10 правил перевода оффлайновых занятий в онлайн

Нора Абустейт основала CraftJam около трех лет назад. Идея заключалась в том, чтобы объединить людей посредством творчества — любого, от каллиграфии до травления стекла, акварели и не только. Занятия проводились в студии на Манхэттене или на выезде для корпоративных или командных мероприятий.

Когда разразился кризис COVID-19, Норе пришлось решать, как перевести весь свой бизнес, который был основан исключительно на личных встречах, в онлайн. И дело было не только в том, чтобы спасти свой бизнес: Нора также знала, что сейчас люди нуждаются в ее услугах больше, чем когда-либо. «Сейчас такое время, когда люди хотят собираться еще больше», — говорит она. «Они чувствуют себя одинокими. Я даже не думала об этом. Я просто сказала: Нам нужно продолжать учить. Нам нужно продолжать собираться. Давайте посмотрим, как мы можем сделать это онлайн». Менее чем за две недели Нора и команда CraftJam перевели все в онлайн, превратив сессии CraftJam в WebJams. Она руководствовалась своими «10 заповедями» для быстрого перехода из офлайна в онлайн. Вот они.

Вы хороши лишь настолько, насколько хорош ваш худший техник

Когда вы предоставляете свои услуги в Интернете, вы уже не так сильно контролируете ситуацию. Теперь вы полагаетесь на внешние — и часто несовершенные — инструменты для выполнения работы. Технологии не всегда ведут себя хорошо. И вот в чем дело: люди будут осуждать ваш бизнес, если они не могут подключить микрофон или у них отключается интернет. Даже если это не ваша вина, это все часть опыта. Вот почему важно рассмотреть и протестировать различные варианты, чтобы выяснить, что подходит вам лучше всего. При переводе занятий в онлайн-режим центральным инструментом будет приложение для проведения вебинаров или видеоконференций. Тщательно продумайте, какие функции вам понадобятся. Пройдитесь по обычному классу и отметьте каждое взаимодействие — есть ли у вашего инструмента функции для их поддержки?

Обратите внимание на такие вещи, как комнаты отдыха, возможность записи, опросы, анкетирование после вебинара, совместное использование экрана, использование предварительно записанных видео, обмен видео/аудио и, конечно же, надежность. Выбрав инструмент, не стесняйтесь адаптировать его к своим потребностям. Нора использует Zoom, но ей пришлось придумать несколько обходных путей. Например, команда CraftJam хочет, чтобы люди видели того, кто говорит, поскольку это помогает всем чувствовать себя более связанными, но они также хотят, чтобы люди видели руки того, кто творит, для лучшего обучения. Для этого преподаватели входят в систему с двух устройств, отключают звук на одном из них, а затем ведущий «прикрепляет» видео с их руками к верхней части экрана, чтобы все всегда могли его видеть. Конкретные детали не так важны, главное — помнить, что вам нужно понять, что подходит именно вам.

Не стремитесь к совершенству с самого начала

Первое, что сделала Нора, — разослала опрос своим существующим клиентам. Она сообщила им, что CraftJam хочет перевести занятия в онлайн-режим, и задала своим клиентам ряд вопросов. Какие занятия они хотели бы проводить онлайн? Как долго они хотели бы проводить занятия? В каком часовом поясе они находятся? Затем она и ее команда организовали первые семинары. Они сосредоточились на тех, которые, как они знали, были наиболее популярны в любом случае, в сочетании с тем, что люди просили, и тем, что они могли быстро выполнить.

В автономном режиме CraftJam проводил почти 60 различных мастер-классов. Они решили запустить только четыре. По словам Норы, если бы они попытались стать идеальными — повторить каждый из своих семинаров, — то в итоге получили бы 60 посредственных занятий вместо четырех отличных. А ведь именно отличные занятия заставляют людей возвращаться и рассказывать о них своим друзьям.

Как научить ремеслу без материалов? Нора много думала об этом. Ее команда создала наборы материалов, которые клиенты могли приобрести, но они также постарались разработать занятия на основе бытовых предметов. Например, для занятий по вышивке они позаботились о том, чтобы это было что-то, что можно сделать с помощью гостиничного швейного набора; но если вы хотите получить полный опыт, вы можете купить готовый набор CraftJam. Это позволяет обеспечить всеохватывающий опыт и в то же время предложить более надежный вариант.

