Гостиницы имеют такой уникальный набор потребностей, что неудивительно, что в развивающейся сфере CRM-инструментов появилось так много отличных платформ, специально предназначенных для гостиничного CRM. Базовый CRM объединяет три основных отдела: маркетинга, продаж и обслуживания — и для большинства предприятий, работающих в точках продаж, не так уж много происходит помимо обмена денег на товары или услуги.
Этот товар имеет несколько вариаций. Опции можно выбрать на странице товара.
Однако отели должны добавить четвертый термин: операции (между продажами и обслуживанием). После первоначального процесса продажи, когда клиент становится желанным гостем, возникает целый ряд особых потребностей и забот, которые отель должен удовлетворять до, во время и даже после пребывания. CRM для гостиниц охватывают эти специфические задачи. Более того, индустрия гостеприимства одновременно и процветает, и становится все более конкурентоспособной (вспомните конкурирующие платформы, такие как AirBnB, разрушающие традиционный гостиничный бизнес). CRM дают отелям-франчайзи или бутикам маркетинговые преимущества нового уровня, которые выходят за рамки рекламы в широкой сети. Используя данные, автоматизацию и интеллектуальную сегментацию, маркетинг превосходит персонализацию с первой точки контакта с клиентом. Таким образом, когда гость приходит в отель, он может рассчитывать на индивидуальный подход, который является основой для обеспечения пятизвездочной удовлетворенности клиентов.
Отель не просто «сдает» номер на ночь или две, не просто «продает товары», такие как еда или сувениры, и не только «предоставляет услуги», такие как экскурсии и мероприятия. Совокупность усилий отеля, направленных на удовлетворение потребностей каждого гостя, намного больше, чем сумма этих частей. Аналогичным образом, программное обеспечениеCRM разработано как всеобъемлющее решение, способное удовлетворить многочисленные потребности отеля и помочь гостиничным брендам выйти за рамки удовлетворения потребностей в номере, питании и развлечениях.
Hospitality CRM с его отраслевым набором инструментов предлагает преимущества нового уровня для всех видов бизнеса в индустрии гостеприимства, от крупных международных гостиничных сетей до бутик-отелей и независимых BnB. Начиная с продажB2B, помогающих заключать корпоративные контракты и бронировать крупные мероприятия, и заканчивая маркетинговыми функциями B2C, привлекающими потенциальных гостей и обеспечивающими им великолепные впечатления до, во время и после пребывания, гостиничная CRM является важнейшим аспектом хорошего гостиничного бизнеса, не говоря уже о солидном толчке к увеличению доходов.
Управление взаимоотношениями с клиентами Отношения между клиентом и отелем начинаются задолго до заселения. CRM помогает управлять путешествием клиента с того момента, как гость посетил ваш сайт, связался с вашей командой, насладился пребыванием и после того, как он уехал. Речь идет о предоставлении персонализированного опыта.
Централизованная база данных От торгового персонала до стойки регистрации; от кухни до уборки номеров и спасателей; от обслуживания клиентов до отзывов после пребывания: Множество людей в разных отделах собирают и используют информацию о гостях. А при наличии нескольких гостиниц централизованная CRM просто необходима.
Анализ информации о клиентах Кому-то нужен специальный матрас, у кого-то пищевая аллергия. Некоторые путешествуют с детьми и пользуются услугами няни, другие путешествуют в одиночку и постоянно записываются на групповые мероприятия. CRM анализируют данные о гостях и используют их для повышения продаж с помощью персонализации или для создания маркетинговых кампаний для потенциальных клиентов с похожими предпочтениями.
Формирование лояльности клиентов Каждый гость имеет потенциал для повторного бизнеса, особенно если вы являетесь крупной гостиничной франшизой. В гостиничных CRM часто есть инструменты, посвященные программам лояльности, ориентированные на гостей со специальными предложениями. Опросы после проживания также позволяют оценить опыт, демонстрируя клиентам ваше стремление к постоянному совершенствованию.
Отслеживаниепродаж В отелях не существует единого протокола PoS или процесса продаж. Существует множество каналов и даже сторонние компании-бронировщики. Будь то предоплата по кредитной карте или остаток по факту заселения — здесь есть за чем следить. CRM также отслеживают успешность вашей деятельности по продажам, чтобы помочь вашим представителям достичь поставленных целей и увеличить доход.
