Что такое CRM? Окончательное руководство

Примечание редакции: Мы получаем комиссионные от партнерских ссылок на сайте Forbes Advisor. Комиссионные не влияют на мнения и оценки наших редакторов. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) собирает данные о клиентах и лидах, а затем делает их видимыми для внутренних команд. В результате целостное представление о клиентах и лидах позволяет бизнес-командам создавать персонализированные путешествия покупателей. В результате повышается вероятность закрытия продаж и создания клиентов с высокой пожизненной ценностью. Это руководство рассказывает о том, что такое CRM, как она работает, каковы ее преимущества и недостатки и как выбрать лучшую CRM для вашей компании.

4 вещи, которые CRM не может сделать

CRM предлагает инструменты для сбора цифровых данных о клиентах, повышения эффективности внешних функций и управления процессом продвижения клиентов или лид-конвейера. Однако для создания и обслуживания веб-сайта, повышения эффективности внутренних операций или управления глубокими проектами следует рассмотреть альтернативное программное обеспечение. Чтобы минимизировать ограничения CRM, убедитесь, что ваш персонал хорошо обучен и привык к постоянному использованию CRM. Вот более подробная информация о том, чего не следует ожидать от CRM.

Создание и управление веб-сайтами

Программное обеспечение CRM позволяет управлять путешествием посетителей вашего веб-сайта и других цифровых каналов к клиентам и покупателям. Например, оно может помочь вам собрать информацию о предпочтениях посетителей сайта в отношении продуктов или контента, их демографические данные и контактную информацию. Однако он не может создать и опубликовать веб-сайт. Поэтому, если вам нужно программное обеспечение для создания и поддержки веб-сайта, лучше всего рассмотреть систему управления контентом (CMS) с конструктором сайтов.

Эффективность внутренних бизнес-операций

CRM помогает повысить эффективность таких внешних функций, как продажи, обслуживание клиентов и маркетинг. Например, он может автоматизировать напоминания сотрудникам отдела продаж или отдела обслуживания клиентов о необходимости связаться с потенциальными покупателями или клиентами. Однако если вам нужно программное обеспечение для повышения эффективности внутреннего бизнеса, обратите внимание на программное обеспечение для планирования ресурсов предприятия (ERP), которое поможет управлять внутренними процессами, такими как расчет заработной платы, управление цепочками поставок и финансовыми услугами.

Углубленное управление проектами

Программное обеспечение CRM позволяет управлять контактами и получать целостное представление о конвейерных линиях и путешествиях клиентов. Оно даже помогает управлять развитием процесса. Однако оно не предлагает ключевых возможностей для работы с другими типами проектов, такими как разработка продукта. Для этого следует рассмотреть программное обеспечение для управления проектами, которое предлагает такие ключевые инструменты и возможности, как инструменты совместной работы команды и документооборота, диаграммы Канбан, возможности управления задачами и многое другое.

Управление данными в автономном режиме

CRM собирает данные по всем цифровым каналам. В зависимости от программного обеспечения CRM, это может означать сбор данных из социальных сетей, рекламы, электронной почты, чат-ботов и вашего сайта. Однако существуют ограничения CRM, когда речь идет о сборе данных из нецифровых каналов. Эти ограничения, при неправильном подходе, могут означать потерю дохода. Например, если ваши торговые представители на местах не вводят заметки о личных беседах с лидами или клиентами, эти данные не будут видны в CRM для доступа других бизнес-функций. Это может означать потерю продажи или повышения продаж, так как отсутствующие данные ограничивают возможности ваших представителей компании по созданию персонализированного опыта на основе этих данных.

Типы CRM

Существует четыре основных типа CRM. Операционные CRM автоматизируют процессы, освобождая вашу команду для того, чтобы сосредоточиться на своей специализации. Аналитические CRM собирают, хранят и анализируют данные, чтобы вы могли действовать в соответствии с тенденциями для улучшения обслуживания клиентов и, следовательно, повышения конверсии. Совместные CRM управляют данными о взаимодействии, чтобы члены команды знали, как и где лучше всего взаимодействовать с клиентами. Наконец, маркетинговые CRM предлагают инструменты управления кампаниями на основе данных. Вот более подробный обзор различных типов CRM и их применения.

