Руководство для начинающих по CRM: управление взаимоотношениями с клиентами

Сегодня трудно представить себе жизнь без приложения «Контакты» на вашем телефоне. Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресах всех, кого вы знаете. Поэтому мы перепоручаем это нашим телефонам, позволяя им запоминать контактную информацию обо всех. Все, что нам нужно сделать, это сказать Siri, позвони Бобу. Вам нужно еще больше помощи в работе с деловыми контактами, и приложения адресной книги недостаточно. Помимо имен, номеров телефонов и адресов, вам нужно отслеживать, какими продуктами интересуются люди, какие услуги они приобрели у вашей компании, в какой компании они работают, каковы их предпочтения… список можно продолжать. Вот почему вам нужна CRM — приложение для управления взаимоотношениями с клиентами.

Что такое CRM?

CRM — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который позволяет упорядочить контактную информацию и управлять отношениями с текущими и потенциальными клиентами, заказчиками и другими контактами. Это современная версия старомодного Rolodex. Хорошее приложение для адресной книги, например, Google Контакты, позволяет составлять список контактов, добавлять подробную контактную информацию, писать заметки о каждом контакте и находить письма, которые они отправляли вам в Gmail. Вы даже можете разделить контакты на группы, возможно, чтобы держать клиентов в одном списке, а потенциальных клиентов — в другом. CRM-приложение будет делать это и многое другое благодаря букве «Р» в его названии: отношения. CRM-приложения построены на взаимоотношениях. Они помогут вам найти всех ваших контактов, которые работают в одной компании, и все сообщения, которые были отправлены о вашей работе в этой компании. Они расскажут вам, кто из вашей команды контактировал с ними в последний раз, чтобы вы могли получить представление, напомнят, о чем поговорить на следующей встрече, и даже автоматически отправят последующие сообщения, чтобы помочь вам в работе с потенциальными клиентами.

4 основных типа программного обеспечения CRM

Все CRM ставят лиды и сделки во главу угла. Любая CRM позволяет вам отслеживать потенциальных клиентов и заказчиков как «лидов», добавлять информацию по мере того, как вы убеждаете клиента воспользоваться вашим продуктом или услугой, а затем превращать лид в «сделку», когда он принимает решение купить ваши продукты или услуги. CRM помогают вам регистрировать все шаги, отслеживая взаимодействие, которое привело от первого контакта до заключенной сделки, и они очень важны для совместной работы в команде продавцов, которой в противном случае было бы трудно точно определить, на каком этапе находится сделка в каждый конкретный момент времени. В целом, CRM можно разделить на четыре типа:

1. Операционный CRM
2. Совместная CRM
3. Аналитический CRM
4. Маркетинг CRM

На практике большинство CRM являются универсальными инструментами и могут включать в себя различные функции каждого типа, но понимание этих различий поможет вам понять, какие функции CRM наиболее важны для вас. Некоторые CRM также являются более отраслевыми и предназначены для компаний, работающих в конкретном бизнесе, например, в сфере недвижимости или страхования. Если вы просто ищете списки CRM для ознакомления, мы поможем вам и в этом:

• Лучшее программное обеспечение CRM
• Лучшее бесплатное программное обеспечение CRM
• Лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса

Операционный CRM

Помимо обычных функций CRM (таких как хранение лидов, клиентов и сделок на одной платформе), операционные CRM уделяют большое внимание автоматизации, позволяя вам оптимизировать бизнес-процессы для взаимоотношений с клиентами.  Небольшие компании могут извлечь выгоду из этого типа CRM, поскольку он позволяет автоматически отслеживать точки соприкосновения на протяжении всего пути клиента, от первого взаимодействия с вашим контентом до продвижения по конвейеру продаж. Это позволяет командам разгрузить большую часть ручной работы (например, синхронизацию данных) и сосредоточиться на построении отношений с клиентами.

Совместная CRM

Слишком часто команды маркетинга, продаж и поддержки клиентов компании работают изолированно, разбросанные по отделам, которые не имеют общего визуального представления о привлеченных клиентах и взаимодействии с ними. Совместная CRM дает каждой команде доступ к актуальным данным о клиентах в одном месте в режиме реального времени. Сюда входит маркетинговая информация (например, с каким контентом взаимодействовал лид), любые покупки, совершенные клиентом, и все предыдущие коммуникации клиента с любым членом команды. Такой тип CRM означает, что любой человек может быстро просмотреть записи всех прошлых взаимодействий и лучше понять потребности и интересы своих клиентов. 

Аналитический CRM

В этом типе CRM, как следует из названия, большое внимание уделяется аналитике и отчетности. В конце концов, вам необходимо анализировать данные о клиентах, которые вы собираете с течением времени, чтобы улучшить такие аспекты вашего бизнеса, как маркетинговые кампании, продажи и эффективность поддержки клиентов.  Данные могут помочь вашему бизнесу составить более полное представление о ваших основных клиентах и ответить на такие вопросы, как, например, какие маркетинговые кампании генерируют больше потенциальных клиентов или какой контент может привести к покупке.

Маркетинг CRM

Когда все ваши контактные данные собраны в одном месте, кажется, что ваша CRM может что-то сделать с ними автоматически. И если у вас маркетинговая CRM, она может это сделать. Маркетинговые CRM обычно включают маркетинговые функции непосредственно в программное обеспечение. Они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогут вам, например, автоматически отправить письмо лиду на следующий день после того, как он перейдет по ссылке в маркетинговом письме, которое вы ему отправили. Или же они могут пометить лида как заинтересованного, если он открыл четыре ваших письма — это уведомляет вашу команду о том, что пришло время для личного контакта. Эти приложения, как правило, немного дороже своих конкурентов, но они также могут помочь вам быстрее заключить следующую сделку. Некоторые маркетинговые CRM, например, HubSpot, подключены к другим функциям, таким как система управления контентом, которая поможет вам создавать и управлять своим сайтом.

