Отзывы клиентов: самая важная маркетинговая стратегия малого бизнеса

Грамотно составленный маркетинговый план приведет вас лишь настолько далеко, насколько позволят отзывы в Интернете. Вы можете говорить все правильные вещи, на всех правильных платформах, используя все правильные ключевые слова, но серия плохих отзывов все равно может погубить даже самые лучшие маркетинговые стратегии.  Мы руководим небольшим туристическим агентством MaxTour из Лас-Вегаса, которое возит гостей со всего мира в туры по таким знаковым местам, как Гранд-Каньон. Мы помешаны на обслуживании клиентов и хотим, чтобы наш маркетинговый подход отражал это. Передача информации из уст в уста всегда была самой эффективной рекламой любого товара или услуги. Доверие, которое испытывают друзья, семья и обычные потребители, никогда не сравнится ни с какой рекламой или кампанией в социальных сетях. Сегодня люди получают ценные сведения из уст в уста из отзывов в Интернете. К сожалению, на сегодняшних перенасыщенных рынках наличие превосходного продукта или услуги не всегда достаточно для получения таких отзывов. Чтобы извлечь максимальную пользу из этой стратегии, вам придется потратить время, провести исследование и немного денег.

Почему важны отзывы в Интернете?

В MaxTour мы получаем информацию от наших клиентов с помощью опроса, проводимого после покупки. В рамках этого опроса мы задали нашим клиентам вопрос: «Почему вы выбрали нас, а не наших конкурентов?». И 86% наших респондентов ответили «отзывы в Интернете». 86% — это не та цифра, которую можно просто пропустить. 86% — это число, на которое вы хотите опираться во всех своих маркетинговых стратегиях.  По нашему опыту, вот почему отзывы имеют значение.

Отзывы приводят к конверсии

Чем больше у вас пятизвездочных отзывов, тем выше коэффициент конверсии. Конечно, вам нужны и количество, и качество: чем подробнее ваши отзывы, тем больше доверия они вызывают. Как только вы получите заветные пять звезд, откиньтесь на спинку кресла и… нет. Продолжайте. Вы всегда можете использовать больше отзывов.

Отзывы повышают SEO

Онлайн-отзывы воспринимаются поисковыми системами как свежий, оригинальный контент. Это золото для повышения результатов органического поиска. Чем больше людей говорят о вашей компании, тем выше она будет подниматься на странице результатов. Это может привести к тому, что ваш сайт окажется в центре внимания новых клиентов, которые впервые узнают о ваших продуктах и услугах. И давайте будем честными: дополнительная известность никогда не помешает.

Конечно, отзывы — это только одна часть формулы конверсии, но они могут оказать заметное влияние на ваши результаты. Некоторые конкретные области, где вы можете увидеть такую отдачу, — это увеличение трафика на вашу веб-страницу или страницу Google Мой бизнес, и даже ваш рейтинг в пакете карт.

Чтобы получить больше выгоды, добавьте несколько целевых ключевых слов при составлении ответов на отзывы. Вы по-прежнему должны быть подлинными, и ваши ответы всегда должны быть актуальными. Выбирайте слова стратегически, чтобы сохранить голос вашего бренда и высокий уровень обслуживания клиентов, а также привнести немного SEO-магии.