Операционный CRM

Операционная CRM помогает объединить усилия команд маркетинга, обслуживания клиентов и продаж с помощью автоматизации. При этом он позволяет этим функциям работать вместе, используя единое представление о клиенте или лиде, и, в конечном счете, обеспечивать плавный и положительный опыт, проводя лиды от осознания до конверсии и далее. Возможности автоматизации освобождают членов вашей команды от повторяющихся, утомительных задач, и они могут сосредоточиться на задачах, которые под силу только людям. Маркетинговые задачи, которые операционные CRM помогают автоматизировать, включают разработку, распространение и отслеживание кампаний и последовательностей электронной почты. Примеры автоматизации обслуживания клиентов и продаж включают прогнозирование продаж, отслеживание разговоров с клиентами, системы тикетов, которые распределяют жалобы между опытными представителями, распределение задач, чат-боты, принимающие жалобы, и автоматическую доставку полезного контента для ответов на вопросы клиентов. Например, клиент может взаимодействовать с чат-ботом на сайте, чтобы пожаловаться на дефект продукта. После этого создается заявка, которая направляется торговому представителю, специализирующемуся на решении данной проблемы. После того как назначенный торговый представитель решит проблему, разговор с ним запускает последующее электронное письмо с опросом, чтобы убедиться, что проблема была решена удовлетворительно, а также код купона, чтобы побудить клиента совершить повторную покупку.

Аналитический CRM

Аналитические CRM сосредоточены на данных. Она собирает данные о каждом клиенте или лиде, а затем предлагает анализ этих данных, чтобы маркетологи, торговые представители и другие функциональные сотрудники вашей компании могли лучше обслуживать ваших лидов или клиентов. Примеры данных включают контактную информацию о клиентах и лидах, предпочтения, поведение и историю взаимодействия с вашим брендом и его представителями. Более конкретно, аналитические CRM сначала собирают данные о клиентах или лидах, затем хранят их в одном месте, где все внутренние заинтересованные стороны могут их просматривать. Наконец, аналитические панели позволяют выявить тенденции в данных, например, как клиенты взаимодействуют с вашим сайтом или где они находятся. Эти данные доступны по каждому клиенту или как обзор большой клиентской базы. Они позволяют выявить закономерности, которые ваши внутренние команды могут использовать для улучшения процесса взаимодействия с клиентами. Например, ваши данные могут показать, что 25% ваших клиентов во Флориде искали определенный товар во время пляжного сезона. Они даже положили его в свои онлайн-корзины. Однако 50% из них не совершили покупку, а, наоборот, бросили свои корзины. Эта информация поможет вам понять, как предложить им персонализированные маркетинговые кампании, которые конвертируют, например, срочные распродажи, проводимые через триггерное электронное письмо, когда корзина оставлена.

Совместная CRM

Совместные CRM позволяют командам внутри и вокруг вашей компании работать вместе более слаженно для создания лучшего клиентского опыта во всех точках соприкосновения с вашим брендом. К таким командам относятся внутренние команды, например, отделы продаж, обслуживания клиентов, технической поддержки и маркетинга. Кроме того, часто упрощается взаимодействие с поставщиками, технической поддержкой, поставщиками и дистрибьюторами вашей компании. Чтобы помочь компаниям управлять взаимодействием, CRM для совместной работы хранит все взаимодействия между клиентами или потенциальными клиентами и вашей компанией. Для этого она собирает данные со всех каналов, включая веб-сайт, электронную почту, телефон, социальные сети и даже личные встречи. Затем эти данные анализируются, чтобы подсказать вашей команде, как и где лучше всего взаимодействовать с клиентами и потенциальными покупателями для достижения наилучших результатов. Например, ваш торговый представитель продал клиенту гидромассажную ванну. В ходе этого взаимодействия ваш сотрудник узнал, что клиент предпочитает взаимодействовать с вашей компанией посредством текстовых сообщений, и отметил это в CRM. Таким образом, когда придет время продавать новый аксессуар или планировать регулярное техническое обслуживание, ваш представитель отдела маркетинга или технической поддержки будет знать, что нужно связаться с клиентом по СМС, чтобы взаимодействовать с ним по предпочитаемому им каналу.

