Как создать чат-бот, который будет работать на вас и ваших клиентов

Я являюсь соучредителем компании YourLibaas — бренда электронной коммерции, продающего дизайнерскую одежду по принципу direct-to-consumer. Наши доходы пошли под откос, когда Индия объявила о строгой блокировке, разрешив доставку только товаров первой необходимости (к которым дизайнерская одежда ни в коем случае не относится).

В чем плюс? У команды разработчиков продукта оказались пустые календари, что означало, что у нас появилось время для работы с давно отложенными запросами на функции.  Клиенты уже давно указывали на неэффективность нашей службы поддержки, а наша команда, испытывающая нехватку персонала, всегда любила быстрые пластырные решения. Хотя ранее мы относили чат-ботов к низкоприоритетным инициативам, казалось, что сейчас самое время попробовать. Здесь я расскажу вам о нашем не очень гладком пути к чат-ботам. Возможно, вы не захотите создавать чатбота с нуля. Вместо этого попробуйте воспользоваться одним из этих конструкторов чатботов, которые предлагают готовые шаблоны и интегрируются с другими вашими инструментами.

Нет в наличии

РЕМОНТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

База всех компаний в категории: ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ ИЗГОТОВЛЕНИЕ РЕМОНТ

Подробнее

IT УСЛУГИ

База всех компаний в категории: КОМПЬЮТЕРНЫЕ УСЛУГИ

₽0.00 – ₽360.00Диапазон цен: ₽0.00 – ₽360.00

Выберите параметры

Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.

АПТЕКИ

РИГЛА

₽0.00

Добавить в корзину

ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ

База всех компаний в категории: МРЭО ГИБДД

₽0.00 – ₽128.00Диапазон цен: ₽0.00 – ₽128.00

Выберите параметры

Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.

АВТОМОБИЛЬНЫЕ УСЛУГИ

База всех компаний в категории: ХРАНЕНИЕ ШИН

₽0.00 – ₽238.00Диапазон цен: ₽0.00 – ₽238.00

Выберите параметры

Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.

СТРОИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

База всех компаний в категории: СТРОИТЕЛЬСТВО ЭЛЕВАТОРОВ

₽0.00

Выберите параметры

Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.

ОБЩЕПИТ

База всех компаний в категории: ЮВЕЛИРНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ

₽0.00 – ₽108.00Диапазон цен: ₽0.00 – ₽108.00

Выберите параметры

Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.

Нет в наличии

БАНКОВСКИЕ И ФИНАНСОВЫЕ УСЛУГИ

База всех компаний в категории: ИПОТЕЧНОЕ КРЕДИТОВАНИЕ

Подробнее

УСЛУГИ ИЗДАТЕЛЬСТВ

База всех компаний в категории: ЖУРНАЛЫ

₽0.00 – ₽10,632.00Диапазон цен: ₽0.00 – ₽10,632.00

Выберите параметры

Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.

ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

База всех компаний в категории: ДЕТСКИЕ САДЫ ЧАСТНЫЕ

₽0.00 – ₽2,228.00Диапазон цен: ₽0.00 – ₽2,228.00

Выберите параметры

Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ УСЛУГИ

База всех компаний в категории: ТЭЦ

₽0.00 – ₽5,368.00Диапазон цен: ₽0.00 – ₽5,368.00

Выберите параметры

Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.

ТОРГОВЫЕ УСЛУГИ

База всех компаний в категории: МАГАЗИН КОРМОВ

₽0.00 – ₽196.00Диапазон цен: ₽0.00 – ₽196.00

Выберите параметры

Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.

Синдром блестящей игрушки — действительно ли вам нужен чатбот?

