Нужна ли вашему бизнесу CRM?

Если вы принимаете решения в бизнесе, вы, вероятно, часто слышали термин CRM, но, возможно, — и вы здесь не одиноки — вы не совсем уверены, в чем дело. CRM — это крупный бизнес — ожидается, что расходы на CRM в этом году превысят 40 миллиардов долларов — и, если верить тем, кто их продает, они являются незаменимым инструментом для любого бизнеса в сфере продаж и услуг.

И в этом может быть что-то особенное; согласно данным Nucleus Research, каждый доллар, потраченный на CRM, приносит доход в размере 8,71 доллара, и эта средняя рентабельность инвестиций продолжает расти по мере того, как CRM становятся все более совершенными и доступными. Но что именно делает CRM и действительно ли она вам нужна?

Что такое CRM?

CRM — управление взаимоотношениями с клиентами для непосвященных — это просто программа или часть программного обеспечения, которая делает в значительной степени то, что написано на tin; помогает управлять вашими отношениями с вашими клиентами.

По-видимому, слон никогда не забывает, и CRM тоже. Это потому, что CRM хранит все данные ваших клиентов в организованной, удобной для пользователя базе данных, к которой у каждого есть доступ. Но CRM — это намного больше, чем просто прославленный Rolodex.

Что делает CRM-система?

CRM может выполнять широкий спектр задач; если она появится где-либо в жизненном цикле клиента, CRM будет иметь для нее соответствующую функцию. Начиная с повышения узнаваемости бренда и маркетинга, поиска и привлечения потенциальных клиентов, управления покупками клиентов, предоставления услуг и поддержки и заканчивая налаживанием долгосрочных отношений с вашим бизнесом, CRM — это универсальный магазин для всего, что вам нужно для привлечения клиентов и управления ими.

Каждая запись о клиентах в вашей CRM рассказывает историю о том, как вы их приобрели, что, где, когда и как они покупают у вас или взаимодействуют с вашей компанией; и из этой истории вы можете узнать больше о том, как заставить их возвращаться.

Начиная с основных контактных данных и транзакций, заканчивая предыдущими взаимодействиями и даже активностью в социальных сетях, CRM предоставляет вам отчет о каждом взаимодействии вашей компании с клиентом, не позволяя ничему проскользнуть сквозь трещины.

CRM не только предоставляет вам централизованное, организованное место для хранения всех ваших клиентских данных, но и дает вам полную картину взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией, а это значит, что вы можете точно видеть, на каком этапе жизненного цикла клиента они находятся в любое время.

Для компаний с клиентской базой по всему миру, таких как Phoenix NAP Global IT Services, такая централизация может спасти жизнь. “В настоящее время мы управляем отделами продаж в девяти отдельных местах”, — сказал генеральный директор Иэн Маккларти. “Безусловно, самая ценная технология, которую я использую, — это наша CRM. Я легко остаюсь в курсе всех взаимодействий с продажами с помощью общих календарей CRM, шаблонов документов и интеграции электронной почты, объединяя всех членов команды и поддерживая всех в курсе последних событий.

“Обмен моделями и процессами продаж позволяет нашим продавцам видеть, что работает лучше всего, и улучшает коммуникацию между отделом продаж и менеджментом продаж”.

CRM может даже включать функции автоматизации, которые решают определенные задачи и освобождают вашу команду, чтобы сосредоточиться на более важных вещах. Такие действия, как отправка электронных писем и создание потенциальных клиентов, когда клиенты предпринимают определенные действия, могут помочь гарантировать, что эти клиенты продолжают продвигаться по воронке продаж. Многие CRM также используют искусственный интеллект для анализа данных и предлагают практические шаги для максимизации возможностей.

Не довольствуясь хранением всех ваших данных о продажах и клиентах, CRM также может помочь вам извлечь из этого больше пользы, предлагая подробные отчеты и функции панели мониторинга. И самое главное, вся эта информация доступна всей вашей команде, так что все всегда находятся на одной странице.

Кто использует CRM?

Крупнейшими пользователями программного обеспечения CRM, естественно, являются организации с клиентской базой. CRM — это главный актив отдела продаж, предоставляющий им доступ ко всем данным, необходимым для привлечения потенциальных клиентов и заключения сделок, при этом гарантируя, что клиентский опыт будет максимально позитивным.

Хотя CRM в первую очередь ориентированы на продажи, они также невероятно полезны для целей маркетинга и обслуживания клиентов.

Тем не менее, CRM может использоваться многими различными подразделениями и типами бизнеса; если есть отношения, которыми нужно управлять, независимо от того, с кем, CRM может помочь. (Системы управления взаимоотношениями, которые не особенно ориентированы на клиента, часто называют XRMS, где X обозначает любое количество групп людей, таких как сотрудники, поставщики или партнеры.)

Точно так же, как и предприятия, и, как подчеркивает Technology Advice, CRM бывают разных форм и размеров, причем многие из них разработаны специально для компаний определенного размера или в определенных отраслях. Отрасли, в которых, как правило, наиболее широко используются CRM-системы, — это розничная торговля, бизнес-услуги, технологии, банковское дело и финансы, а также производство.

