Лучшее программное обеспечение CRM для Call-центра в 2022 году

Программное обеспечение для колл-центров управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) не только предлагает инструменты для управления контактами и лидами, но и обладает телефонными функциями, позволяющими управлять и отслеживать звонки, а также генерировать аналитические отчеты, ориентированные на звонки. Лучшие поставщики программного обеспечения для центров обработки вызовов CRM предлагают эти функции по доступной цене. Здесь мы сравнили десятки решений CRM для центров обработки вызовов и сузили список до шести лучших. В число наших лучших решений и их лучших вариантов использования входят:

• Freshsales: Лучший вариант для компаний, которым нужны основные функции звонков для обеспечения продаж в сочетании с простой в использовании, настраиваемой CRM.
• Agile CRM: Лучше всего подходит для команд, которые используют множество каналов и приложений для общения с клиентами
• Zoho CRM: Идеальный вариант для малого бизнеса, который ищет недорогую, оперативную CRM с функциями центра обработки вызовов
• Nextiva: Отличный выбор для компаний, которым нужны надежные средства автоматизации центра обработки вызовов
• Битрикс24: Подходит для предприятий, которым нужны функции центра обработки вызовов в сочетании с инструментами управления проектами
• Voicent: Отличный выбор для компаний, которым нужны расширенные функции центра обработки вызовов, такие как автодозвон, телефонные опросы и маршрутизация вызовов.

Freshsales: лучшее общее программное обеспечение CRM Call Center

Общая оценка: 4.79 из 5

Что нам нравится

• Freshdesk Contact Center (программное обеспечение центра обработки вызовов компании Freshsales) продукт, предлагаемый в рамках платформы
• Оба варианта CRM и колл-центра предлагают бесплатный план
• Аналитическая функция измеряет продажи индивидуальной эффективности на основе сделанных исходящих звонков, процесса конвейера и взаимодействия с клиентами.

Чего не хватает

• Может оказаться дорогостоящим, если вам нужны все функции, предлагаемые как CRM, так и контактным центром Freshdesk
• Известно, что мобильное приложение имеет проблемы со сбоями и не отвечает на вызовы функций CRM и контактного центра Freshdesk
• Freshdesk Contact Center не может переходить в чат системы Freshchat во время разговора

Ценообразование Freshsales

• Бесплатно: неограниченное количество пользователей (ограниченные возможности)
• Рост: $15 за пользователя, в месяц
• Pro: $39 за пользователя, в месяц
• Предприятие: $69 за пользователя, в месяц
• Freshsales Suite (CRM для продаж и маркетинга): От $0 до $69 за пользователя, в месяц
• Бесплатная пробная версия для платных планов: 21 день

Дополнения для платных тарифных планов:

• Дополнительные рабочие процессы: $5
• Телефонные кредиты: Начинается от $25
• CPQ (Configure, Price, & Quote): $19 за пользователя, в месяц

Freshsales от Freshworks — это интуитивно понятная CRM со встроенными инструментами облачной телефонии, такими как автоматическая маршрутизация входящих звонков, функции click-to-call, запись звонков и очереди звонков. Его простые в использовании инструменты центра обработки вызовов включают аналитику звонков и эффективности работы команды. Кроме того, в комплект поставки входит мобильное приложение, позволяющее принимать звонки на ходу, регистрировать звонки и связывать их с контактом, сделкой или учетной записью. Если вы хотите получить доступ к более продвинутым функциям центра обработки вызовов, вы можете подписаться на Freshdesk Contact Center (бесплатно или по цене от 15 долларов на одного агента в месяц). Это интеллектуальное программное обеспечение для центра обработки вызовов на платформе Freshworks предлагает расширенные функции центра обработки вызовов, такие как международные телефонные номера, уникальные номера, блокировка вызовов, голосовые боты и метрика брошенных вызовов. Для малого бизнеса Freshsales предлагает отличную цену за CRM-систему с солидными базовыми функциями центра обработки вызовов. Однако стоимость многих агентов, количества звонков, продолжительности звонков и подписки на Freshsales и Freshdesk Contact Center может резко возрасти. Ознакомьтесь с оценкой Call Center Estimator, чтобы узнать больше о специфике ваших общих операционных расходов. В качестве альтернативы рассмотрите Zoho CRM или Agile CRM для базовых программных решений CRM call-центра с более бюджетными схемами ценообразования.

