• Пользователи получают полный контроль над своей системой DiamanteDesk благодаря открытому API.
• Другие полезные интеграции включают Shopify, Ebay и Amazon Marketplace для лучшей поддержки электронной коммерции.

Минусы:

DiamanteDesk имеет очень мало фактической информации о функциональности своей платформы, а также не дает четкой информации о затратах.

Ценообразование:

• Для получения информации о ценах свяжитесь с DiamanteDesk.

Ticket-IT

Ticket-IT — один из немногих модулей справочной службы с открытым исходным кодом, который фокусируется на розничной торговле и продаже тикетов в магазине.

Плюсы:

• Вы получаете управление инвентаризацией, конструктор специальных тикетов и инструмент пакетной обработки для создания нескольких тикетов или типов тикетов.
• Используйте этот инструмент для настройки прав доступа к учетным записям для всех членов вашей команды поддержки клиентов, а также для таких ролей, как владельцы магазинов, региональные менеджеры и т.д.
• Вы также можете использовать Ticket-IT для управления несколькими брендами с помощью всего одной клиентской подписки.

Минусы:

Ticket-IT, как система продажи тикетов, ориентированная на розничную торговлю, явно ограничена, если вы не ведете розничный бизнес.

Ценообразование:

• Свяжитесь с отделом продаж Ticket-IT

HelpDeskZ

Наш десятый номер — HelpDeskZ. Это совершенно бесплатный инструмент helpdesk с открытым исходным кодом, и он предлагает веб-поддержку для вашей компании или бренда.

Плюсы:

• HelpDeskZ имеет очень удобный интерфейс. Представителям службы поддержки очень нравится UX.
• Вы можете использовать HelpDeskZ для создания полезной базы знаний, чтобы ваши клиенты могли сами себе помочь с помощью часто задаваемых вопросов.
• Наконец, HelpDeskZ довольно популярен благодаря хорошему обслуживанию пользователей.

Минусы:

Несмотря на простоту использования, некоторым пользователям, желающим получить полный набор функций справочной службы, он может показаться немного скудным.

Ценообразование:

• HelpDeskZ можно скачать бесплатно

Какая система тикетов поддержки с открытым исходным кодом или программное обеспечение службы поддержки с открытым исходным кодом лучше всего подходит для меня? Наши заключительные выводы

Когда дело доходит до выбора лучшей системы тикетов поддержки с открытым исходным кодом или программного обеспечения справочной службы, необходимо учитывать несколько факторов. Во-первых, учитывайте ваши конкретные потребности, такие как размер вашей организации, количество запросов на поддержку, которые вы получаете, и уровень настройки, который вам требуется. Во-вторых, рассмотрите функции и возможности каждого программного обеспечения, такие как управление тикетами, отчетность и интеграция с другими инструментами. Наконец, рассмотрите сообщество и поддержку, доступную для каждого программного обеспечения. Итак, теперь вы знаете немного больше о системах управления тикетами с открытым исходным кодом, но, возможно, вас интересует лучшее программное обеспечение для службы поддержки, которое не имеет открытого исходного кода? Это нормально, поскольку открытый исходный код не для всех. Но если вы не против открытых API, то добро пожаловать в эту статью.