5 лучших бесплатных программ для обслуживания клиентов на 2022 год

Лучшее бесплатное программное обеспечение для обслуживания клиентов позволяет предприятиям эффективно управлять службами поддержки клиентов при их масштабировании. Эти платформы включают такие важные функции поддержки, как управление тикетами, производительность агентов и совместная работа команды. Мы проанализировали десятки поставщиков на основе их пользовательских ограничений, функций, простоты использования, стоимости обновления, поддержки клиентов и оценок экспертов, чтобы составить пятерку лучших вариантов. В число наших лучших вариантов и наиболее подходящих для их использования входят:

• Freshdesk: Лучшее общее бесплатное программное обеспечение для поддержки клиентов для неограниченного числа пользователей
• Zoho Desk: Отличный выбор для команд поддержки, которые ищут бесплатный инструмент справочной службы с функциями управления соглашениями об уровне обслуживания (SLA).
• LiveAgent: Лучший вариант для предприятий электронной коммерции, которым нужен бесплатный инструмент для обслуживания клиентов
• UVdesk: Отличный выбор для предприятий, желающих получить бесплатную систему справочной службы с открытым исходным кодом
• Драг: Идеальное бесплатное приложение для поддержки клиентов для команд, которые предпочитают инструмент службы поддержки на базе Gmail

Freshdesk: лучшее бесплатное программное обеспечение для обслуживания клиентов

Общая оценка: 4.86 из 5

Что нам нравится

• Предлагает бесплатный план, поддерживающий неограниченное количество агентов
• Бесплатный план включает базовые инструменты отчетности, совместной работы и виджеты помощи
• Круглосуточная поддержка клиентов по электронной почте на всех уровнях

Чего не хватает

• Ассистент агента с искусственным интеллектом доступен только в самом дорогом тарифном плане
• Ограниченные возможности автоматизации рабочего процесса в бесплатном плане
• Бесплатный тарифный план не включает в себя сторонние интеграции

Ценообразование Freshdesk

Служба поддержки:

• Бесплатно: неограниченное количество агентов
• Рост: $15 на агента, в месяц
• Pro: $49 за агента, в месяц
• Предприятие: $79 за агента, в месяц

Omnichannel:

• Рост: $29 на агента, в месяц
• Pro: $59 за агента, в месяц
• Предприятие: $99 за агента в месяц

Бесплатная пробная версия: 21 день

Дополнения:

• Дополнительные бот-сессии: $75 за 1 000 бот-сессий в месяц
• Управление полевым обслуживанием: $15 на одного полевого агента в месяц

Freshdesk, программное обеспечение для обслуживания клиентов от компании Freshsales, предлагает бесплатный план, поддерживающий неограниченное количество агентов. Этот план также включает основные функции службы поддержки, такие как тикетинг по электронной почте и в социальных сетях, отправка тикетов, база знаний, отчеты о динамике тикетов и инструменты совместной работы команды. Помимо этих возможностей, программа проста в использовании и предоставляет пользователям доступ к круглосуточной поддержке по электронной почте на всех уровнях, что делает ее лучшим выбором среди бесплатных программ для обслуживания клиентов. Несмотря на широкие возможности Freshdesk для пользователей бесплатного тарифного плана, в нем отсутствуют сторонние интеграции, доступные в LiveAgent и Really Simple Systems. Кроме того, бесплатный уровень не включает функции управления SLA, которые есть в Zoho Desk. Тем не менее, сочетание богатых возможностей справочной службы, качества поддержки клиентов и доступных платных тарифных планов делает его лучшим выбором среди поставщиков программного обеспечения для обслуживания клиентов в этом списке.

Особенности бесплатного плана Freshdesk

• Управление билетами: Продажа билетов по электронной почте, автоматические уведомления по электронной почте, объединение билетов, экспорт билетов, действия с билетами, установка приоритета, установка статуса и исходящая электронная почта.
• Инструменты повышения производительности агентов: Общие консервированные ответы, публичные и частные ответы в тикетах, динамические заполнители (персонализированные автоматические электронные письма), списки дел, метки и быстрые действия в ответе на тикет.
• Автоматизация рабочего процесса: Назначение билетов, настройка свойств билетов, включение уведомлений по электронной почте, а также удаление билетов или пометка их как спам
• База знаний: Публичные и частные базы знаний и возможность преобразования ответов агентов в статьи решений
• Виджет помощи: Встраиваемая контактная форма и статьи с решениями
• Социальная поддержка: Основные каналы Twitter и Facebook, отслеживание упоминаний бренда, участие в разговорах с участием вашего бренда, а также повторный твит или извлечение прошлых тем разговоров из службы поддержки.
• Совместная работа: Общайтесь и сотрудничайте со своей командой с помощью интеграции Freshconnect.
• Отчетность и аналитика: Приборная панель по умолчанию и тенденции объема билетов
• Управление клиентами: Доступ и изменение полей контактов и компании
• Персонализация: Настройка публичного портала (обновление или ребрендинг логотипа вашей учетной записи Freshdesk)
• Мобильное приложение: приложения для iOS и Android
• Поддержка клиентов: База знаний, форумы сообщества и круглосуточная поддержка по электронной почте