Грэм Онак, владелец GainTap Digital Marketing, считает, что привлекательность CRM универсальна. “Я видел CRM, внедренные в компаниях с многомиллионным оборотом в год и небольших компаниях с одним человеком”, — сказал Онак. “Независимо от размера бизнеса, цель создания CRM-системы состоит в том, чтобы быть более организованной в отношении действий клиентов и данных, чтобы повысить производительность и доходы.

“В более крупной компании, в которой я работал, они использовали Google Docs для управления всеми своими клиентами и процессами. Это означало совместное использование таблиц Google с клиентами и различными отделами. Со временем это стало неуправляемым, и для размещения этих данных и процессов была создана CRM. Теперь их отдел продаж вводит информацию, и нужные отделы автоматически уведомляются о том, что им предстоит выполнить новую работу.

“CRM также заботится о подсчете потенциальных клиентов и даже автоматизации маркетинга, чтобы сократить время, затрачиваемое вручную на отправку потенциальных клиентов по электронной почте. Например, как только клиент не сделал заказ в течение 3 месяцев, CRM отправляет электронное письмо с просьбой назначить звонок для обсуждения будущего бизнеса.”

Как CRM может принести пользу моему бизнесу?

Использование CRM приносит вашему бизнесу множество преимуществ. Наличие полной картины вашего клиента, его покупательских привычек и их связей с вашей компанией имеет важное значение для построения и поддержания позитивных, прибыльных отношений с людьми, лежащими в основе вашего успеха.

Хранение всех этих данных в одном месте также помогает вашему отделу продаж. Благодаря централизованной истории каждого взаимодействия вашей компании с клиентом им не нужно будет тратить время на попытки выяснить, когда с клиентом в последний раз связывались, что он заказывал в последний раз или был ли решен его запрос. Они могут просто заниматься тем, что у них получается лучше всего: продавать.

CRM также может помочь повысить сплоченность и производительность вашей рабочей силы. Поскольку все работают с одним и тем же решением, ваша команда может получить доступ ко всему, что им нужно, чтобы выполнять отличную работу и оставаться в курсе событий, не наступая друг другу на пятки.

Представьте, что у вас есть большая команда продаж. Несколько членов команды работают над одним и тем же патчем, и Джим, и Стэнли оба искали новых клиентов в маленьком городке неподалеку. Они оба ведут записи на своем компьютере о том, с кем они связывались, но у них нет централизованной базы данных об их взаимодействии с потенциальными клиентами.

Хотя у них есть еженедельные встречи для обсуждения потенциальных новых потенциальных клиентов, нередко случается, что они иногда забывают записать сделанный телефонный звонок. Однажды Джим звонит в компанию, чтобы рассказать им об услугах, предлагаемых его компанией, но без его ведома Стэнли уже связался с ними в начале этой недели. Потенциальный клиент раздражен повторными звонками по продажам и делает мысленную заметку не иметь дела с компанией в будущем.

С помощью CRM у каждого клиента и потенциального клиента есть отдельная запись и подробная история каждого взаимодействия; Джим может видеть, что Стэнли уже связывался с этим бизнесом и что клиент запросил обратный звонок через несколько месяцев, когда они определят свой бюджет. CRM также добавила напоминание в календарь Стэнли о звонке и просматривает информацию обо всех его предыдущих разговорах с компанией, чтобы он был в курсе событий в следующий раз, когда поговорит с ними.

Ожидания клиентов высоки, и превращение клиента в адвоката — лучший и наиболее экономичный способ привлечения новых потенциальных клиентов. CRM позволяют вам предоставлять своим клиентам лучший сервис; даже при самом лучшем желании в мире специалист по продажам или обслуживанию клиентов хорош настолько, насколько хороши инструменты, которыми они располагают, и чем больше информации у них есть доступ, тем лучше и персонализированнее может быть их обслуживание.

Наличие централизованной платформы также значительно упрощает отслеживание и отчетность; больше не нужно объединять все эти электронные таблицы, которые каждый любит собирать по-своему.

CRM также являются масштабируемыми, что означает, что вам не нужно будет раскошеливаться на новое решение по мере роста вашего бизнеса. Думайте о своем бизнесе как о своем ребенке, а о своей CRM-системе как о волшебной паре туфель, которые всегда подходят, независимо от того, насколько велик Джуниор.

Для Тайлера Ридделла, вице-президента по маркетингу eSUB Construction, создание более прибыльного способа работы имело первостепенное значение при принятии решения о внедрении CRM. “Как и в большинстве компаний, рост во многом зависит от того, почему мы решили внедрить программное обеспечение CRM”, — сказал Ридделл.

“Правильная CRM может помочь в области обработки и хранения данных о клиентах, упростив способ сбора данных от вашего отдела продаж или любого другого лица, которое постоянно контактирует с клиентами.

“Без CRM вам, возможно, придется искать файлы коллег, просматривать электронные письма, электронные таблицы и рукописные заметки, просто чтобы получить представление об истории клиента”.