Отзывы укрепляют доверие

Превратить потенциальных клиентов в постоянных покупателей бывает непросто. Потребители склонны воспринимать то, что компания говорит о себе, с долей соли (как и должно быть). Вы можете сколько угодно твердить своим потенциальным клиентам, что вы надежны и заслуживаете доверия, но наш опыт общения с недобросовестной рекламой научил нас быть скептиками. С другой стороны, мы склонны верить Джо, который живет на соседней улице, или Салли из того города, который мы посетили один раз во время семейного отпуска.  Например: вы больше верите нам, говорящим вам, что наши туры в Гранд-Каньон — это рок, или вы будете более уверены, услышав это от Джонни В. из Де-Мойна? (Джонни, кстати, отличный парень. Тот анекдот, который он рассказал про Большой каньон, играя на воздушном тромбоне? *поцелуй шеф-повара*).  Когда речь идет о создании доверия, честные отзывы ничем не заменить. Чтобы способствовать укреплению доверия, попросите рецензентов прикладывать к своим отзывам фотографии. Становится все более очевидным, что некоторые компании теперь платят за отзывы, поэтому включение фотографий, на которых автор отзыва действительно пользуется товаром или услугой, служит большим доказательством подлинности. Когда в одном из наших обзоров вы видите семейную фотографию, сделанную на дамбе Гувера, вы знаете, что наш автор действительно был на одном из наших туров. И, #HooverDamIt, похоже, что они проводят время всей своей жизни!

Как получать отзывы

У нас есть несколько проверенных методов увеличения количества отзывов клиентов в Интернете и использования их с максимальной пользой.

Вы должны спросить

Самый важный шаг в получении большего количества отзывов — самый простой: просто попросите. Если вы будете ждать, пока отзывы появятся сами собой, это будет долгий и медленный процесс. Кроме того, вы можете столкнуться с неудачным соотношением положительных и отрицательных отзывов. Почему? Клиенты с негативным восприятием наиболее мотивированы оставлять отзывы. Счастливые, довольные клиенты, похоже, быстро и легко отойдут от пережитого. Неудовлетворенные клиенты, как правило, ищут выхода, прорабатывая свои разочарования в разделе комментариев или в отзывах в Интернете.  Вы можете предоставлять великолепное обслуживание и создавать тонны довольных, лояльных клиентов, но если потенциальные клиенты узнают о вас только от горстки людей, которые считают, что их обидели, ваша репутация сильно пострадает. Вот почему так важно просить отзывы довольных клиентов. Хорошей новостью является то, что 77% людей готовы оставить отзыв, если их попросить об этом.

Внедрите технику «шланга»

Самый простой способ собрать больше отзывов — отправить автоматические электронные письма или текстовые сообщения своим клиентам после их покупки, и для этого можно использовать CRM или программное обеспечение для маркетинга электронной почты.  Чтобы перевести наших клиентов из службы бронирования Rezdy в нашу службу маркетинга электронной почты Sendinblue, мы используем Zapier. Затем, через 12 часов после окончания тура, мы отправляем автоматическое письмо с благодарностью за участие и вопросом о том, как им понравился тур.  Zapier — это инструмент автоматизации без кода, который позволяет объединить ваши приложения в автоматизированные рабочие процессы, чтобы каждый человек и каждый бизнес могли двигаться вперед со скоростью роста. Узнайте больше о том, как это работает. Отправляя электронные письма каждому клиенту, вы рискуете повторно привлечь неудовлетворенных клиентов. Последнее, что мы хотим сделать, это отправить им персональное приглашение, чтобы рассказать обо всех способах, которыми их ожидания не оправдались.

Чтобы опередить негативные отзывы, мы предлагаем опрос, если они хотят оставить какой-либо отзыв, или отзыв, если у них был отличный опыт. (Честно говоря, как можно не получить отличный опыт в Семи Волшебных горах? Это место… волшебное). Вот точное письмо, которое мы используем: «Большое спасибо, что выбрали MaxTour для своего тура. Мы надеемся, что вы отлично провели время! Мы прилагаем все усилия, чтобы обеспечить наилучшие впечатления для наших гостей, и всегда ищем пути для улучшения. Если у вас есть какие-либо отзывы, пожалуйста, нажмите здесь для короткого опроса. Если вы прекрасно провели время, мы будем рады, если вы оставите отзыв о нас на Google.» Мы используем Google Forms для короткого опроса, а ссылку на отзывы можно менять на разные платформы в зависимости от того, где нам нужны отзывы в данный момент. Мы называем это техникой «струи воды»: мы можем направить струю отзывов туда, где они нужны, простым изменением ссылки в информационном письме или тексте.  Эта система позволила получить отзывы от 8% наших клиентов. Неплохо, учитывая, что все, что нам нужно было сделать, — это попросить. И в качестве бонуса мы получили несколько хороших отзывов из нашего опроса, которые мы смогли внедрить в наш сервис.