Почему вы можете захотеть модернизировать. Бесплатный тарифный план Freshdesk предлагает ограниченные возможности для управления тикетами и совместной работы. Лучше всего перейти на платный аккаунт, когда ваша команда расширится и потребуются более продвинутые инструменты для управления тикетами, такие как сортировка тикетов, учет рабочего времени, автоматизация срабатываний и назначение тикетов по кругу. Это также даст вам доступ к управлению соглашениями об уровне обслуживания (SLA), Freddy AI (интеллектуальный помощник агента), пользовательским отчетам, поддержке по телефону и чату.

Zoho Desk: лучший бесплатный инструмент поддержки клиентов с инструментами управления SLA

Общая оценка: 4.51 из 5

Что нам нравится

• Бесплатный тарифный план включает базовое управление SLA
• Надежные возможности управления билетами
• Поддержка по электронной почте 24/5 по всем тарифным планам

Чего не хватает

• Бесплатный тарифный план ограничен 3 агентами
• В бесплатном плане нет инструментов для совместной работы
• Интеграция социальных сетей не включена в бесплатный уровень

Ценообразование Zoho Desk

• Бесплатно: до 3 агентов
• Стандарт: $14 за агента, в месяц
• Профессиональный: $23 за агента, в месяц
• Предприятие: $40 за агента, в месяц
• Бесплатная пробная версия: 15 дней

Дополнение для платных тарифных планов:

• Легкий агент: $6 за легкого агента, в месяц

Zoho Desk предлагает бесплатный план с надежными инструментами управления тикетами, включающими теги и историю тикетов. Его многоканальные каналы поддержки позволяют агентам отвечать на запросы клиентов из электронной почты, центра помощи, виджетов обратной связи и веб-форм с единой платформы. В Zoho Desk также есть функции управления SLA, которые позволяют автоматически устанавливать сроки выполнения ответов на тикеты и приостанавливать счетчик времени, когда прогресс по тикету невозможен. В бесплатной версии Zoho Desk не хватает инструментов для совместной работы в режиме реального времени и интеграции с социальными сетями. Кроме того, бесплатный тарифный план ограничен тремя агентами. Выбирайте Freshdesk, если вам нужно бесплатное решение, которое поддерживает неограниченное количество агентов, имеет инструменты для совместной работы и интегрируется с сайтами социальных сетей. Drag также позволяет сотрудничать с командой с помощью досок в стиле Kanban.

Возможности бесплатного плана Zoho Desk

• Управление билетами: Отправка билетов по электронной почте, комментарии в билете, спам в билете, история билетов, примечание о разрешении билетов, а также 10 тегов для каждого билета
• Инструменты повышения производительности агента: Быстрый просмотр билета, редактор ответов с поддержкой насыщенного текста, черновики ответов и расширенный поиск (поиск по всем модулям из одного места).
• Каналы поддержки клиентов: Электронная почта, центр помощи, виджет обратной связи и расширенные веб-формы
• Автоматизация: Правила уведомлений и макросы (ручное применение комбинированных действий, которые быстро выполняются в тикетах)
• SLA: SLA на основе приоритетов по умолчанию и возможность остановить часы SLA
• Настройки: Шаблоны по умолчанию, пользовательские поля форм и пользовательские вкладки
• Центр помощи: Частная база знаний для агентов и доработка статей
• Управление клиентами: Управление информацией о контактах и счетах, личные заметки для контактов и счетов, а также выделенные владельцы для контактов и счетов
• Интеграции: Google Workspace и Zoho Assist
• Мобильное приложение: приложения для iOS и Android
• Поддержка клиентов: База знаний, форумы сообщества, портал для клиентов и поддержка по электронной почте 24/5

Почему вы можете захотеть модернизировать. Хотя бесплатный тарифный план Zoho Desk предлагает обширный набор основных функций управления тикетами, он не включает инструменты для совместной работы, настройки справочной службы, управления деятельностью и отчетности. Платная подписка также позволяет добавлять легких агентов, отслеживать время, затраченное на работу с тикетами, а также совершать, принимать и регистрировать звонки из службы поддержки. Кроме того, вы получаете доступ к большему количеству интеграций приложений и приоритетной поддержке в чате и по телефону.