Маркетинг CRM

Маркетинговые CRM, как и другие CRM, собирают данные о ваших клиентах и предлагают вам целостное представление о каждом из них. Но они идут дальше, предлагая маркетинговые инструменты, которые помогают вам нацеливать и автоматизировать кампании. Затем такие инструменты, как публикация блогов, SEO, отслеживание рекламы, социальные сети и инструменты для создания видео, позволяют вам реагировать на собранные данные, давая вам представление о предпочтениях, которые ваши клиенты хотят видеть в содержании кампаний и предложениях продуктов. Такие инструменты, как конструкторы целевых страниц и форм, позволяют собирать данные о клиентах и сегментировать их. Затем инструменты автоматизации маркетинга помогают вам поддерживать лидов и клиентов, чтобы они конвертировались или совершали повторные покупки. Все модели поведения и предпочтения, связанные с каждым клиентом или лидом, фиксируются в маркетинговом CRM, что позволяет всем членам команды из разных отделов узнать, на каком этапе пути конверсии находится клиент, и затем плавно развивать его дальше. Например, ваши данные могут показать, что лид совершил первую покупку, став клиентом. В ответ на это вы можете использовать инструменты маркетинговой сегментации и автоматизации CRM для воспитания этого клиента, чтобы он стал повторным покупателем. Просто отнесите клиента к той или иной категории, указав его статус «нового клиента» и его интересы к продукту. Затем создайте и запустите последовательность электронных писем для автоматического стимулирования продаж от этого и подобных ему клиентов.

9 причин, по которым вам необходима CRM

CRM предлагает предприятиям множество преимуществ, которые помогают им увеличить доход и пожизненную ценность клиентов, повысить продажи, привлечь новых клиентов, улучшить обслуживание клиентов и предложения продуктов, выявить тенденции данных и прогнозы продаж, а также сэкономить время. Вот более подробный обзор этих преимуществ.

Сокращение административных задач, отнимающих много времени

Инструменты автоматизации исключают повторяющиеся задачи из списков дел сотрудников отдела маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, освобождая их от необходимости сосредоточиться на том, что могут сделать только люди. Это означает, что у членов вашей команды появится больше времени на то, чтобы усовершенствовать свою подачу, задержаться чуть дольше, чтобы поддержать расстроенного клиента или провести A/B-тестирование, чтобы узнать, как создать наиболее привлекательные маркетинговые кампании. Например, маркетинговые команды могут полагаться на автоматизацию для сегментирования клиентов, а затем разработки, публикации и отчетности по целевым кампаниям. Аналогичным образом, торговые представители могут автоматизировать ввод данных о клиентах и историю взаимодействия с ними, а затем использовать полученные данные для работы с потенциальными клиентами по предпочтительным каналам.

Повышение продаж через увеличение количества последующих действий с лидами

Используя CRM для отслеживания потенциальных клиентов, вы можете собирать данные о предпочтениях и поведении потенциальных клиентов по мере их продвижения по воронке продаж, а также собирать заметки о каждом взаимодействии с ними на этом пути. Вы даже можете пометить лидов в зависимости от их стадии в воронке. Затем автоматизируйте все последующие задачи и напоминания. Поскольку все заметки собраны в одном месте, следующие шаги могут быть выполнены квалифицированно любым сотрудником вашей команды. В конечном итоге, больше персонализации означает больше конверсий.

