Не протекает ли ваш бизнес?

Существует множество способов, с помощью которых бизнес может терять деньги. Клиенты уходят, воронка продаж недостаточно хорошо продумана, ценообразование намного ниже того, чего на самом деле стоит ваш продукт, и сотни других вещей, которые могут пойти не так. Но есть одна вещь, которая подводит ваш денежный поток ближе к красной черте: утечка доходов. Утечка доходов происходит не потому, что клиент ушел от вас. Она теряется потому, что вы по ошибке выставили меньшую сумму. Если ваша бизнес-модель предполагает повторяющиеся платежи, то одна ошибка может стоить вам сотни или даже тысячи долларов в год. Это все в совокупности. Вот как происходит утечка доходов и что вы можете сделать, чтобы предотвратить ее.

Общие точки утечки доходов

Иногда доходы утекают в самых неожиданных местах — но обычно это не так. Вот пять наиболее распространенных причин, по которым может происходить утечка доходов.

Ошибки ввода данных

Если вы все еще используете электронные таблицы для выставления счетов, это может быть самой большой утечкой доходов. Это особенно характерно для предприятий, которые переходят от мелких операций к привлечению все большего количества клиентов. Большинство счетов выставлялось вручную, большинство ваших клиентов умещалось на маленькой странице Google Sheet или в базе данных CRM. Теперь, когда у вас гораздо больше клиентов, выставление счетов превратилось в утомительную задачу, а такого рода задачи склонны к человеческим ошибкам. Люди совершают ошибки, и, согласно этому исследованию, они могут составлять от 12% до 15%, когда речь идет о выставлении счетов вручную. Если вы храните информацию о выставлении счетов в электронной таблице, проведите аудит, чтобы выяснить, не было ли ошибок в последние месяцы.

Ошибки синхронизации данных

Еще одна проблема, которая может возникнуть при использовании электронных таблиц, — это ошибки при синхронизации данных. Типичный пользователь в бизнесе, основанном на подписке, не будет просто подписываться на план и сохранять его. Они часто начинают с бесплатного плана, обновляют его или покупают другой ваш продукт, и могут перейти на новый план, если их ситуация изменится. Если на каком-то этапе их пути ваш менеджер по работе с клиентами не сможет обновить их план подписки, вы в итоге упустите доход. Менеджер по продажам может также обновить название плана, но забыть обновить цену. Эта проблема может стать еще более острой, если разные менеджеры по работе с клиентами работают с личными электронными таблицами, что создает больше возможностей для человеческой ошибки.

Скидки

Скидки могут быть отличным способом привлечения новых клиентов на платформу. Но если ваша система или сотрудники не прекращают взимать цену со скидкой после окончания акции, вы упускаете доход. Даже если вы поймаете эту ошибку через несколько месяцев, вы все равно потеряете часть дохода — а если умножить на всех людей, принявших участие в акции, это может стать большой вмятиной в вашем доходе.

Истечение срока действия кредитной карты

Срок действия кредитных карт истекает, и если у вас достаточно клиентов, вы узнаете, что они истекают довольно часто. Процесс получения платежа, который был отменен, довольно долгий и трудный. Вам нужно несколько раз попробовать одну и ту же карту, чтобы убедиться, что это не просто какая-то странная банковская политика не позволяет платежу пройти, а затем связаться с владельцем карты. Может показаться, что это не так уж и много, но если у вас сотни клиентов, которые платят небольшие суммы каждый месяц, это может сильно ударить по вашей прибыли. Например, после внедрения автоматизированной системы оповещения bitHeads, агентство по разработке программного обеспечения, обнаружило, что теряет от 5% до 10% своего дохода из-за отмененных платежей.

Чарджбэки

Существует множество возможных причин возврата платежей — среди них мошенничество, но каковы бы они ни были, вам необходимо провести расследование. Как только вы выясните, является ли это проблемой в вашем бизнесе, есть несколько способов ее решить, помимо улучшения качества услуг и поддержки:

• Иметь на сайте подробное описание ваших услуг
• иметь информацию о том, когда были оказаны услуги
• Предложите политику возврата денег

Последнее, пожалуй, один из самых простых способов выиграть спор о возврате денег. Большинство платежных процессоров рассмотрят возможность присуждения вам победы, если у вас была политика возврата средств, а пользователь ею не воспользовался.

Как найти и устранить утечку доходов

Знания наиболее распространенных проблемных областей недостаточно. Вам нужен рабочий процесс, способный найти и устранить именно ту проблему, которая приводит к утечке доходов из вашего бизнеса. Если у вас есть ресурсы для внедрения системы управления данными, это лучший выход. По сообщениям, компания CloverDX устранила утечку более 100 000 долларов США в счетах-фактурах, которые так и не были отправлены из-за ошибок в данных. Однако это требует создания централизованного решения для управления данными, и в отличие от CloverDX, у вашего предприятия может не быть бюджета для этого. Что же делать, если вы являетесь представителем малого и среднего бизнеса? Вот три шага, которые следует предпринять.