LiveAgent: лучшее бесплатное приложение для обслуживания клиентов с интеграцией в электронную коммерцию

Общая оценка: 4.51 из 5

Что нам нравится

• Широкий спектр интеграций электронной коммерции
• Бесплатный тарифный план включает чат и поддержку колл-центра
• Круглосуточная многоканальная поддержка по всем тарифным планам

Чего не хватает

• Отсутствие функции управления SLA в бесплатном тарифном плане
• Учет рабочего времени доступен только на более высоких уровнях
• Рассылка сообщений в социальных сетях оплачивается дополнительно

Ценообразование LiveAgent

• Бесплатно: Ограничено 1 кнопкой чата, 1 номером телефона и 1 адресом электронной почты
• Билет: $15 на агента, в месяц
• Тикет + Чат: $29 на агента, в месяц
• Все включено: $49 за агента, в месяц
• Бесплатная пробная версия: 14 дней

Дополнения:

• Сообщения в социальных сетях: $39 за аккаунт, в месяц
• Учет рабочего времени: $19 за аккаунт, в месяц
• Настройки: Варьируется от $5 до $19 за аккаунт, в месяц
• Временной отчет: $19 за аккаунт, в месяц
• Журнал аудита: $9 за аккаунт, в месяц

Бесплатный тарифный план LiveAgent предлагает множество каналов связи с клиентами, включая портал для клиентов, контактные формы, форумы для клиентов, электронную почту, чат и телефон. Он имеет богатый набор инструментов управления тикетами, которые позволяют просматривать историю тикетов за семь дней, отправлять вложения файлов, проводить опросы удовлетворенности тикетов, добавлять пользовательские теги и передавать тикеты. Эта платформа также может похвастаться широким набором интеграций для электронной коммерции, таких как Shopify и BigCommerce. В отличие от Zoho Desk, LiveAgent не предлагает функции управления SLA в своем бесплатном плане. Кроме того, вам придется потратить дополнительные средства, чтобы отвечать на сообщения клиентов в социальных сетях. Freshdesk, с другой стороны, позволяет отслеживать упоминания бренда и получать доступ к функциям Twitter и Facebook непосредственно из службы поддержки.

Особенности бесплатного плана LiveAgent

• Каналы связи: Портал для клиентов, контактные формы, уведомления в Slack, форумы для клиентов, продажа билетов по электронной почте, чат и поддержка колл-центра.
• Управление билетами: История тикетов (семь дней), объединение тикетов, пользовательские поля тикетов, разделение тикетов, внутренние заметки для тикетов, вложения файлов, массовые действия с тикетами, опрос удовлетворенности тикетов, пользовательские теги, панель тикетов в реальном времени, передача тикетов, транскрипты чата, обмен файлами через чат, окно мобильного чата и очередь звонков
• Настройки: Интерфейс прикладного программирования (API), виджеты контактной формы, виджеты чата и виджеты звонков.
• Отчетность: Обзор аналитики и отчет о производительности
• Интеграции: Squarespace, Weebly, Wix, WordPress, Pipedrive, ActiveCampaign, Mailchimp, Zapier, Magento 2, PrestaShop, Shopify и OpenCart.
• Мобильное приложение: приложения для iOS и Android
• Поддержка клиентов: База знаний, поддержка нескольких языков, поддержка нескольких веб-сайтов и White Glove Setup (LiveAgent настраивает учетную запись службы поддержки за вас), круглосуточная поддержка через чат, электронную почту, телефон, социальные сети и портал для клиентов.

Бесплатный тарифный план LiveAgent предлагает широкий спектр каналов связи с клиентами, включая чат и поддержку колл-центра. Однако вам понадобятся дополнительные инструменты повышения производительности, такие как консервированные ответы и шаблоны электронных писем для клиентов, когда вы начнете нанимать больше агентов для обработки больших объемов заявок. Подписчики платного плана также получают доступ к отслеживанию времени, маршрутизации вызовов и управлению SLA, а также к возможностям отчетности по агентам и каналам.