Особенности Freshsales

• Основной CRM: Управление контактами, управление учетными записями, этапы жизненного цикла контактов, временная шкала деятельности, автоматическое обогащение профиля, деятельность по продажам (задачи, встречи и заметки), а также домашняя панель действий
• Настройка CRM: Переименование модулей, пользовательские поля, аватар профиля для контакта и аккаунта, теги записей, каталог товаров, теги шаблонов электронной почты, рабочие процессы и правила автоназначения
• Управление конвейером продаж: Управление сделками, визуальные конвейеры продаж, совместная работа с Slack, гнилые сделки, несколько конвейеров продаж, цели продаж и прогнозирование продаж.
• Облачная телефония: встроенный телефон, покупка местных и бесплатных номеров, идентификатор входящего абонента, маскировка вызовов, запись вызовов, голосовая почта и сброс голосовой почты, очереди вызовов, «принеси своего оператора» (BYOC), конференц-связь, маршрутизация праздничных дней, виртуальное удержание и теплый перевод.
• Чат: Виджет чата, темы разговоров, правила назначения чатов, консервированные ответы, личные заметки, статьи FAQ (часто задаваемые вопросы), правила автоматического решения, IntelliAssign (автоматическое назначение чатов в зависимости от доступности агента и его загруженности) и кампании чата.
• Ассистент Freddy AI (искусственный интеллект): предиктивный скоринг контактов, лид-ген бот, интеллектуальные матчи (дедупликация данных), чатбот, аналитика сделок (уровень закрытия, тенденции, риск или холод) и прогнозирование.
• Интеграции: Каналы обмена сообщениями (служба коротких сообщений, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Business Chat), веб-сайт (классические формы, интеллектуальные формы и отслеживание веб-сайта), доступ к интерфейсу программирования приложений (API) и Freshworks Marketplace.
• Мобильное приложение: Приложения для Android и iOS, управление контактами, счетами и сделками, голосовые заметки, бронирование Uber из CRM, интеграция с Google Maps, идентификатор вызывающего абонента, регистрация местоположения, автоматическая регистрация вызовов, документы и автономный доступ.
• Помощь и поддержка: Круглосуточная поддержка по телефону, чату и электронной почте; доступ к специальному менеджеру по работе с клиентами для корпоративных пользователей

Agile CRM: лучшее программное обеспечение CRM Call Center для многоканальных коммуникаций

Общая оценка: 4.65 из 5

Что нам нравится

• Может интегрироваться с несколькими коммуникационными приложениями, такими как Twilio, Skype и RingCentral
• Функции вызова на основе тегов, позволяющие отметить конкретные контакты как важные или пометить их для уникального размещения
• Двусторонняя телефония включает улучшенный идентификатор вызывающего абонента и сценарии вызовов

Чего не хватает

• Функции телефонии включены только в более высокие уровни
• Функции центра обработки вызовов, такие как автоматизация после звонка и автоматическая голосовая почта, доступны только на самом дорогом тарифном плане
• Analytics не сообщает об отслеживании веб-сайта

Ценообразование Agile CRM

• Бесплатно: до 10 пользователей (ограниченные возможности)
• Starter: $9,99 за пользователя, в месяц
• Обычный: $39,99 за пользователя, в месяц
• Предприятие: $64,99 за пользователя, в месяц

Agile CRM позволяет интегрировать вашу систему со сторонними приложениями телефонии, чтобы вы могли совершать и принимать звонки непосредственно из вашей CRM. Некоторые из этих популярных интеграций включают поставщиков услуг голосовой связи по интернет-протоколу (VoIP), например, Twilio, CounterPath, Skype и RingCentral. Улучшенный идентификатор вызывающего абонента позволяет получать информацию об абоненте в режиме реального времени еще до приема вызова. Кроме того, его функции автоматизации вызовов включают сценарии вызовов, голосовую почту и переадресацию вызовов. В отличие от Freshsales и Bitrix24, которые предлагают интеграцию и функции телефонии в бесплатном плане, в Agile CRM возможности звонков доступны только на двух высших уровнях. Кроме того, автоматизация после звонков, запись разговоров и голосовая почта доступны только в тарифном плане Enterprise. Zoho CRM — еще один конкурент, предлагающий аналогичные базовые функции звонков, но по более доступным ценам.