Ключевые особенности гостиничной CRM
Отслеживание инвентаризации и заполняемости номеров Гостиничные CRM либо тесно взаимодействуют с инструментами систем управления операциями (OM) и управления недвижимостью (PMS), либо даже включают их в себя. Это охватывает целый ряд функций, начиная с таких высокоуровневых, как управление репутацией, и заканчивая деталями на местах, такими как обслуживание номеров, уборка помещений и управление поставками. Все генерирует данные, которые CRM объединяет и анализирует.
Планирование последующих действий для сотрудников В каждом бизнесе есть сотрудники, но в гостиницах работает огромное количество персонала, обученного самым разным функциям. И гостиничные сети должны управлять персоналом по всему миру. Хорошая гостиничная CRM может помочь HR в решении сложной задачипланирования собеседований, проведения последующих мероприятий, найма и обучения новых сотрудников.
Автоматизациявыставления счетов и котировок CRM обзавелись основными бухгалтерскими функциями, которые могут пригодиться каждому гостиничному бизнесу, особенно когда речь идет о крупных корпоративных контрактах или работе с поставщиками. Существуют инструменты для создания котировок с индивидуальным брендингом вашего отеля, затем автоматизация этих котировок в счета-фактуры и получение уведомлений о наступлении срока платежа или оплаты.
Пропаганда и вовлечение Marketing CRM упрощает создание кампаний поэлектронной почте. Он позволяет планировать и предварительно планировать рекламу в социальных сетях. Он использует автоматизацию маркетинга для отправки персонализированных сообщений сегментированной аудитории и заполняет гостевые данные тех, кто обращается к вашей рекламе или сообщениям. Это обеспечивает процесс продаж необходимой информацией для получения большего количества бронирований.
Богатые профили гостей Revinate включают методы бронирования, общее количество пребываний, общее количество ночей, общее количество потраченных денег, время, прошедшее с момента последнего пребывания, запросы на повышение продаж, особые предпочтения, а также информацию о гостях из других CRM и PMS.
Модули маркетинговых кампаний помогают создавать, отправлять и управлять кампаниями для нескольких гостиниц и единым брендом.
Отслеживание эффективности позволяет сравнивать показатели бронирования и удовлетворенности клиентов между несколькими филиалами и отделениями отеля.
Недостатки:
Можно было бы использовать более надежный скоринг лидов для отслеживания потенциальных клиентов, которые вошли в очередь, но еще не готовы к бронированию проживания.
Нет модуля реального обслуживания, который мог бы обрабатывать запросыклиентов и билеты по телефону.
Ценообразование: свяжитесь с Revinate, чтобы запросить цену.
Thryv не является специализированным CRM для гостиниц, но его ориентация на малый и средний бизнес делает его удобным инструментом для независимых и бутик-отелей и B&B.
Есть онлайн-букер, который можно использовать для бронирования, позволяет гостям добавлять заметки, производить оплату и отправлять напоминания.
Единая многоканальная коммуникационная панель позволяет представителям отеля обрабатывать запросы на бронирование и вопросы поддержки клиентов
Модуль управления репутацией включает формы отзывов, уведомления об упоминаниях в социальных сетях и углубленную аналитику.
Недостатки:
В большей степени платформа для гостиничного бизнеса, который стремится к поддержанию операций, а не к значительному масштабированию.
Не предлагает специфических для отеля инструментов, таких как дополнительные продажи или функции программы лояльности.
Experience Hotel — это программное обеспечениеCRM для гостиниц, которое направлено на укрепление лояльности клиентов, помогая персоналу гостиниц обеспечить высокое качество обслуживания до, во время и после проживания.
Специальные инструменты для консьержей помогают проводить кампаниипо повышению продаж для целого ряда предложений, включая предложения в ресторанах, спа-процедуры и повышение категории номера.
Минимальные и ненавязчивые опросы можно проводить на протяжении всего пребывания гостей, чтобы предвосхитить любые проблемы до того, как они превратятся в жалобу.
Комплексные функции сегментации позволяют создавать кампании для целевых потенциальных гостей на основе таких факторов, как национальность, возраст, интересы или то, насколько они знакомы с региональным расположением отеля.
Простые инструменты повторного бронирования, которые полностью принадлежат вашему гостиничному бренду, что позволяет избежать комиссии третьих лиц за возвращение гостей.
Недостатки:
Отсутствие более тесной интеграции с интерфейсами PMS.
Freshsales не предназначен специально для гостиничного бизнеса, но если говорить о CRM, то он пользуется широкой популярностью среди многих предприятий благодаря своему набору инструментов и масштабируемости.