UVdesk: лучшее бесплатное программное обеспечение для обслуживания клиентов с открытым исходным кодом

Общая оценка: 4.09 из 5

Что нам нравится

• Предлагает бесплатный план, поддерживающий неограниченное количество агентов
• Настраиваемые рабочие процессы
• Бесплатный план включает шаблоны электронной почты и надежные инструменты администрирования билетов

Чего не хватает

• Бесплатный план не предлагает интеграции социальных сетей и электронной коммерции
• В бесплатный тарифный план не включены инструменты отчетности и управления задачами
• Живая поддержка доступна только в рабочие часы по индийскому стандартному времени

Ценообразование UVdesk

• Открытый исходный код (бесплатно): Неограниченное количество агентов
• Pro: $8 за агента, в месяц (минимум 2 агента)
• Предприятие: $15 за агента, в месяц (минимум 2 агента)
• Бесплатная пробная версия платных планов: 30 дней

UVdesk имеет бесплатный план с открытым исходным кодом, который поддерживает неограниченное количество агентов и имеет настраиваемое назначение билетов и рабочие процессы на основе условий. Функции администрирования билетов позволяют создавать билеты по электронной почте, писать личные заметки для агентов, использовать консервированные ответы, устанавливать приоритеты билетов и добавлять сотрудников. Вы также можете создавать неограниченное количество статей базы знаний и отвечать на запросы клиентов по электронной почте и через тикеты на сайте. В плане UVdesk Open Source отсутствуют такие функции, как управление задачами и электронной почтой, а также интеграция с электронной коммерцией и социальными сетями. Кроме того, в отличие от Freshdesk и LiveAgent, UVdesk не предлагает круглосуточную поддержку клиентов. Рассмотрите Drag, если вам нужен бесплатный инструмент службы поддержки, который предлагает инструменты управления задачами и электронной почтой.

Особенности бесплатного плана UVdesk

• Формирование билета: Категория билета, Google ReCAPTCHA (бесплатная служба защиты от спама Google) и пользовательские поля билета.
• Администрирование билетов: Отправка тикета по электронной почте, удаление темы тикета, пересылка тикетов, секретные заметки, сохраненные ответы, приоритет тикета, статус тикета, теги тикета, добавление соавторов и создание групп.
• Управление электронной почтой: Настройка электронной почты, заполнители и настраиваемые шаблоны электронной почты
• Многоканальная поддержка: Неограниченная поддержка почтовых ящиков и веб-сайтов
• База знаний: Неограниченное количество папок, категорий и статей базы знаний
• Настройки: Логотип, опция создания билета и содержание главной страницы
• Рабочие процессы: Настраиваемое назначение билетов, рабочий процесс на основе условий и рабочий процесс на основе событий
• Поддержка клиентов: База знаний, вебинары, персонализированная демонстрация, статьи в блоге, центр поддержки, многоязычная поддержка, поддержка по электронной почте, чату и телефону с понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00 по индийскому стандартному времени (с 11:30 до 8:30 по восточному времени).

Почему вы можете захотеть модернизировать. Вам придется перейти на платный тарифный план, если вы решите включить социальные сети в каналы поддержки клиентов. Это решение влечет за собой увеличение ответственности для ваших агентов. План UVdesk с открытым исходным кодом не предлагает инструментов для повышения производительности, таких как управление задачами, последующие действия с клиентами, импорт данных, просмотр файлов, создание форм и отчетов. Платный тарифный план дает вам доступ к дополнительным инструментам администрирования тикетов, таким как обнаружение столкновений агентов и списки дел.

Drag: лучший бесплатный инструмент справочной службы для пользователей Gmail

Общая оценка: 3,68 из 5

Что нам нравится

• Простые в использовании доски Канбан
• Шаблоны электронной почты и отслеживание электронной почты доступны на бесплатном уровне

Чего не хватает

• Бесплатный план не включает автоматизацию рабочего процесса
• Ограниченные инструменты для совместной работы в бесплатном тарифном плане
• Отсутствие инструментов управления обслуживанием клиентов

Ценообразование Drag

• Бесплатно: до 3 пользователей
• Стартовый: $10 за пользователя, в месяц
• Плюс: $10 за пользователя, в месяц
• Pro: $15 за пользователя, в месяц
• Бесплатная пробная версия платных планов: 14 дней