Особенности Agile CRM

• Основы продаж CRM: Управление контактами, централизованная база данных, календарь, документы и сделки
• Обеспечение продаж: Скоринг лидов, планирование встреч, геймификация, управление проектами, поиск лидов, отчетность CRM, электронные документы и предложения, подписание документов и поиск электронной почты.
• Телефония: интеграция входящей компьютерной телефонии (CTI), автодозвон, голосовая почта, запись звонков, сценарии звонков, автоматизация после звонка, конференц-связь и виртуальная частная телефонная станция (PBX).
• Маркетинг: Автоматизация маркетинга (маркетинг электронной почты, отслеживание электронной почты и информационные бюллетени), вовлечение в работу веб-сайтов (целевые страницы, веб-формы и аналитика CRM) и мобильный маркетинг.
• Услуги: Справочная служба, автоматизация обслуживания (консервированные ответы и обратная связь), чат и база знаний.
• Популярные интеграции: Twitter, Facebook, Zendesk, ClickDesk, IMAP, Google Workspace, Twilio, RingCentral, SendGrid, Amazon SES, Plivo, Stripe, Shopify, Drupal, Unbounce и Zapier.
• Мобильное приложение: Приложения для Android и iOS предлагают мобильную панель управления, управление контактами, отслеживание сделок, события и задачи, а также синхронизацию с календарем Google.
• Помощь и поддержка: Руководства по настройке, обучающие семинары и поддержка клиентов 24/5 по электронной почте и телефону

Zoho CRM: лучшая экономичная CRM с функциями Call-центра

Общая оценка: 4.43 из 5

Что нам нравится

• Интеграция с системами УАТС обеспечивает точную аналитику звонков по продажам и заключенным сделкам, позволяя корректировать стратегию звонков для повышения эффективности.
• Аналитика отчетов по звонкам отображается в удобном для восприятия формате
• Программное обеспечение для центров обработки вызовов, включенное в Zoho Desk, программное обеспечение для обслуживания клиентов в экосистеме Zoho

Чего не хватает

• Бесплатный тарифный план имеет очень мало функций и ограничен 3 пользователями
• Ограниченная поддержка клиентов; премиум-поддержка требует отдельной покупки
• Большинство настроек CRM доступны только в самом дорогом тарифном плане

Ценообразование Zoho CRM

• Бесплатно: до 3 пользователей (минимальные возможности)
• Бигин: $7 за пользователя, в месяц
• Стандарт: $14 за пользователя, в месяц
• Профессиональный: $23 за пользователя, в месяц
• Предприятие: $40 за пользователя, в месяц
• Ultimate: $52 за пользователя, в месяц
• Zoho CRM Plus: $57 за пользователя, в месяц
• Бесплатная пробная версия: 15 дней

Дополнения:

• Дополнительное файловое хранилище: $4 в месяц за 5 ГБ
• Дополнительное хранение данных: от $2 до $4 за 100 МБ
• Дополнительное резервное копирование данных: $12 за запрос

Zoho CRM предлагает бесплатный вариант с базовыми функциями и надежные, но доступные платные тарифные планы. В нем есть встроенная система телефонии, которая позволяет покупать местные или бесплатные номера и присваивать уникальные исходящие номера вашим агентам. Это решение интегрируется с Zoho Desk, поэтому вы можете получить доступ к электронной почте и возможностям справочной службы без дополнительной платы. Вы также можете подключить его к другим программам телефонии и АТС, таким как Ring.io, Amazon Connect и Zoho PhoneBridge. Одна из трудностей использования Zoho CRM заключается в том, чтобы сориентироваться в его широких возможностях, поскольку это комплексное решение для продаж, предлагающее широкий набор инструментов. Если вы предпочитаете использовать программное обеспечение для центра обработки вызовов, которое не так сложно, как полнофункциональная CRM, остановите свой выбор на Voicent или Nextiva.