Что такое лид? Объяснение 9 наиболее распространенных терминов CRM

Теперь, когда вы разбираетесь в программном обеспечении CRM, пришло время выучить жаргон. CRM наполнены новой терминологией, которая может быть вам незнакома, если вы никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое. Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM, а также краткое объяснение каждого из них.

• Контакт: В CRM контакты — это люди. Как и в адресной книге, вы храните имена и личную информацию своих клиентов и заказчиков (ваши контакты). Скорее всего, в CRM вы также увидите обозначения типа «компания» или «счет» наряду с контактами; это организации, с которыми вы работаете, и вы обычно связываете свои отдельные контакты с компанией или счетом.
• Лид: Лиды — это контакты, которые могут захотеть вести бизнес с вашей компанией в будущем, но до того, как они дойдут до этого, их нужно еще достаточно хорошо взрастить.
• Возможность: Оказалось, что этот лид был действительно заинтересован, и вы думаете, что сможете продать ему свой продукт или услугу. Теперь они — возможность: кто-то действительно может купить ваш продукт. Вы захотите перечислить информацию о том, что именно представляет собой эта возможность (включая потенциальные суммы в долларах), и отследить ее в вашей CRM.
• Цитата: Вы поработали с контактом, превратили его в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку — поэтому вы должны назвать им цену и услуги или товары, которые они за это получат. Для этого и нужны котировки: место, где вы можете перечислить цену, которую вы назвали потенциальным клиентам.
• Сделка: Все получилось, и вы продали свой продукт — или, возможно, не получилось, и возможность сорвалась. Вы будете отслеживать оба этих случая с помощью сделок (выигранных и проигранных).
• Профили: Как правило, это люди в вашей компании, которые используют программное обеспечение CRM. У каждого из них может быть своя роль или определенный набор разрешений в приложении — ваш отдел продаж может не иметь доступа к списку поставщиков, например, а редактировать данные в профилях ваших сотрудников может только отдел кадров.
• Кампания: Если вы используете CRM для маркетинга, кампании — это ваши усилия по работе с клиентами. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для данного плана работы с клиентами, а также результаты, заметки и многое другое.
• Тег: Подобно тегам в Gmail или метаданным на фотографиях, теги дают вам возможность добавить дополнительную информацию к контакту, сделке или чему-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки в CRM.
• Активность: Активность в CRM обычно относится ко всему, что произошло в приложении — новые сделки, контакты, возможности или, возможно, просто сообщение от ваших коллег. Активность обычно отображается в ленте, поэтому вы можете легко ее просмотреть.

Ценообразование CRM: Сколько будет стоить CRM?

Цены на CRM так же разнообразны, как и возможности CRM. Если вас беспокоит цена, есть множество бесплатных вариантов. Но, как всегда, бесплатное иногда означает ужасное. Мы протестировали десятки из них, поэтому ознакомьтесь с нашим списком лучших бесплатных CRM-приложений и сделайте свой выбор. Когда вы будете готовы перейти на более полнофункциональную CRM, вам, как правило, придется потратить от 5 до 100 долларов на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного вами приложения и функций. Да, это довольно большой диапазон. Вот почему важно точно знать, какие функции являются обязательными, чтобы не приобрести раздутый продукт, в котором есть больше, чем вам нужно. Чтобы дать вам представление о том, насколько разнообразными могут быть цены — как с точки зрения структуры ценообразования, так и фактической стоимости — взгляните на наше сравнение HubSpot и Salesforce.

Советы по CRM: Как извлечь максимальную пользу из CRM?

Ваша CRM поможет вам в управлении взаимоотношениями с клиентами только в том случае, если вы действительно используете ее в полной мере.

Превратите его в инструмент повышения производительности

Не продолжайте использовать адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время разговора. Как только у вас появится CRM, используйте ее для всего. Если CRM станет местом, куда вы заносите все сведения о своих клиентах, она быстро станет основной частью вашей работы, экономя вам время на каждом этапе процесса.

Используйте автоматизацию CRM

Хотя многие CRM оснащены функциями автоматизации для более эффективного управления процессами, вы можете использовать дополнительные инструменты автоматизации, такие как Zapier, для более эффективного использования ваших контактов и достижения еще большего эффекта. Вы можете автоматически добавлять новые контакты в CRM или регистрировать звонки, встречи и многое другое в профилях контактов. Именно такая автоматизация, встроенная или из другого приложения, позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где хранится вся ваша контактная информация. Вы никогда не должны чувствовать, что вам нужно искать нужную информацию в другом приложении; ваша CRM должна быть хранилищем информации о взаимодействии вашей команды с клиентами. По сути, CRM должна не просто предоставлять вам место для управления вашими контактами — она должна управлять ими за вас.

Экспериментируйте с различными CRM, чтобы найти подходящий вариант

Выбрать одну CRM для своей команды может быть непросто. Поэтому попробуйте несколько, посмотрите, насколько они соответствуют вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем, по окончании бесплатного пробного периода, выберите одну CRM и примите решение. Именно тогда начнется настоящая работа по привлечению новых клиентов и заключению новых сделок.

Повысьте отношения с клиентами и продажи навсегда

CRM-приложения могут помочь вам навести порядок в хаосе вашего взаимодействия с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах вместо того, чтобы постоянно пытаться выяснить, что было сказано последним. Программное обеспечение может показаться пугающим, но на самом деле оно не намного сложнее, чем стандартные приложения для работы с электронной почтой и контактами, и как только вы научитесь полагаться на CRM и включать автоматизацию, вы обнаружите, что его использование занимает меньше времени, чем ваши старые привычки поиска электронной почты.