Drag — это инструмент службы поддержки на базе Gmail, созданный для команд поддержки, использующих Google Workspace. В нем есть совместно используемые перетаскиваемые доски Канбан, которые можно использовать для организации заявок, создания контрольных списков и регистрации действий. Вы также можете устанавливать сроки выполнения задач, чтобы обеспечить соблюдение командой важных сроков. Кроме того, это приложение позволяет использовать шаблоны электронных писем и отслеживает их открытие. Одним из самых больших недостатков Drag является отсутствие инструментов управления обслуживанием клиентов для управления тикетами и общения с клиентами. Единственная функция совместной работы, доступная в бесплатном уровне, — это возможность создания 10 досок Kanban. Если вы ищете программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое предлагает инструменты управления билетами и многоканальную поддержку клиентов в рамках бесплатного плана, обратите внимание на Freshdesk и Zoho Desk.

Особенности плана Drag Free

• Совместная работа: Создайте 10 досок Канбан в Gmail
• Продуктивность: Соло-доски, списки, задачи, заметки по электронной почте, контрольные списки, журналы активности, сортировка и фильтрация досок, а также функция перетаскивания.
• Основной рабочий процесс: Персонализация до 10 шаблонов электронной почты и отслеживание открытия писем
• Интеграции: Google Calendar, Google Groups, дополнение к Gmail
• Поддержка клиентов: Руководства справочного центра, чат и поддержка по электронной почте

Почему вы можете захотеть модернизировать. Хотя у Drag’s есть полезный бесплатный план, платный план больше подходит для растущей команды поддержки, которой нужны более продвинутые инструменты продуктивности и совместной работы. Платные планы позволяют создавать больше досок Kanban и общих почтовых ящиков. Они также помогают облегчить растущую рабочую нагрузку и ручные задачи вашей команды благодаря инструментам для обнаружения столкновений агентов, назначения разговоров и автоматизации рабочих процессов.

Как мы оценивали лучшие бесплатные приложения для поддержки клиентов

Лучшие бесплатные инструменты для обслуживания клиентов предоставляют малым и растущим компаниям бесплатный план, который поддерживает неограниченное количество агентов и включает основные функции управления тикетами. Он также повышает производительность агентов благодаря консервированным ответам и быстрому просмотру билетов. Кроме того, он позволяет управлять запросами клиентов по нескольким каналам, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети. С оценкой 4,86 из 5, мы оценили Freshdesk как лучший общий выбор для команд поддержки, которым нужны бесплатные приложения для обслуживания клиентов. Он занял первое место в этой категории, потому что его бесплатный тарифный план поддерживает неограниченное количество агентов и предлагает надежный набор инструментов для управления тикетами и повышения производительности агентов. Он также включает многоканальную поддержку клиентов, отчеты по тикетам, мобильные приложения и круглосуточную поддержку пользователей по электронной почте. Вкладки ниже предлагают более подробную информацию о нашем процессе оценки для выбора лучших бесплатных платформ обслуживания клиентов:

40% от общего балла. Владельцам малого бизнеса нужна бесплатная служба поддержки клиентов, поддерживающая неограниченное количество агентов. Здесь мы рассмотрели максимальное количество агентов, включенных в бесплатный план, и стоимость перехода на платный уровень. Мы также учли наличие возможности ежемесячного выставления счетов.

20% от общего балла. Мы оценили общий набор функций, предлагаемых в бесплатном плане каждого поставщика. К ним относятся управление билетами, совместная работа команды, производительность агентов, каналы связи с клиентами, отчетность и аналитика. Мы также обратили внимание на наличие мобильного приложения и интеграции со сторонними компаниями.

15% от общего балла. Лучшее бесплатное программное обеспечение для поддержки клиентов не должно требовать технических навыков для понимания и использования, а также должно иметь интуитивно понятный интерфейс. Каждое решение из этого списка оценивалось по тому, насколько легко его настроить и использовать.

15% от общего балла. Бизнес-пользователи, ищущие бесплатное программное обеспечение для обслуживания клиентов, отдают предпочтение решениям с круглосуточным обслуживанием клиентов по телефону, в чате и по электронной почте. Мы оценили платформы в этой статье, чтобы увидеть качество помощи и поддержки, которую они предлагают своим пользователям.

10% от общего балла. Мы проверили отзывы клиентов на авторитетных сайтах, чтобы узнать, насколько довольны их клиенты. Мы также отметили общие проблемы, с которыми сталкивались пользователи. Помимо отзывов, мы взвесили функции, которые выделялись, соотношение цены и качества, а также популярность, чтобы сузить круг лучших бесплатных платформ для обслуживания клиентов.