Привлеките всех к участию

Мы обнаружили, что, попросив наших сотрудников просить об отзывах вместо того, чтобы просьба исходила от компании, мы добились того, что 21% клиентов оставили отзыв. Почему? Мы решили, что люди с большей вероятностью сделают что-то для другого человека, чем для безликой компании. Когда просьба кажется личной, большинство людей готовы помочь. Чтобы поощрить наших сотрудников просить клиентов оставлять отзывы, мы предлагаем им бонус за каждый пятизвездочный отзыв с их именем. Именно здесь в дело вступают финансовые инвестиции, о которых мы говорили ранее. Если ваши сотрудники увлекутся этим, они смогут быстро накопить бонусные деньги. Это очень полезно для вас!

Получение большого количества отзывов приведет к увеличению доходов в будущем. Эти отзывы являются постоянными и будут способствовать росту продаж вашей компании в течение многих лет.  Мы просим наших сотрудников выходить на связь на следующий день после тура, в более традиционном бизнесе вы могли бы нацелиться на конец смены для последующих действий. Цель состоит в том, чтобы получить запрос от знакомого имени, пока впечатления клиента еще свежи. Одно замечание: нам нравится получать устное подтверждение того, что у нас есть разрешение связаться с клиентами для получения отзыва. Простая фраза «Могу ли я позже написать вам письмо с просьбой написать отзыв?» может как подстраховать вас с юридической точки зрения (если вы еще не получили разрешение на отправку электронной почты), так и подогреть клиента для последующих действий.

Направляйте отзывы туда, где они больше всего нужны

Мы отслеживаем различные платформы отзывов, чтобы знать, каким платформам и продуктам не помешало бы повышение рейтинга. Мы хотим, чтобы количество отзывов было высоким, чтобы наши оценки были как можно ближе к пяти звездам и чтобы наши оценки были одинаковыми для всех продуктов.  Новые продукты начинаются с чистого листа, поэтому они наиболее остро нуждаются в отзывах. По этой причине в новых продуктах мы утраиваем бонус, который мы даем нашим гидам за отзывы об этом продукте. Пятизвездочные отзывы на ранних стадиях представляют для нас большую ценность, поэтому мы делаем более выгодным для наших сотрудников их получение. Таким образом, мы можем быстро создать базу отзывов о новых продуктах и начать получать все преимущества, которые приходят с увеличением количества отзывов. Некоторые наши сотрудники преуспели в получении отзывов Google и считают, что это довольно легко сделать. Когда это произойдет, мы отвернемся от отзывов Google и будем поощрять получение бонусов за отзывы на других платформах.

Отзывы Google собирать невероятно просто. У большинства людей есть аккаунт Google, и они уже вошли в него на своем телефоне или компьютере. Простота доступа к этой платформе для сбора отзывов снижает многие барьеры на пути к тому, чтобы заставить клиентов писать отзывы. В отзывах Google также не требуется, чтобы клиенты что-то писали — клиенты могут поставить только звездную оценку. Отзывы только со звездами не приносят нашим сотрудникам бонусов, но это отличный способ получить хотя бы оценку от клиентов, которые не хотят тратить время на написание отзыва. Опять же, качество — это король, но количество все равно имеет значение.

Выходите и получайте отзывы

У вас должен быть продукт или услуга, достойные завоевать отличную репутацию. Как только вы это сделаете, вы будете на пути к получению высокого рейтинга и всех преимуществ, которые с ним связаны, но только с небольшими дополнительными усилиями. Теперь выходите на улицу и начинайте просить отзывы, стимулируйте своих сотрудников делать то же самое и используйте отзывы для получения максимальной выгоды.