Повышение персонализации с помощью сегментации

Тегирование и скоринг лидов позволяют определить сегменты аудитории на основе их личных данных или этапа на пути покупателя. Работая на основе каждого сегмента, такая сегментация позволяет легко персонализировать путешествия аудитории с вашей компанией с помощью целевого охвата. В конечном итоге персонализация посредством сегментации приводит к улучшению потребительского опыта и, следовательно, к увеличению конверсии, удержанию клиентов и даже повышению их пожизненной стоимости. Вы можете определять потенциальных клиентов на основе их отрасли, местоположения, истории покупок, стадии конверсии или того, как они узнали о вашем бренде. Затем, используя эти метки, вы можете воздействовать на каждый сегмент, предлагая персонализированную работу с продажами, маркетинговые кампании или возможности повышения продаж, которые понравятся вашим клиентам. Например, вы можете запустить маркетинговую кампанию, нацеленную на потенциальных покупателей, которым ваш бренд покажется созвучным их сиюминутным потребностям.

Демократизация знаний заинтересованных сторон

Ваши сотрудники по продажам и обслуживанию клиентов часто хранят множество ценной информации в своих блокнотах, записных книжках, календарях и списках контактов. К сожалению, это означает, что если ключевой продавец уходит, то и эти ценные данные — данные, которые в противном случае можно использовать для повышения конверсии сейчас и в будущем. CRM позволяет собрать всю эту информацию, чтобы любой сотрудник вашей компании мог взять пресловутую эстафету и побежать с ней.

Автоматизировать анализ данных и отчетность

Большие массивы данных, обрабатываемые вручную, часто перегружают представителей компании, что приводит к отсеву квалифицированных лидов и недооценке клиентов. CRM решает эту проблему, последовательно собирая данные о лидах и клиентах автоматически, а затем отслеживая каждое взаимодействие или точку соприкосновения без особых усилий со стороны вашей команды. После этого в работу вступает автоматизированный анализ данных, создавая мгновенные отчеты, которые выявляют действенные возможности и напоминают, как ими воспользоваться.

Предлагайте своевременную поддержку клиентов каждый раз

Средства автоматизации в CRM обеспечивают превосходную поддержку клиентов. Вы можете использовать чат-боты на сайте для приема жалоб или использовать базу знаний CRM для автоматизации ответов на повторяющиеся вопросы. Затем, чтобы повысить уровень жалоб, вы можете использовать чат-бот для создания тикета в CRM, перенаправляя клиентов к тем сотрудникам, которые могут лучше всего ответить на них. Централизованные заметки и истории клиентов помогут членам команды предвидеть потребности и подготовить великолепные решения.

Создайте петлю обратной связи

CRM предоставляет вам все необходимые возможности для сбора интерактивных данных от потенциальных клиентов и покупателей. Когда данные CRM видны всем отделам, эти данные могут выявить понимание, которое легко позволяет улучшить предложения продуктов или услуг или более точно настроить маркетинговые кампании на будущее. Такие данные можно использовать в процессах привлечения клиентов и продаж. Например, ваши торговые представители могут неоднократно делать заметки в CRM о том, что лиды не решаются на покупку после обсуждения цен. Ваша CRM может выделить эту тенденцию, тем самым предупредив команду маркетинга. В ответ на это маркетологи могут создать кампании, подчеркивающие новые дополнительные или конкурентные функции, в результате чего повышение цен покажется выгодным предложением. В свою очередь, когда новые квалифицированные лиды переходят на стадию конверсии, этот момент нерешительности устраняется еще до того, как он сформируется.

Повышение пожизненной ценности клиента

Программное обеспечение CRM помогает компаниям предлагать превосходную поддержку клиентов. Кроме того, они точно определяют возможности повышения продаж и перекрестных продаж благодаря сегментации клиентов и свинцов. Они также создают петли обратной связи, которые последовательно ведут к улучшению предложений и освобождают время ваших сотрудников для более последовательного взаимодействия с клиентами. В конечном итоге все эти преимущества приводят к созданию восхитительных впечатлений у клиентов, которые заставляют их возвращаться за новыми покупками.