Измерить меру

Для того чтобы узнать, успешен ли ваш бизнес в переходе в онлайн, необходимо провести измерения. Но что вы измеряете? Первый шаг — определить, чего вы хотите достичь. Каковы цели вашего бизнеса? Кто ваша целевая аудитория? Как для вас выглядит успех? Как сейчас выглядит охват? Какой возврат инвестиций вам нужен, чтобы это имело смысл? Может быть, вы пытаетесь сосредоточиться на том, чтобы удержать своих клиентов, пока не начнутся очные занятия. Может быть, вы пытаетесь расширить охват рынка. Может быть, вы пытаетесь добавить и поддержать партнеров. Убедитесь, что вы знаете свои цели, прежде чем пытаться измерить успех. От того, что вы измеряете, будет зависеть способ измерения. Но большинство ваших приложений должны иметь какую-то функцию отчетности, чтобы вы могли легко увидеть, сколько человек записалось на каждый класс, сколько людей кликают на различные типы писем, как люди находят ваш сайт. Вы также захотите проанализировать отзывы ваших клиентов. Что приводит нас к…

Спрашивайте и корректируйте, постоянно и быстро

Спросите своих клиентов, чего они хотят, действительно выслушайте их, а затем — просто сделайте это. В конце концов, вы преуспеете только тогда, когда обеспечите ценность для своих клиентов. Вы должны спрашивать все: Как часто вы хотите проходить этот курс? Справедлива ли цена? Правильная ли продолжительность занятий? Смогли ли вы видеть и следить за ходом занятий? Как вел занятия инструктор? Что прошло хорошо, а что можно улучшить?

Делайте людей счастливыми и гонитесь за каждой оценкой NPS меньше 9

Net Promoter Score® (или NPS) измеряет опыт и лояльность клиентов с помощью опроса из двух вопросов. По сути, если кто-то ставит 9 или 10 баллов (из 10), то он является промоутером. Нора спрашивает людей, насколько вероятно, что они порекомендуют WebJams другу. Любой, кто не является промоутером, получает от нее личное письмо. «Если они недовольны, выясните причину — и измените их мнение», — говорит она. «Убедитесь, что то же самое не произойдет с кем-то еще». Особенно если вы полагаетесь на маркетинг «из уст в уста», это очень важно. Чтобы сделать людей счастливыми, вам также необходимо не просто реагировать, а действовать на опережение. Относитесь к людям хорошо. Например, Нора и ее команда снисходительно относятся к политике переноса сроков и возврата денег. «Мы знаем, что все случается, особенно сейчас, — говорит она. «Мы хотим, чтобы вы были счастливы. Мы не хотим нервничать по поводу билетов — мы предпочитаем, чтобы вы рассказывали людям, как легко было перенести встречу или вернуть деньги». Вы можете потерять некоторые краткосрочные доходы, но, скорее всего, вы возместите их с лихвой, если ваши клиенты будут довольны.

Иметь руководство по проведению шоу и общим операциям

Мы не можем не сказать об этом: будьте готовы. При личном общении легче переиграть, если что-то пойдет не так, а в Интернете — тем более. Нора рекомендует наметить последовательную схему, которую можно умножить, оставаясь последовательной. «Это будет частью определения вашего бренда», — говорит она. Команда Норы начала с внутреннего тестирования своих семинаров. В течение нескольких дней они пробовали всевозможные процессы, пока не выяснили, что работает. И они не просто разбирались с техникой — хотя это тоже часть работы. Они фактически решали, как проводить семинары. В конце концов, занятия, которые вы проводите онлайн, могут сильно отличаться от тех, которые вы проводите лично. У вас может быть другая продолжительность занятий; вы можете обучать разным навыкам; вы можете задавать разные вопросы.

Как только они почувствовали себя уверенно в своем стандарте, они написали очень подробное «руководство по проведению шоу» и руководство по эксплуатации. Таким образом, все инструкторы, известные как JamMasters, могли ссылаться на него, и они знали, что их занятия будут последовательными и масштабируемыми. Они также создали канал в Slack, где джем-мастера могли обмениваться советами и рекомендациями, делиться отзывами и предлагать лучшие практики.

