Ищете базы компаний? Приобретайте актуальные данные на нашем новом ресурсе - companylist.ru

Попробуйте, например, так: КафеПоставщикOzonСтоматологийОтелиАШАНЛЕРУАПЕТРОВИЧ

Руководство по NPS: почему ваш индекс потребительской лояльности важен для всей вашей команды

Руководство по NPS: почему ваш индекс потребительской лояльности важен для всей вашей команды

Ваш Net Promoter Score или NPS — это «единственное число, которое вам нужно вырастить». Это очень простой опрос, в котором клиентам задается всего один вопрос: по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге. Вот и все. Тем не менее, NPS является мощной метрикой. С ее помощью вся ваша команда может улучшить опыт ваших клиентов и найти новых клиентов, таких же, как ваш самый преданный клиент. Еще когда я работал в маркетинговом агентстве, я выучил поговорку на этот счет: Ваш следующий лучший клиент — такой же, как ваш нынешний лучший клиент. Ниже, благодаря бесплатной электронной книге от Promoter.io, вы узнаете, как каждый член вашей команды может принять меры по улучшению показателя Net Promoter:

Диапазон цен: ₽0.00 – ₽4,028.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
0.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
0.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
Диапазон цен: ₽0.00 – ₽408.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
0.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
Диапазон цен: ₽0.00 – ₽118.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
Диапазон цен: ₽0.00 – ₽799.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
0.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
0.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
0.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
0.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
Диапазон цен: ₽0.00 – ₽8,016.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.

Одно из самых больших заблуждений относительно NPS заключается в том, что за него отвечает исключительно отдел по работе с клиентами/обслуживанию клиентов. Однако КАЖДЫЙ сотрудник любой компании оказывает влияние на впечатления клиента и в конечном итоге может выиграть от обратной связи с ним. Вот что я имею в виду:

Маркетинг

Для маркетологов очень важно понять, кто является наиболее лояльными клиентами и что в бренде/продукте вызывает их поддержку. NPS помогает определить позицию на рынке, а также ключевое послание продукта, что вызывает резонанс у потребителей, где они выигрывают и каких сообщений им следует избегать, чтобы уменьшить число недоброжелателей еще до того, как они прикоснутся к продукту. Кроме того, имея достаточное количество данных о клиентах, маркетологи могут получить очень четкое представление о том, как выглядит «идеальный» или лучший клиент. NPS поможет выявить, на какие истории клиентов или персоны следует ориентироваться и сфокусироваться. Это может стать большой победой для многих маркетинговых команд, которые не всегда уверены в себе. Это поможет им более эффективно расходовать средства, сфокусировать свое послание и конвертировать гораздо более высокие показатели (не говоря уже о том, что у них есть клиенты, о которых они знают, что они, скорее всего, с самого начала будут промоутерами).

Продажи

Промоутеры — лучший друг торгового представителя. Они дают представление о ключевых мотивах будущих покупателей. Они помогают определить основные движущие силы продукта/услуги и то, как их лучше использовать. Не говоря уже о том, что они способны вводить в курс дела и служить убедительными рекомендациями для будущих клиентов. Представьте себе на мгновение преимущества скоринга лидов, если вы сможете легко учитывать схожие атрибуты, которые лид имеет с существующими промоутерами вашего бренда/продукта. Прошли те времена, когда основными данными были «отрасль» и «количество сотрудников». Сотрудники отдела продаж могут извлечь много полезного и из недоброжелателей. Они помогают подготовиться к любым потенциальным возражениям и недостаткам продукта, которые могут всплыть во время телефонных переговоров. Кроме того, недоброжелатели могут дать представление о том, какой тип потенциальных клиентов с наибольшей вероятностью будет снижать стоимость в течение всего срока службы и поглощать ресурсы на текущую поддержку.

Поддержка клиентов/успех

Для этого отдела NPS — это рутинное взаимодействие с клиентами и проактивное выявление проблем, которые могут быть связаны с оттоком, сокращением использования и т. д. NPS позволяет команде поддержки/успеха устранять проблемы до того, как они станут более серьезными. В процессе они получают выгоду, зачастую сокращая объем необходимой поддержки в будущем. NPS также позволяет понять, почему в большинстве случаев поведение пользователя объясняется, чего не может сделать чистая аналитика данных.

Генеральные директора/учредители/исполнители

Используемый в качестве KPI, NPS обеспечивает одну простую метрику, которая влияет на всю компанию и дает четкое представление о здоровье организации. Он также обладает высокой предсказуемостью, что дает компании возможность иметь надежную перспективную метрику (при правильном измерении и действиях).

Продукт/Инжиниринг

NPS обеспечивает обратную связь, которая может быть связана с настроением бренда/продукта и четко разбита на различные категории. Поскольку один отдельный клиент не обязательно может говорить громче других, разделение на категории нормализует данные и устраняет проблему вокального меньшинства, определяющего направление развития продукта. Более пассивные пользователи/клиенты, которые, возможно, не стремятся оставлять отзывы, обычно становятся более вовлеченными в NPS. Данные, полученные с помощью NPS, позволяют выявить отдельные тенденции/темы отзывов, которые можно рассматривать наряду с использованием и влиянием на доход, чтобы помочь взвесить решения по продукту. Часто это приводит к тому, что в продукте можно выделить несколько очень четких движущих сил — сторонников и приверженцев, что помогает выявить новые возможности.

Наука о данных

NPS может радикально улучшить анализ, основанный на данных, благодаря использованию в модели «голоса клиента». При сопоставлении с дословными отзывами клиентов специалисты по анализу данных могут лучше согласовать цифры с человеческими личностями, которые существуют в любой базе данных клиентов. Благодаря интеграции Promoter.io с Segment, загрузка данных NPS в Redshift или любое другое хранилище данных о клиентах становится невероятно простой.

Финансы

В привязке к LTV (пожизненной ценности) NPS является отличным индикатором как будущего роста, так и оттока. На самом деле, калькулятор на приборной панели Promoter.io может быть использован для количественной оценки ваших краткосрочных и долгосрочных доходов, подверженных риску, а также любых потенциальных новых доходов. Проще говоря, ваш финансовый отдел может значительно улучшить финансовые прогнозы на основе вашего профиля NPS.

HR

Если вы еще не знали, NPS можно использовать и для измерения удовлетворенности сотрудников. Он называется eNPS (Employee NPS), и этот инструмент доступен любому клиенту Promoter.io. Хотя формулировка вопроса несколько изменена, методология остается прежней. Отдел кадров может использовать структуру NPS для измерения удовлетворенности своих сотрудников, определения вероятности найма новых сотрудников и внесения улучшений в работу отдела или всей компании на основе откровенных отзывов.

Диапазон цен: ₽0.00 – ₽696.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
0.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
0.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
0.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
Диапазон цен: ₽0.00 – ₽160.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
0.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
Диапазон цен: ₽0.00 – ₽499.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.

СПОРТИВНО ТЕХНИЧЕСКИЕ КЛУБЫ

База всех компаний в категории: СКВОШ КЛУБ

0.00
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.