Особенности Zoho CRM

• Автоматизация отдела продаж: Лиды, контакты, счета, сделки, задачи, события, журналы звонков, заметки, прогнозирование продаж, анализ электронной почты, несколько валют, правила скоринга, правила назначения, анализатор электронной почты и несколько конвейеров.
• Настройка CRM: Настройка страниц, переименование вкладок, пользовательские поля, пользовательские модули, макеты страниц и пользовательские представления списков
• Телефония: Интеграция с АТС, набор номера одним кликом, напоминания о предстоящих и пропущенных звонках, автоматизация планирования звонков и действий после звонка, авторегистрация звонков, обновление статуса звонка и сохранение заметок.
• Zia (искусственный интеллект): Обогащение данных, разговорный помощник искусственного интеллекта (ИИ), напоминания, лучшее время для контакта, интеллектуальные автоматизированные процессы, предложения о назначении, ИИ для электронных писем и лучшие рекомендации
• Отчеты и аналитика: Стандартные и пользовательские отчеты, отчеты по расписанию, диаграммы, ключевые показатели эффективности (KPI), воронки, счетчик целей, компаратор, когорты, детектор аномалий, приборная панель, аналитика веб-формы, A/B-тестирование веб-формы и отчеты о рабочих процессах.
• Социальные: Обогащение данных с помощью профилей Twitter и Facebook, социальных вкладок, автоматической генерации лидов из социальных сетей и социального взаимодействия с лидами и контактами.
• Автоматизация маркетинга: Шаблоны электронной почты, отказ от рассылки, массовая рассылка, маркетинговые кампании, сегментация клиентов и автоответчики
• Веб-формы: Веб-формы для лидов, веб-формы для контактов и веб-формы для случаев
• Совместная работа команды: Мотиватор (геймификация), календарь, обновления статуса, прямые сообщения, прикрепление файла к лидам, пометки и группы для совместной работы.
• Управление запасами (только для тарифных планов Professional и выше): Продукты, книги цен, котировки продаж, заказы на продажу, счета-фактуры, поставщики и заказы на покупку.
• Интеграции: Приложения для онлайн-совещаний, телефонии и АТС, совместной работы, офисной производительности, хранения данных, аналитики, маркетинга по электронной почте, обслуживания клиентов, финансов, ведения бизнеса, отслеживания посетителей веб-сайта, а также карт и планирования маршрутов.
• Мобильное приложение: Приложения для Android и iOS управляют сделками, контактами, задачами, аналитическими панелями, RouteIQ (планирование маршрутов) и мобильным сканером карт (преобразование визитных карточек в контакты CRM).
• Поддержка клиентов: База знаний, часто задаваемые вопросы, форум сообщества, обучение, видео, вебинары, электронные книги и подсказки Zia на экране; многоуровневая поддержка клиентов по электронной почте (24/7), телефону (только в критических случаях или 24/5) и в чате (24/5).

Nextiva: лучший для автоматизации функций центра обработки вызовов

Общая оценка: 4.28 из 5

Что нам нравится

• Предлагает круглосуточную поддержку клиентов по телефону, в чате и по электронной почте
• Конструктор потоков вызовов с перетаскиванием для настройки телефонной системы
• Известны высоким процентом безотказной работы и минимальным количеством перебоев в работе

Чего не хватает

• Не предлагает бесплатный план
• Обучение ограничено видеоматериалами
• Не предлагает маркетинг по электронной почте

Ценообразование Nextiva

• Существенный: От $28,95 за пользователя в месяц
• Профессиональный: От $33,95 за пользователя, в месяц
• Предприятие: От $43,95 за пользователя в месяц
• Ultimate: От $73,95 за пользователя, в месяц
• Облачный контакт-центр: Свяжитесь с отделом продаж для получения информации о ценах
• Бесплатная пробная версия: 7 дней

Nextiva предлагает планы бизнес-коммуникаций, объединяющие телефон, видео, чат и средства совместной работы в одном приложении. Его функции включают неограниченные звонки высокой четкости (HD), маршрутизацию вызовов, совместное использование экрана и пользовательский идентификатор вызывающего абонента. Хотя это приложение не функционирует как традиционная CRM, оно обладает отличными функциями автоматизации, которые позволяют автоматически проводить опросы после звонков, определять приоритетность дел с плохими отзывами клиентов и направлять электронные письма новым клиентам. Nextiva — отличный инструмент для управления деловыми коммуникациями, но он может оказаться не лучшим выбором для вас, если вашему бизнесу требуются надежные функции поддержки клиентов. В этом случае обратите внимание на Freshsales или Bitrix24, которые предлагают бесплатные и доступные варианты программного обеспечения CRM для колл-центров.

