Как создать эффективную базу знаний по поддержке клиентов

Даже если вы сделаете свой продукт максимально защищенным от ошибок, люди все равно будут задавать вопросы. Мы все понимаем мир по-разному — не говоря уже о том, что несчастные случаи случаются. Так куда же обратятся ваши клиенты, когда им понадобится помощь? Некоторые из них могут обратиться в службу поддержки клиентов — но не все хотят сразу же обращаться с вопросом к сотруднику, а наличие портала самообслуживания сэкономит ваши ресурсы. Вот почему клиентам нужна база знаний, на которую они могут ссылаться, пока разбираются в вашем продукте. Вот как вы можете создать надежный справочный центр для своих клиентов за шесть шагов.

Почему базы знаний важны

Ваша база знаний в первую очередь предназначена для поддержки клиентов, но она также будет поддерживать ваш бизнес:

• Помогите своим клиентам помочь себе самим. Центр помощи дает возможность клиентам самостоятельно использовать ваш продукт. Когда им понадобится помощь, ваша служба поддержки будет рядом, но им не придется обращаться к ней по каждому вопросу. Это означает, что от вашей команды требуется меньше ресурсов.
• Поддержите свою команду. Ваша база знаний также будет служить справочником для ваших сотрудников и подрядчиков — ведь у членов вашей команды тоже есть вопросы о вашем продукте. (Как писатель-фрилансер, я постоянно посещаю справочные центры своих клиентов, чтобы написать лучшие статьи для блога).
• Создавайте лучшие продукты и опыт. В процессе создания документации вы можете заметить общие болевые точки вашего продукта, которые необходимо устранить. Некоторые платформы баз знаний поставляются с аналитикой, которая покажет вам наиболее распространенные вопросы ваших клиентов. Затем вы можете использовать эти данные, чтобы лучше ответить на эти вопросы заранее во время общения с клиентами или даже для улучшения вашего продукта.

6 шагов к созданию центра помощи

Следуйте этим шести шагам, чтобы создать базу знаний, на которую смогут рассчитывать ваши клиенты.

Выберите, что документировать

Наполнение базы знаний с нуля может показаться непосильной задачей, но большинство тем вы найдете под рукой. Не бойтесь начинать с тем, которые кажутся очевидными.  Посмотрите, как база знаний Google Docs начинается с тем высокого уровня.

Самая первая страница в первом списке — «Как пользоваться Документами Google». Эти темы — хлеб и масло центра поддержки. Как только вы исчерпаете очевидные темы для обсуждения, настанет время углубиться в темы, о которых часто спрашивают ваши клиенты. Поговорите с сотрудниками службы поддержки о том, с какими вопросами они чаще всего помогают клиентам, и просмотрите историю обращений в службу поддержки, чтобы выявить закономерности. После создания базы знаний вы можете автоматизировать некоторые из этих процессов с помощью Zapier. Например, в своей статье об автоматизации поддержки клиентов Тайлер Робертсон делится некоторыми Zaps (автоматизированными рабочими процессами), которые помогут вам превратить распространенные вопросы в статьи центра помощи.

Создавайте простой для понимания контент

Хорошее форматирование и простой язык повышают вероятность того, что клиент закончит справочную документацию с ощущением, что вы ответили на его вопрос. Используйте эти рекомендации для написания более понятной документации.

Объясняйте каждую мелочь. Никогда не предполагайте, что ваши клиенты знают, о чем вы говорите. Объясняйте каждую тему так, как будто вы разговариваете с человеком, совершенно не знакомым с вашим продуктом. Если есть сомнения, объясняйте больше. Этот принцип, конечно, не означает, что вы должны объяснять снова и снова. Когда вы объясняете уже рассмотренную тему, ссылайтесь на другие статьи справочного центра.

Используйте мультимедиа. Никто не говорит, что статьи центра помощи должны быть только текстовыми. Добавляйте изображения и видео везде, где, по вашему мнению, они могут помочь вам что-то объяснить. Тема слишком сложна для изображения, но недостаточно сложна для видео? Возьмите свою любимую программу для записи экрана и сделайте быстрый снимок экрана. Notion постоянно использует короткие видеоролики в своей документации для объяснения особенностей, например, в статье «Что такое блок?».

Пишите простым и последовательным языком. Слова, которые вы используете в документации, имеют значение. Используйте простой и понятный язык, который будет единым для всего центра справки и веб-сайта. Прежде чем писать содержание базы знаний, создайте базовое руководство по стилю, чтобы определить свой голос и тон. Если у вас уже есть руководство по стилю для контента вашего основного сайта, не стесняйтесь адаптировать его. Многие используют руководства по стилю Mailchimp и Buffer в качестве эталона для своих собственных. Независимо от стиля вашего бренда, язык контента справочного центра должен быть максимально простым. Практикуйте доступное изложение и используйте устойчивые термины для технических функций.