Прогноз продаж

В какой-то момент своей жизни большинство из нас задумывались о том, насколько проще было бы жить, если бы мы могли видеть будущее. CRM предоставляет компаниям такую возможность благодаря прогнозам продаж. Мгновенные отчеты показывают, достигнете ли вы поставленных целей по продажам или превысите их. Возможно, даже более важно то, что прогнозы продаж CRM сообщают компаниям, если они, скорее всего, не достигнут поставленных целей, что дает компаниям время и понимание, чтобы изменить свою стратегию и вернуться на правильный путь, пока не стало слишком поздно.

Как работают CRM

Программное обеспечение CRM предлагает набор инструментов и возможностей для создания, отслеживания и управления эффективными процессами взаимодействия с клиентами. Программное обеспечение начинает этот процесс со сбора информации о лидах, а затем использует эти данные для того, чтобы отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов могли предложить персонализированное взаимодействие с лидами, в конечном итоге превращая их в ценных клиентов. Во-первых, CRM автоматизирует сбор данных о лидах и клиентах. Такие данные могут включать в себя место, которое они занимают на пути клиента, каналы, которые они используют для взаимодействия с вашим брендом или обмена мнениями о нем, их предпочтения, историю взаимодействия и покупок с вашей компанией, демографические данные и многое другое. Кроме того, в CRM хранятся заметки, которые ведут ваши сервисные или торговые представители, что позволяет определить контекст отношений каждого лида или клиента с вашим брендом.

Эти данные по каждому лиду доступны для отдела продаж, маркетинга и службы поддержки клиентов. Это позволяет всем функциям компании предложить беспрепятственный путь от создания лидов до удержания клиентов. Например, если маркетинг узнает, что теплый лид предпочитает определенную линейку продуктов, то, как только он станет горячим лидом, отдел продаж может связаться с ним для разговора, сосредоточенного на этой линейке продуктов. Автоматизированные задачи могут предупреждать торговых представителей о том, что лиды «горячие» и пора с ними связаться. После сбора данных ваша CRM начинает также отслеживать данные, содержащиеся в ней, в масштабе большого обзора. Например, она может отслеживать лиды от приобретения до закрытия, коэффициенты конверсии, удержание клиентов, прогнозы продаж и текучесть клиентов. Затем аналитические инструменты в программном обеспечении CRM создают отчеты в реальном времени об общих тенденциях. Таким образом, вы узнаете, в чем ваша компания преуспела, а что необходимо улучшить на протяжении всего пути клиента.

Как выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса

Чтобы выбрать CRM для своей компании, сначала оцените свой бюджет, цели и функции, которые вам нужны в CRM. При этом проконсультируйтесь со своей командой, чтобы провести тщательный анализ и получить наилучшие результаты. Используйте эти данные, чтобы выбрать лучший тип CRM для вашего бизнеса, а затем лучшую CRM в рамках этого типа CRM. Наконец, перед принятием окончательного решения проведите мягкое внедрение выбранной вами CRM, чтобы убедиться, что она отвечает потребностям вашей компании. Вот более подробный обзор того, как выбрать программное обеспечение CRM.

Оцените свой бюджет

Любой хороший бизнес постоянно сопоставляет расходы и доходы, чтобы усилия компании приносили прибыль. Выбор бюджета CRM должен соответствовать этому плану. Хотя большинство CRM-планов для малого бизнеса начинаются от $10 до $50 в месяц, эти цены могут быть обманчивы. Это связано с тем, что многие CRM-планы предлагают установленную цену за одного пользователя. Если вашей компании нужна CRM для 50 человек, то часто приходится умножать цену за одно место на количество людей, которые будут пользоваться CRM. Итак, посмотрите, сколько ваша компания может потратить на CRM в целом. Затем проделайте обратную работу. Для этого определите, сколько человек в вашей организации должны активно использовать CRM, и определите общий бюджет на CRM. После этого разделите общий бюджет на количество людей, которые будут пользоваться CRM, чтобы определить цену на одного человека, которую может позволить себе ваша компания.