Найдите компромиссную область

Первый шаг к улучшению — знать, где искать. Лучше всего вы сможете это сделать, если у вас есть жалобы от сотрудников на определенный тип утечки. Если это так, вы уже знаете, где искать — отправляйтесь на расследование.  В противном случае вам придется начать с широких мазков и сузить проблему до ее источника. Первый шаг — сравнить ваши ежемесячные доходы с прогнозами, основанными на базе данных ваших клиентов. Согласно этому отчету, 1-3% доходов просто не выставляются счета. Если вы видите несоответствие между тем, какими должны быть ваши доходы согласно базе данных платящих клиентов, и тем, каковы ваши фактические доходы, не спешите с выводами. Джейкоб Варгезе, руководитель платформы биллинга подписчиков Fusebill, сказал мне, что есть несколько причин, по которым вы можете получить такой результат.

Это может быть человеческий фактор, приведший к занижению счета, истечение срока действия кредитной карты или возврат платежа, или даже несовпадение времени выставления счетов, в результате чего некоторые платежи приходят на несколько недель позже. Вам придется немного покопаться, чтобы найти причину. Компания CoConstruct, платформа, объединяющая подрядчиков и клиентов, желающих построить дом, внедрила автоматизированное решение и обнаружила, что проблема заключалась в несвоевременном обновлении системы ценообразования. Они вернули себе чуть менее 2 000 долларов в месяц дохода. Найти проблему, связанную с неправильным вводом данных, будет гораздо сложнее. Вам придется провести перекрестный анализ базы данных клиентов и записей о выставлении счетов — это будет утомительно, но оно того стоит. Как только вы нашли источник, недостаточно исправить одну ошибку. Вам нужно выяснить, почему она произошла, чтобы убедиться, что она не повторится.

Выполняйте рабочий процесс шаг за шагом

Чтобы понять, что пошло не так, необходимо проанализировать рабочий процесс, который привел к совершению ошибки. Получите обратную связь от своей команды или нескольких команд, если они вовлечены в этот процесс, и воссоздайте рабочий процесс шаг за шагом. Если у вас есть письменные общекорпоративные рекомендации, начните с них, но не заканчивайте на этом свое расследование. Возможно, ваши сотрудники делают что-то не так, как написано в инструкции, чтобы сэкономить время или по какой-либо другой причине. Если это так, важно это выяснить. Назначьте встречу или созвонитесь с членами команды и спросите их, как они выполняют любой бизнес-процесс, который, по вашим подозрениям, может быть несовершенным. Это может включать выставление счетов клиентам, обновление информации о счетах, добавление новых клиентов в набор данных и многое другое. Воссоздайте рабочий процесс выставления счетов шаг за шагом, включая людей, ответственных за каждый шаг. Обязательно подчеркните своим сотрудникам, что вы не ищете виноватых (это не так!), а пытаетесь решить проблему вместе. Это должно повысить вероятность того, что они будут открыто говорить о любых допущенных ими ошибках.

Провести структурные изменения

Как только вы узнаете, что приводит к определенной повторяющейся проблеме, настанет время ее устранить. Это может быть всего лишь пара сотрудников, не выполняющих инструкции или неправильно обращающихся с данными. Если это так, то вам нужно лишь уделить время, чтобы показать им, как это должно быть сделано. Если же проблема более серьезная, вам необходимо внести структурные изменения в рабочий процесс. То, как именно вы подойдете к решению этой проблемы, зависит от типа проблемы и типа бизнеса, которым вы управляете. Вы можете провести дополнительное обучение сотрудников, добавить больше предписанных шагов, чтобы исключить ошибки, или начать процесс выставления счетов раньше, чтобы убедиться, что сотрудники не совершают ошибок в спешке. Если у вас их еще нет, вам также необходимо убедиться, что вы разработали стандартные операционные процедуры.

Автоматизируйте

Автоматизация может ускорить бизнес-процессы и исключить человеческие ошибки, поэтому вам нужно убедиться, что вы автоматизируете все, где это имеет смысл. Например, если вы много времени уделяете вводу данных, вы можете отказаться от процесса копирования/вставки и подключить вместо этого свои приложения. Хотя это и не может предотвратить утечку, но может значительно снизить вероятность человеческой ошибки, которая часто является причиной этого. Zapier — это инструмент автоматизации без кода, который позволяет соединять приложения в автоматизированные рабочие процессы, чтобы каждый человек и каждый бизнес могли двигаться вперед со скоростью роста.

Как устранить утечку доходов в долгосрочной перспективе

Если вы хотите добиться успеха в долгосрочной перспективе, недостаточно просто внедрить решение, которое, как вам кажется, будет работать. Необходимо продолжать анализ, отслеживать, приводят ли ваши решения к реальному прогрессу, и если нет, вернуться к чертежной доске.