Совет профессионала: «Не заставляйте всех участников занятия представляться сразу», — говорит Нора. «Вместо этого пусть люди представляются в течение всего занятия. Таким образом, вы сможете сразу приступить к изучению материала, а люди не потеряют терпение».

Иметь отдельное время на техническую поддержку и подготовку

«Действует правило самого медленного корабля в конвое», — говорит Нора. Это означает: если один человек не понимает, как подключить свой микрофон, это задержит занятие для всех. Некоторым людям нужны дополнительные объяснения и помощь, когда дело доходит до техники. Чтобы учесть это, Нора приглашает всех зарегистрировавшихся прийти на 10 минут раньше, и джем-мастер объясняет им все технические особенности перед началом занятия: как отключить звук, где находится чат и т.п. Если инструктор не может помочь кому-то, он предлагает перенести занятие на другое время или вернуть деньги — он знает, что в противном случае клиент не получит должного опыта. Это помогает менее технически подкованным людям чувствовать себя более комфортно, а преподавателю — быть уверенным в том, что занятие пройдет гладко. «Мы знаем из наших измерений, что люди, у которых был плохой опыт работы с техникой, будут иметь плохой общий опыт», — говорит Нора. «Даже если это не зависит от вас». Так что, возможно, это не ваша вина, что кто-то не может включить свою веб-камеру, но вы все равно обязаны помочь ему с этим справиться.

Совет профессионала: У вас есть возможность заранее рассказать людям о том, как будет проходить семинар. Будь то просьба не снимать на камеру или предложение задавать вопросы вслух, а не в чате, предоставление этой информации заранее поможет сохранить порядок.

Конечно, не только у участников конференции могут возникнуть некоторые технологические проблемы. Вы тоже на крючке. Проведите полное занятие с практической группой и отправьте все раздаточные материалы кому-то, кто не участвует в курсе, чтобы убедиться, что он сможет их просмотреть. Это может быть ваша мама, лучший друг, кто угодно — это просто проверка интуиции.

Будьте счастливым хозяином — представьте, что вы принимаете гостей у себя дома

Качество вашего класса — как с точки зрения техники, так и содержания — является первоочередной задачей. Но оно ничего не будет значить, если преподаватель или ведущий не будет приветливым. Когда вы пытаетесь перенести опыт офлайн в онлайн, индивидуальность — это главное. Вот несколько советов Норы по гостеприимству:

• С энтузиазмом приветствуйте всех, когда они присоединяются. Если люди присоединяются раньше, заведите светскую беседу. Не ждите, пока начнется официальная сессия.
• Научите своих сотрудников искать людей, которые могут быть не заняты. Если кому-то нужно отлучиться на минутку, чтобы помочь детям, посмотрите, что можно сделать, чтобы подождать с важными делами, чтобы они ничего не пропустили.
• Будьте терпеливы к себе и другим. Если ведущий чувствует себя расстроенным, то и слушатели будут расстроены, поэтому именно ведущий должен задавать тон.

Делегировать и сосредоточиться

Перенос оффлайн-курса в онлайн — это огромная работа. И это все новое. Это значит, что вам нужно сосредоточиться — и делегировать полномочия везде, где только можно. «У меня есть четыре часа на работу каждый день, потому что у меня сейчас дома маленькая дочь», — говорит Нора. «Поэтому я сосредотачиваюсь на том, что мне нужно делать, и стараюсь делегировать и передавать на аутсорсинг или просто не делать то, что не является абсолютно необходимым». Как лидер, вы должны быть уверены, что слушаете свою команду и спрашиваете их, что им кажется правильным. И измерение помогает — если что-то не работает, выбросьте это». Нора также делегирует работу инструменту автоматизации Zapier. Например, вместо того чтобы вручную создавать уникальный идентификатор Zoom Meeting ID для каждого участника и отправлять его регистратору, Нора использует этот Zapier. В этом рабочем процессе, когда ее участники регистрируются на вебинар, они проходят через весь процесс автоматически. Zapier автоматически добавляет их в список рассылки в Mailchimp, а затем регистрирует их на вебинар в Zoom.

Делайте перерывы, занимайтесь спортом, делайте поделки — каждый день

Нора призывает всех делать перерывы, делать зарядку и, конечно же, заниматься рукоделием.