Определите свои цели

Посмотрите на свой бизнес и перечислите слабые места в продажах, обслуживании клиентов или маркетинге. Они могут стать основой для целей по улучшению. Затем составьте список целей, которые вы хотите достичь при управлении отношениями с клиентами и ведущими. Эти цели могут включать увеличение продаж всех или отдельных видов продукции, улучшение обслуживания клиентов, привлечение большего числа потенциальных клиентов или увеличение пожизненной ценности ваших клиентов. Хотя большинство CRM имеют стандартный набор ключевых функций, таких как управление конвейером и автоматизация маркетинга, другие CRM имеют отличительные особенности, которые лучше всего подходят для определенных компаний и их целей. К таким функциям можно отнести, например, расширенную сегментацию клиентов или лидов, множество маркетинговых автоматизаций или отслеживание рекламы. Ваши цели могут помочь вам решить, какие выделяющиеся функции вам нужны, когда придет время сосредоточиться на предложениях функций.

Посоветуйтесь со своей командой

Члены вашей команды являются экспертами в том, как успешно выполнять свою работу и, что более важно, как их работа может быть выполнена еще более успешно за счет повышения эффективности. Поэтому, как минимум, проконсультируйтесь с отделами маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Попросите их перечислить свои цели по управлению отношениями с клиентами и лидами в порядке важности. Если придется пойти на компромисс с бюджетом, то удовлетворительное решение будет легче найти с помощью градации важности. Далее, чтобы ничего не упустить, копните глубже. Спросите членов команды, с какими ограничениями они сталкиваются в настоящее время при продвижении клиентов или лидов к покупке, а затем преобразуйте эти ограничения в цели. Например, если они сообщают, что часто теряют представление о том, с кем и когда им нужно связаться, чтобы закрыть больше продаж, попросите их преобразовать это ограничение в цель, например, «лучше отслеживать возможности взаимодействия с клиентами, чтобы закрыть больше продаж».

Список обязательных и приятных функций

Теперь, когда у вас есть список ваших целей и целей вашей команды, вы можете составить список функций CRM, которые лучше всего помогут вам их достичь. Будьте внимательны и попросите членов команды перечислить их обязательные и желательные функции отдельно. Это поможет вам остаться в рамках бюджета, если придется идти на компромисс. Для того чтобы вы могли начать мозговой штурм, ниже приведены некоторые распространенные функции CRM и их назначение:

• Интеграции: Интеграции позволяют вам использовать сторонние приложения, такие как Mailchimp или Outlook, вместе с вашей CRM, чтобы работать над достижением бизнес-целей более плавно.
• Аналитика и отчетность по продажам: Аналитические и отчетные панели показывают, какие цели вы достигаете, а какие нет, позволяя вам изменить стратегию, чтобы оставаться на верном пути. Они также сообщают о ключевых точках данных, чтобы помочь вам лучше ориентироваться на сегменты клиентов или лидов и, в конечном итоге, завершить продажи.
• Автоматизация: Автоматизация позволяет вашей команде увеличить масштаб управления лидами и клиентами за счет автоматизации повторяющихся задач, таких как назначение ролей, рассылка последовательности электронных писем, сбор данных и формирование отчетов.
• Прогнозирование продаж: Многие CRM предлагают отчеты с прогнозом уровня продаж, помогая вам понять, сможете ли вы достичь поставленных целей по продажам.
• Маркетинг электронной почты: Большинство CRM предлагают инструменты и средства автоматизации маркетинга электронной почты, такие как шаблоны электронной почты, последовательность писем, автоматическая персонализация электронной почты, отслеживание и отчетность по электронной почте.
• Инструменты совместной работы: Чтобы помочь компаниям согласовать продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, многие CRM предлагают инструменты для совместной работы, например, интеграцию Zoom или возможность совместной работы с документами в режиме реального времени.
• Книга жалоб: Для масштабирования отличной поддержки клиентов, при интеграции с чат-ботами на сайте, CRM получают жалобы от клиентов или лидов. Затем они либо предлагают контент для решения проблем, либо направляют эти жалобы к сотрудникам, которые могут решить их наилучшим образом.
• Формы веб-сайта: Многие CRM предлагают шаблоны форм для веб-сайтов, которые ваша команда может использовать на своем сайте для сбора данных о клиентах и лидах.
• Сегментация лидов и клиентов: Многие CRM предлагают возможность легко сегментировать лидов и клиентов на основе их истории покупок или взаимодействия с вашим брендом. Это позволяет вашей компании осуществлять персонализированное взаимодействие в масштабах всей компании.
• Управление задачами: Используя функции управления задачами в CRM, вы можете установить напоминания, которые помогут вам лучше управлять привлечением и развитием клиентов. Например, вы можете установить напоминания о необходимости связываться с потенциальными клиентами через определенные промежутки времени или назначать потенциальных клиентов новым представителям, как только они достигнут определенных стадий в конвейере потенциальных клиентов.
• Скоринг лидов и управление возможностями: Эта функция позволяет вашей команде мгновенно и автоматически узнать, какие лиды с большей вероятностью в конечном итоге приобретут продукцию вашей компании. Знание этого показателя подскажет вашим торговым представителям, каким лидам следует уделить первоочередное внимание.
• Мобильные приложения CRM: Мобильная CRM позволяет вашим сотрудникам по работе с клиентами и торговым представительствам ссылаться и собирать информацию о потенциальных клиентах и покупателях, даже если они находятся вне офиса. Такая дополнительная видимость данных означает, что представители компании могут предложить персонализированный опыт во всех случаях взаимодействия с вашим брендом.
• Автоматизация центра обработки вызовов: Автоматизация центра обработки вызовов помогает представителям службы поддержки клиентов легче обслуживать клиентов или лидов в персонализированной манере. Например, когда человек звонит в центр, на основе его номера телефона на экране автоматически появляются его контактные данные, чтобы представители могли мгновенно начать индивидуальный разговор.
• Управление маркетинговыми кампаниями: CRM-инструменты для проведения кампаний могут включать маркетинговую аналитику, планирование кампаний, отслеживание социальных сетей и рекламы, рабочие процессы кампаний и шаблоны электронных писем, а также A/B-тестирование кампаний и др.

Выберите тип CRM

Имея на руках цели и желаемые функции для вас и вашей команды, выберите тип CRM. Просмотрите список типов CRM в этом руководстве. Найдите тот, который наиболее соответствует достижению ваших целей и предлагает необходимые для этого функции. Например, если ваша цель — повысить продажи, а распространенным недостатком, о котором сообщали члены вашей команды, было недостаточно эффективное отслеживание возможностей охвата, рассмотрите CRM для совместной работы. Однако если вашей команде необходимо привлечь или квалифицировать большее количество потенциальных клиентов на вашем веб-сайте, социальных каналах или по электронной почте, рассмотрите маркетинговый CRM.

Исследование CRM, получивших высокие отзывы

Теперь, когда вы хорошо представляете себе тип CRM, необходимые функции и бюджет, займитесь поиском подходящей CRM. Многие издания предлагают руководства по лучшим CRM для вашего размера бизнеса и даже отрасли, основанные на текущем году, возможностях программного обеспечения, ценах и отзывах клиентов. Используя любимую поисковую систему, найдите эти руководства, чтобы узнать о лучшем программном обеспечении CRM. Например, вы можете искать такие термины, как «лучший маркетинговый CRM 2022».  Изучая варианты в этих руководствах, найдите варианты CRM, которые лучше всего соответствуют целям вашей компании, отрасли, бюджету и требованиям к функциям. Составьте их список.

Проведите мягкое развертывание, чтобы принять окончательное решение

Многие CRM-программы предлагают бесплатные версии или пробные версии, которые можно использовать для тестирования списка лучших CRM, составленного на этапе 6. Подпишитесь на эти пробные или бесплатные версии и позвольте нескольким членам вашей команды из всех соответствующих бизнес-функций использовать соответствующие CRM. Соберите отзывы о пользовательском опыте, полученном от членов вашей команды, а затем сделайте выбор на основе этих отзывов. Чтобы собрать отзывы, задайте такие вопросы, как:

• Помогает ли эта CRM достичь ваших главных целей?
• Интуитивно понятна ли эта CRM в использовании?
• Какие изменения вы бы внесли в пользовательский опыт этой CRM?
• Какие функции этой CRM вам больше всего нравятся?
• Каких функций, по вашему мнению, не хватает в этой CRM?
• Как вы думаете, подходит ли эта CRM для нужд нашего бизнеса? Почему или почему нет?