Разработка чат-бота казалась хорошим экспериментом, но не все были довольны. Руководители службы поддержки клиентов боялись потерять работу. Генеральный директор по-прежнему считал, что это будет дорогостоящая ставка, и называл его «блестящей игрушкой», которая нам не нужна. Я поверил в идею и решил пойти на это. Почему? Наша команда по работе с клиентами находится в Индии, и почти 20% запросов поступало от иностранных клиентов. Если вы отвечаете клиенту через 12 часов, скорее всего, он уже совершил покупку в другом месте. Боты терпеливо сидят и ждут 24 часа в сутки, семь дней в неделю, и превосходят людей по времени ответа.  Наша цель заключалась в улучшении всех показателей электронной коммерции: таких, как снижение количества отказов от корзины и повышение коэффициента конверсии за счет помощи пользователям во время и после оформления заказа.  И мы приступили к работе.

Разработка чат-бота — как мы потерпели неудачу

Зебра может ходить уже через несколько минут после рождения. И их навыки ходьбы улучшаются впечатляющими темпами: в течение нескольких дней они полностью контролируют свои двигательные навыки. Затем они остаются с матерью на несколько дней, чтобы решить все проблемы, связанные с жизнью. Послушайте меня и представьте, что чатбот — это детеныш зебры, готовый к работе после разработки, но нуждающийся в некоторых доработках и обучении, чтобы стать успешным.  Мы узнали, что чатбот лучше всего подходит для повторяющихся запросов. Разработка чатбота, способного обрабатывать сложные индивидуальные случаи, может прожечь дыру в вашем кармане. Вот что мы сделали:

• Мы ограничили сферу применения бота, просмотрев журналы предыдущих чатов, чтобы разделить запросы на группы.
• Затем мы составили матрицу сравнения по частоте/воздействию, чтобы решить, какие запросы следует рассматривать.
• Сценарист провел ролевые игры с сотрудниками отдела обслуживания клиентов.
• Мы создали набор из нескольких предопределенных запросов и ответов на них. Мы начали с наиболее распространенных намерений пользователей и использовали нечеткое сопоставление ключевых слов (подобно тому, как при поиске с опечаткой Google осуществляет автокоррекцию).
• Мы выпустили его для бета-тестирования.

Первоначальные результаты, казалось бы, свидетельствовали об улучшении показателя решения проблемы при первом обращении (то есть мы решили их проблему, когда они обратились к нам в первый раз). Но когда мы присмотрелись, то увидели, что это была катастрофа. Сфера применения чатбота была минимальной, и он не мог понять сложные запросы, что означало, что более 90% из них оказывались в режиме fallback (отказ).  Опыт общения в чате оставался неполноценным. Клиенты вскоре стали раздражаться и сообщать, что это спам, и наши показатели конверсии упали. Помимо того, что у нашего бота не было ответов, ему не хватало эмпатии, и он отвечал в безвкусной и, в общем, роботизированной манере. Мы создали другой вид ИИ: более искусственный и менее интеллектуальный.  Начинало казаться, что, возможно, это не то, чем нам следовало заниматься, но мы решили не останавливаться на достигнутом. Самые простые в использовании технологии сложнее всего развивать, и терпение — это добродетель.

Маленькие шаги

Давайте углубимся в то, в чем бот не справился: в обработке сложных случаев. Нашей первой реакцией было отслеживание причин неудач и добавление потоков разговора на ходу. Видели, где бот не справляется, внедряли решение, повторяли. И с каждой неудачей и быстрым решением наша зебра училась бегать. Мы также позаботились о том, чтобы каждый раз, когда бот не справлялся с задачей, система автоматически назначала свободного представителя для последующих действий. Боты и люди работали в тандеме, и удовлетворенность клиентов росла. Для дальнейшего совершенствования бота мы обратились к давним постоянным клиентам и спросили об их болевых точках. Мы должны были сделать это гораздо раньше, но ошибки — это фантастический инструмент обучения, не так ли?

Мы обнаружили, что пользователи не совсем понимали возможности бота и в итоге обращались в службу поддержки по телефону для таких пустяков, как отслеживание статуса заказа или оформление заявки на возврат товара.  Поэтому мы создали вводный демонстрационный ролик с описанием возможностей бота и разослали его всем зарегистрированным пользователям через WhatsApp и кампанию по электронной почте. И вуаля! Использование чатбота увеличилось. Но это все еще было далеко от намеченной цели — решать более 70% запросов с помощью бота.  Поэтому мы сделали бота умнее, добавив базовые возможности обработки естественного языка (способность понимать язык, приближенную к человеческой), чтобы убедиться, что бот может более точно понимать контекст. Это был переход от неинтеллектуального подхода к поиску по ключевым словам, который сделал бота более интеллектуальным и менее искусственным.