Имеет встроенные модули телефонии и электронной почты, позволяющие свести все основные коммуникации с потенциальными гостями в одну простую приборную панель
Невероятно разнообразная аналитика и надежная отчетностьпо отделам продаж или представителям, территории или заданному периоду.
Интегрируется с более широкой экосистемой Freshworks, а также с другими полезными SaaS, такими как Zapier, MailChimp, HubSpot Marketing и Google Calendar.
Недостатки:
Опять же, здесь нет ориентации на гостиничный бизнес.
NetSuite CRM является частью большого семейства NetSuite SaaS, которое выделяет гостиничный и ресторанный бизнес в качестве одной из своих целевых вертикалей.
Может поддерживать более крупные гостиничные предприятия с несколькими брендами, филиалами по всему миру и системами управления сотрудниками от неполного рабочего дня до менеджеров отеля и руководителей корпорации.
АвтоматизацияSalesforce работает как на уровне B2B для крупных корпоративных счетов, так и на уровне B2C для бронирования и продаж отдельным гостям.
Полные профили гостей позволяют персонализированно и своевременно решать вопросы обслуживания клиентов.
Недостатки:
Это тяжелая платформа, а значит, будьте готовы потратить часы на то, чтобы разобраться во всем.
Также в связи с ее размерами и возможностями поступают жалобы на то, что она иногда работает вяло или даже на некоторое время выходит из строя.
Одним из главных преимуществ любого продукта здесь является то, как он вписывается во всеохватывающую линейку приложений Salesforce, помогая любому бизнесу расширяться во множестве направлений.
Функции управления делами позволяют представителям службы поддержки отеля получать, отвечать и решать любые вопросы путешественников и гостей с минимальными задержками
Полные возможности сбора данных, позволяющие отслеживать опыт клиента на протяжении всего жизненного цикла продаж, а также опыт гостя во время пребывания в отеле, что способствует повышению продаж и повторному бронированию.
Вы можете создать фирменные мобильные приложения для гостей, которые будут использоваться для бронирования, регистрации, запросов или получения специальных предложений.
Недостатки:
Существует так много тарифных планов с отдельными инструментами для различных отраслей, что выбрать подходящий вариант со всем необходимым (за вычетом ненужных функций) — довольно сложная задача.
Хотя сайт старается сделать акцент на отелях и гостиничном бизнесе как вертикали, здесь нет действительно специфических для отелей инструментовCRM.
Многому нужно учиться, а поддержкаклиентов не настолько отзывчива, чтобы помочь вам в этом.
Copper CRM полностью интегрирована в G Suite, и хотя она не предназначена специально для гостиничного бизнеса, она довольно популярна в этой отрасли.
Включает в себя простую, но полностью исчерпывающую приборную панель данных о клиентах, доступную для целых команд в различных филиалах и местах расположения отеля
Управление конвейером, позволяющее визуально перетаскивать автоматические рабочие процессы для отслеживания и подталкивания потенциальных клиентовпо мере того, как они совершают покупки для бронирования отеля.
For-Sight — это маркетинговая CRM-система, основанная на данных, которая позволяет получить более глубокие сведения о клиентах для улучшения впечатлений гостей, увеличения количества продаж и интеллектуального маркетинга.
Модуль CRM собирает информацию о клиентах из различных источников, включая инструменты PMS, регистрацию Wifi и платформы управления репутацией.
Query Engine выполняет глубокий поиск данных по всей вашей базе данных и сохраняет критерии и результаты для будущих или совместных целей.
Многоканальный маркетинг начинается с простого визуального редактора для создания кампаний, затем используется интеллектуальное сегментирование для их распространения, после чего предоставляется четкая аналитическая отчетностьпо результатам взаимодействия.
Guestware — это мультиплановое решение для управления гостевым опытом, которое помогает беспрепятственно масштабировать гостиничный бизнеспо мере роста его размеров и масштабов.
Позволяет сверхбыстро реагировать на запросы и проблемы гостей на основе автоматического назначения задач с использованием аналитики данных
Включает базовые инструменты PMS для управления техническим обслуживанием, уборкой номеров и инспекциями
Программное обеспечение для распознавания гостей готовит весь персонал стойки регистрации к встрече новых и возвращающихся гостей с помощью высокоперсонализированных данных из информации о регистрации, социальных сетей и прошлых визитов.
В программу лояльности встроены системы начисления баллов и многоуровневых оценок для возвращающихся клиентов, которые используются для ремаркетинга 1:1.
Стоимость плана Guestware Select начинается от 112 долларов США за 50 номеров в месяц, счет выставляется ежегодно и становится дешевле с увеличением количества номеров.