Особенности Nextiva

• Голосовые вызовы: Неограниченные звонки по США и Канаде, бесплатный местный и бесплатный номер, от 1 500 до 12 500 бесплатных минут, голос высокой четкости (HD), автосекретарь, неограниченный интернет-факс и бесплатный перенос номера.
• Голосовая производительность: Call pop (полный просмотр информации о клиенте), голосовые уведомления на электронную почту, голосовые уведомления на SMS, расшифровка голосовой почты, присутствие в команде (статус и доступность агента), общий вид линии, профессионально записанное приветствие, единый вход, музыка удержания и группа вызовов.
• Встречи: Неограниченные конференц-звонки, неограниченные видеозвонки и видеозвонки в формате HD
• Совместная работа: Обмен сообщениями и совместная работа, обмен сообщениями в частной группе, совместное использование экрана, мобильные SMS и MMS (служба мультимедийных сообщений).
• Голосовая аналитика и отчеты: История вызовов, отчеты по журналу вызовов и голосовая аналитика
• Голосовое администрирование: Портал администратора, портал пользователя, приборная панель, оповещения о состоянии системы в реальном времени и запись разговоров
• Телефоны: Принесите свое собственное устройство (BYOD), варианты аренды настольных и конференц-телефонов, настольный телефон и конференц-телефон
• Интеграции: Nextiva CRM, Salesforce, Microsoft Outlook, Google Contacts, HubSpot, Zendesk, NetSuite, ServiceNow, ConnectWise и Microsoft Dynamics.
• Мобильное приложение: Приложения для Android и iOS; Nextiva Anywhere (входящие и исходящие звонки с собственного мобильного устройства)
• Поддержка клиентов: Поддержка нескольких сайтов, статус оповещения системы в реальном времени, профессиональное внедрение и круглосуточная поддержка по электронной почте, чату и телефону.

Битрикс24: лучший по сочетанию Call-центра и средств управления проектами

Общая оценка: 3.59 из 5

Что нам нравится

• Телефонные функции работают в любой точке мира
• Относительно недорогой в пересчете на одного пользователя
• Программное обеспечение для центров обработки вызовов включает опции совместной работы, которые хорошо интегрируются с инструментами управления проектами

Чего не хватает

• Не предлагает телефонную поддержку клиентов
• Пользовательский интерфейс может быть сложным для навигации
• Неограниченная запись разговоров доступна только в тарифных планах более высокой стоимости

Ценообразование в Битрикс24

• Бесплатно: неограниченное количество пользователей
• Базовый: $39 в месяц (5 пользователей)
• Стандарт: $79 в месяц (50 пользователей)
• Профессиональный: $159 в месяц (неограниченное количество пользователей)

Битрикс24 — это CRM-система с интегрированными функциями управления проектами, которые можно использовать для конкретных функций колл-центра. Например, вы можете назначить входящие звонки в качестве задач в рамках проекта. Вы также можете автоматически генерировать лиды для отвеченных и пропущенных звонков, зарегистрированных в контакт-центре. Кроме того, вы можете подключить телефон к CRM, чтобы связать звонки со сделками. Это решение отлично подходит, если вам нужны дополнительные инструменты для работы с персоналом и создания веб-сайтов. Его телефонные функции позволяют звонить сотрудникам или клиентам прямо из приложения CRM. Вы также можете легко получить доступ к соответствующим контактным данным, таким как должность в компании или детали заказа, прежде чем начать звонок. Подобно Битрикс24, Zoho CRM также предлагает инструменты для управления кадровыми задачами. Когда дело доходит до функций управления проектами, Битрикс24 имеет преимущество благодаря генерации диаграмм Ганта и функциональности доски Канбан. Однако он не предлагает телефонную поддержку клиентов, а его пользовательский интерфейс может оказаться непосильным для новичков. Freshsales, с другой стороны, предлагает неограниченную поддержку и имеет простой в использовании интерфейс.