Формат для удобного чтения. Разделяйте большие блоки текста короткими абзацами, разбивайте текст изображениями и используйте точки с пулями — все это позволит создать более удобный для чтения ресурс. Эти элементы форматирования также послужат «ориентирами» для ваших читателей, когда они будут переходить от одного справочного центра к другому. Discord проделал фантастическую работу по балансировке текста в статье «Пользовательские Emojis»:

Заголовки, цвета, пулевые точки, GIF — они используют все возможные приемы, чтобы поделиться информацией в удобной для восприятия форме.

Найдите хорошего хозяина

Вашей документации нужен дом. Предприятия обычно используют один из трех подходов при поиске места для размещения своей базы знаний:

• Устоявшееся приложение центра помощи. Такие приложения поддержки, как Zendesk и Help Scout, предоставляют платформы баз знаний. Эти приложения обычно имеют установленный формат и навигацию — вам нужно только загрузить свои статьи.
• Раздел вашего веб-сайта. Подумайте о создании раздела вашего сайта, посвященного базе знаний. Если вы хотите добавить какие-либо расширенные функции или навигацию, вам придется использовать сторонние плагины или нанять разработчика.
• Платформа для обмена документами/информацией. У вас нет бюджета на специальное приложение для службы поддержки или систему на собственном хостинге? Подойдите к делу творчески, поделившись документами поддержки в удобном для навигации Google Doc или на странице Notion.

Организуйте свой центр помощи

Большинство баз знаний следуют установленному порядку, чтобы помочь клиентам легко находить информацию. В верхней или центральной части организованного центра помощи вы найдете строку поиска, предназначенную для статей поддержки. В приложениях для баз знаний они обычно встроены, а если вы размещаете свою собственную базу, попробуйте использовать программируемую поисковую систему Google для создания пользовательской строки поиска. Некоторые справочные центры имеют раздел «Начало работы» в начале своей главной страницы. Он включает в себя основные справочные статьи, необходимые клиенту для начала работы с продуктом, такие как обзоры основных функций и руководства по быстрому запуску. В Storyblok ссылка на специальную страницу «Начало работы» находится в верхней части главной страницы центра помощи:

Если вы заметили, что клиенты чаще других ищут конкретные темы, добавьте на главную страницу раздел «Часто задаваемые вопросы». У Zapier есть такой раздел для общих вопросов, связанных с синхронизацией и скоростью работы Zap:

После того как вы решите, включать ли эти разделы, организуйте документацию по категориям в зависимости от темы. Разделите их на списки или отдельные страницы, как это делает Wave:

В каждой из категорий перечислите свои справочные статьи в логическом порядке. Например, если вы используете программное обеспечение для редактирования документов, вы захотите научить клиентов, как создать документ, прежде чем показать им, как в нем писать. Miro объясняет, как создать профиль и форум, прежде чем научить вас сотрудничать с другими пользователями приложения:

Сделайте так, чтобы вашу документацию было легко найти

Теперь, когда вы приложили столько усилий для создания и организации вашего центра помощи, вы хотите, чтобы ваши клиенты прочитали его. Обязательно разместите ссылку на вашу документацию там, где ее ожидают найти ваши клиенты. Наиболее популярными местами для ссылок на базу знаний являются верхний и нижний колонтитулы основного сайта. В то время как большинство сайтов размещают ссылки в одном из этих мест, Zapier размещает ссылки в обоих местах.

Если ваш продукт — это приложение, добавьте ссылку на документацию в его меню. Вы когда-нибудь замечали, что в Gmail в правом верхнем углу экрана есть удобная ссылка на службу поддержки Google?

По мере создания базы знаний помогайте клиентам не забывать использовать документацию в процессе общения со службой поддержки. Например, научите свою службу поддержки давать ссылки на соответствующие статьи справки при общении с клиентами. Таким образом, в следующий раз, когда у клиентов возникнет вопрос, они будут знать, что у них под рукой есть справочный центр.

Продолжайте совершенствовать свою документацию

Ваша база знаний всегда будет находиться в процессе работы. По мере того, как вы внедряете и удаляете функции, ваша документация должна меняться вместе с вашим продуктом. Вы также должны следить за тем, насколько полезен ваш справочный центр для клиентов. Методы измерения полезности центра знаний зависят от выбранного вами хостинга. Инструменты справочных центров имеют такие функции, как аналитика страниц и кнопка в конце каждой статьи, спрашивающая читателя, была ли она полезной. Однако если вы пошли по пути «сделай сам», вам придется проявить изобретательность. Используйте приложение для проведения онлайн-опросов, чтобы узнать мнение клиентов. Затем объедините эту информацию с другими отзывами в базу данных отзывов клиентов.

Интегрируйте документацию в унифицированные коммуникации

Ваш справочный центр связан со многими другими аспектами вашего бизнеса. Чтобы получить максимальную отдачу от вашей базы знаний, интегрируйте ее в другие части вашей деятельности — например, ваш отдел продаж также может извлечь пользу из чтения и обмена справочными статьями. Продолжайте мозговой штурм способов включения документации в унифицированные коммуникации, чтобы обеспечить согласованное взаимодействие с клиентами по всем каналам.