План Guestware Suite начинается от $200 за 50 номеров в месяц, счет выставляется ежегодно и становится дешевле с увеличением количества номеров.
Для получения плана Guestware Plus свяжитесь с поставщиком.
Это программное обеспечениеCRM является частью общего стека приложений TRACK Travelnet Solutions для гостиниц и гостиничного бизнеса, который также включает PMS и ERP-системы для отелей, систем аренды жилья для отдыха и контакт-центров для крупных сетей или аффилированных семей отелей.
Автоматизированная рассылка сообщений поэлектронной почте и текстовых сообщений реагирует на сегментацию и поведениеклиентов и обеспечивает все более персонализированные коммуникации на протяжении всего жизненного цикла бронирования и проживания в отеле.
Прямые текстовые сообщения 1:1 для отдельных клиентов для управления их бронированиями, которые сохраняются как данные в их контактном профиле в базе данных CRM.
TravelClick — это платформа решений для управления гостями (GMS), которая фокусируется на бронировании, дополнительных продажах и программах лояльности для увеличения повторного бизнеса.
Quore — это массивная платформа, наполненная инструментами для всего, что связано с гостиницами и планированием мероприятий, включая CRM-инструменты для продаж и управления трубопроводами.
Набор функций ресепшн включает SMS-консьерж-сервис, автоматическое выполнение запросов гостей, менеджер жалоб и обратные звонкипо вопросам удовлетворенности.
Имеется инструмент управления поставщиками, похожий на CRM, который ведет базу данных внешних поставщиков, таких как продукты питания, постельное белье, чистящие средства, а также персонал отеля.
Clairvoyix — это коллекция инструментовмаркетинга и продаж для крупных гостиничных сетей, ориентированных на ROI, которые синхронизируются с базовыми данными CRM.
База данных сортирует и очищает контактные данные, полученные в ходе кампаний, выявляет дубликаты и удаляет их, а также отмечает старую или неактивную информацию.
Имеется множество инструментовпродаж для B2B-маркетинга, которые помогают гостиничным сетям привлекать корпоративных клиентов, бронировать конференции и мероприятия через высококвалифицированных потенциальных клиентов.
Предлагает помощь специалистов в создании и управлении постами в социальных сетях для Facebook Ads и других сайтов.
Есть редактор кампаний электронной почты, который работает в аналитике со статистической отчетностью по открытиям, долям, подпискам и даже тепловой картой.
Недостатки:
Несмотря на наличие базы данных профилей гостей, которая выполняет основные функцииCRMпо управлению контактами, это не совсем полноценная CRM.
Многие пользователи отмечают, что из-за разрозненных информационных панелей платформы вход в систему и переключение модулей требует чрезмерного количества шагов и кликов.
Navis — это специализированное CRM-решение для гостиниц и гостиничного бизнеса, объединяющее усилия отделов продаж, маркетинга и аналитической обратной связи.
Модули продаж услуг по бронированию помогают торговым представителям с помощью коучинга по виртуальной телефонии и чату, а также с помощью скоринга и анализа после продажи для дальнейшего совершенствования.
Маркетинговые комплексы включают сегментацию, автоматизацию, опросы и распознавание поведенческих предпочтений.
Клиентский опыт — это вещь номер один, которой должен овладеть современный бизнес. И ни один бизнес не имеет такого отношения к «опыту», как гостиничный бизнес. Поэтому владельцы гостиничных франшиз, отельеры и менеджеры независимых отелей могут быть благодарны за то, что одни из самых эффективных цифровых инструментов для улучшения CX наконец-то заняли постоянное место в их индустрии: CRM для гостиниц не ограничивается автоматизациеймаркетинга, повышением продаж и оптимизацией обслуживания клиентов; он предлагает комплексное решение для всей гостиничной деятельности, от управления недвижимостью до персонализации опыта каждого гостя.
Путешественник и турист вкладывают в свои планы много сил, больше, чем просто деньги и время. Речь идет о побеге от повседневности, возможности окунуться в приключения или ослабить давление работы и домашней жизни — стать кем-то другим на то особенное время, которое можно провести вдали от дома. А те, кто путешествует по работе, также рассчитывают на беспроблемное пребывание в отеле, которое поможет им оставаться продуктивными. Учитывая все, что ваши гости вкладывают в свои планы, ваше решение инвестировать в лучшее CRM-решение для отелей должно быть предельно ясным. И мы надеемся, что это руководство направит вас в правильном направлении при выборе идеальной платформы для вашего гостиничного бизнеса.