Победа в WhatsApp

В ходе этого процесса мы ввели возможность делать заказы прямо в WhatsApp (где живет наш чатбот) — и это стало хитом. Большинство наших клиентов были женщины среднего возраста, которые всю жизнь делали покупки в оффлайне. Пандемия заставила их изучить возможности онлайн, но им это было не очень удобно. Но около 15% пользователей, обратившихся к нам через WhatsApp, в итоге совершили покупку — гораздо больше, чем 2%, которые сделали бы это непосредственно на сайте.

Была одна проблема, которую мы должны были решить. Мы продаем товары по нескольким каналам (социальные сети, мобильные приложения, веб-сайт), и синхронизация инвентаризации в режиме реального времени является одной из основных проблем. Например, клиент размещает заказ в WhatsApp, а другой клиент одновременно заказывает тот же товар через веб-сайт. Что делать, если в наличии есть только один товар?  Мы использовали Zapier, чтобы помочь нам интегрировать наш сайт на Shopify с другими каналами, делая такие вещи, как отправка автоматических последующих сообщений в WhatsApp для решения любых потенциальных проблем, с которыми клиенты сталкиваются при заказе.  Zapier — это инструмент автоматизации без кода, который позволяет соединять ваши приложения в автоматизированные рабочие процессы, чтобы каждый человек и каждый бизнес могли двигаться вперед со скоростью роста. Узнайте больше о том, как это работает.

Приправа

Наконец, наш малыш-зебра стал самостоятельным. Клиенты стали оценивать взаимодействие с ботами наравне с человеческими агентами, и нам удалось успешно решить более 60% запросов. Это чувство удовлетворения было захватывающим.  Но путешествие еще не закончилось и никогда не закончится. Мы продолжаем совершенствовать бота почти каждый день. Например, в один прекрасный день перед командой менеджеров по работе с клиентами была поставлена задача провести мозговой штурм креативных идей для улучшения пользовательского опыта. Посыпались многочисленные идеи. Некоторые из них были откровенными «нет» (мы не будем включать вдохновляющие цитаты в наши сообщения, извините). Но общим было предложение сделать бота более дружелюбным — даже забавным, чтобы компенсировать недостаток человеческого общения. После изменения языка, чтобы добиться такого результата, бот довел и без того недовольного клиента до бешенства, потому что он почувствовал, что агент не воспринимает его всерьез. Поэтому мы интегрировали модуль анализа настроения для анализа сообщений чата — мы хотим, чтобы кнопка юмора отключалась, если настроение слишком негативное. В целом, клиентам понравился новый голос по сравнению с прежними безвкусными ответами.

Выводы

Чат-боты не являются панацеей — вам по-прежнему нужна квалифицированная служба поддержки клиентов. Но чат-боты могут помочь этой команде не отвечать на повторяющиеся запросы или простые вопросы, чтобы они могли потратить свое время на более сложные или эмоциональные запросы.

ПОХОЖИЕ ПУБЛИКАЦИИ:

Бизнес получил отсрочку на обновление онлайн-касс под НДС 20%. Как это будет работать и что делать с возвратами? Что такое чат-бот и есть ли у него перспективы? Шаблон SWOT-анализа (который не утомит вас до слез) Как реагировать на негативные отзывы ваших клиентов Как работать с долгами клиентов за выполненные работы? Как работать с различными типами клиентов по модели принятия решения о покупке? Как создать лид-магнит, который конвертирует 21 лучший маркетинговый инструмент Facebook, который будет использоваться в 2023 году Как создать эффективную базу знаний по поддержке клиентов Что будет нужно для розничной торговли в будущем? Сбор и обработка отзывов клиентов!