Итоги

Программное обеспечение CRM позволяет вашим внутренним командам получить 360-градусное представление о ваших клиентах и лидах. Благодаря этому вы можете создать персонализированный путь клиента и лида, который позволит закрыть больше продаж. Чтобы выбрать подходящую CRM для вашей компании, обратите внимание на цели и бюджет вашей команды, затем выберите функции, которые соответствуют им. И наконец, используйте мягкое внедрение, чтобы убедиться в правильности выбора, прежде чем брать на себя обязательства.

Часто задаваемые вопросы

Что означает CRM? CRM — это программное обеспечение, которое собирает данные о клиентах и лидах, отслеживает взаимодействие и помогает компаниям наилучшим образом взаимодействовать с лидами и клиентами на основе данных о них. Таким образом, оно помогает компаниям создавать отличные отношения с клиентами, что приводит к увеличению конверсии и удовлетворенности клиентов. Автоматизируя задачи, инструменты автоматизации CRM также высвобождают время членов команды, чтобы они могли сосредоточиться на клиентах и лидах.

Каковы преимущества CRM? Преимущества CRM включают возможность сегментировать клиентов, персонализировать работу с ними, централизовать и систематизировать данные о лидах, клиентах и партнерах, прогнозировать тенденции продаж, масштабировать внутренние и внешние коммуникации, автоматизировать задачи и ввод данных, а также выявлять действенные тенденции в данных о клиентах. Все эти преимущества в совокупности помогают компаниям предлагать лучший опыт работы с лидами и клиентами, что в конечном итоге повышает коэффициент конверсии лидов и пожизненную ценность клиентов.

Для чего используется CRM-система? Компании используют CRM для сбора данных о клиентах и лидах, а затем хранят их на одной цифровой платформе. Затем эти данные становятся доступны сотрудникам отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, которые ссылаются на них при взаимодействии с потенциальными клиентами и покупателями. Представители компании используют инструменты CRM, такие как хранение заметок, аналитические панели, прогнозы продаж и профили ведущих и клиентов, для эффективного создания и предоставления персонализированных и положительных впечатлений клиентов.

Что является примером CRM? monday.com является примером CRM. Он предлагает такие ключевые функции, как автоматизация маркетинга, формы захвата свинца, хранение заметок, маркетинг по электронной почте, управление задачами, возможности интеграции и аналитические панели. Эти функции при совместном использовании помогают компаниям узнать о своих лидах и клиентах, чтобы предложить им персонализированный опыт, который подтолкнет их к покупке. Другие CRM включают Salesforce, HubSpot, Zoho и Zendesk Sell.

Кто использует программное обеспечение CRM? Компании, которым необходимо поддерживать лиды или создавать эффективные и позитивные путешествия клиентов в масштабе, используют программное обеспечение CRM. Многие стартапы управляют лидами и клиентами с помощью электронных таблиц. Однако по мере их роста управление растущим списком лидов и клиентов вручную может стать непосильной задачей, в результате чего компании упускают возможности для продаж. CRM предлагает инструменты для повышения эффективности и хранения данных, которые упрощают управление большими списками потенциальных клиентов.

Требует ли CRM больших инвестиций в ИТ? Нет. Существует множество облачных CRM-решений, которые могут использовать новички в области информационных технологий (ИТ). Вам не нужно делать большие инвестиции в физическую ИТ-инфраструктуру или нанимать ИТ-персонал для управления CRM. Многие CRM-решения доступны в виде программного обеспечения как услуги (SaaS), что означает, что вы платите только за то, что используете, и можете прекратить использование в любой момент.