Особенности Битрикс24

• CRM: Неограниченное количество лидов, сделок, контактов, котировок и счетов; конверсия лидов и сделок, каталог продукции, конвейеры продаж, инструменты автоматизации продаж, пользовательские поля, генератор документов, пользовательские этапы, профиль клиента, график активности, повторяющиеся сделки и счета, автоматическое обнаружение дубликатов, оплата и доставка, управление запасами.
• Контактный центр: Подключение различных каналов (телефон, электронная почта, чат и сообщения в социальных сетях) к вашей CRM; встроенный виджет обратного вызова телефонии, виджет веб-сайта и хранилище копий электронной почты.
• Телефония: Интеграция с АТС, неограниченное количество входящих и исходящих линий, маршрутизация вызовов, перевод вызовов, интеграция с VoIP, внутренние расширения, настройки рабочего времени, голосовая почта и приветствия, режим распределения вызовов на всех, переадресация пропущенных вызовов, экспорт данных о вызовах, автоматический дозвон, оценка разговоров клиентов, меню интерактивного голосового ответа (IVR), группы очередей, меню автоматической расшифровки вызовов и запись разговоров
• Коммуникация: Чат, видеозвонки высокой четкости, видеоконференции, диск компании, календарь, социальная сеть компании, новостные ленты, рабочие группы, экстранет (частная сеть с контролируемым доступом для посторонних), объявления, опросы, значки благодарности, видеообъявления, база знаний компании и интеллектуальный поиск.
• Задачи и проекты: Задачи, доски Канбан, управление проектами, режим автофокуса (автоматическая сортировка задач на основе приоритета), scrum, KPI эффективности, автоматизация задач, прикрепление файлов с диска, интеграция с рабочими процессами, разрешения доступа и построение отчетов.
• Сайты и целевые страницы: Визуальный конструктор сайтов, подключение сайтов к системе отслеживания звонков Битрикс24, бесплатный хостинг сайтов, виджет сайта, отслеживание пути клиента, импорт и экспорт сайтов.
• Ecommerce: Конструктор интернет-магазина, товары, заказы, скрипты оформления заказа, обработка заказов, обработка платежей, права доступа, купоны, накопительные скидки, правила автоматизации, фиксированная стоимость доставки, калькулятор стоимости доставки и управление запасами.
• CRM-маркетинг: Сегментация клиентов, маркетинг электронной почты на основе сегментов, поиск аудитории, реклама на Facebook, правила автоматизации рекламы и шаблоны электронной почты.
• Аналитика продаж: Автоматическое отслеживание пути клиента, аналитические отчеты, автоматизированное управление рекламой, отслеживание звонков и отслеживание рекламы в автономном режиме.
• Инструменты управления персоналом (HR): Социальная сеть компании, страница профиля сотрудника, структура компании, каталог сотрудников, быстрый поиск сотрудников, учет рабочего времени, управление отсутствием, отчеты о работе, база знаний компании и совещания.
• Мобильное приложение: Приложения для Android и iOS; сделки, контакты, компании, счета, предложения, продукты, задачи и проекты.
• Поддержка клиентов: Служба поддержки, онлайн-обучение (подсказки, часто задаваемые вопросы, видеоуроки и вебинары), чат с техподдержкой и поддержка по электронной почте.

Voicent: лучший по расширенным возможностям центра обработки вызовов

Общая оценка: 3.03 из 5

Что нам нравится

• Имеет встроенный инструмент для проведения кампаний по электронной почте
• Включает автоматизированный телефонный опрос даже для исходящих звонков
• Предлагает функции предиктивного набора, которые могут значительно повысить производительность звонков

Чего не хватает

• Некоторые функции, такие как идентификатор входящих вызовов и автоматизация рабочего процесса, оплачиваются дополнительно
• Нет мобильного приложения
• Бесплатная поддержка клиентов ограничена модулями самопомощи и обучающими видеороликами

Ценообразование Voicent

• Комплексное облако Voicent Cloud: $19 за агента, в месяц
• Плата за пользование: Начинается от 1,5 центов за минуту
• Бесплатная пробная версия: 30 дней

Поддержка и обучение:

• Профессиональная поддержка и обучение: Варьируется от $149 до $499 единовременной платы
• Годовая поддержка: $99 в месяц (оплачивается ежегодно) или 30% от стоимости покупки программного обеспечения
• Разовая телефонная поддержка по вопросам помощи по продуктам: $185 в час

Дополнения:

• Центр входящих звонков с номером: $15 за номер
• Инструмент двусторонней кампании текстовых сообщений с номером: $15 за номер
• Дополнительный входящий/исходящий голосовой канал: $7 за канал
• Автоматизация рабочих процессов и управление путешествиями клиентов: $99 за аккаунт
• Caller ID: $2 за ID
• Инструмент для проведения кампаний по электронной почте: $5 за пользователя
• Менеджер колл-центра: $10 за пользователя
• Выделенный облачный аккаунт: От $250 в месяц

Voicent — это коммуникационная платформа, которая предлагает встроенную CRM с базовыми функциями управления контактами и лидами. Она оснащена специфическими для колл-центров инструментами, которые помогают повысить производительность агентов, такими как автоматические исходящие телефонные опросы, IVR и автодозвон. Она также интегрируется с другими CRM-платформами, включая Zoho CRM, Salesforce и SugarCRM. Среди очевидных недостатков Voicent — отсутствие мобильного приложения, небольшое количество сторонних интеграций и ограниченные возможности настройки. Кроме того, он не предлагает инструментов для проведения маркетинговых кампаний в Интернете. За другие функции центра обработки вызовов, такие как идентификатор входящих вызовов, автоматизация рабочих процессов и кампании по электронной почте, нужно платить дополнительно. Если вам нужна пользовательская CRM с возможностями телефонной связи и более широкими возможностями настройки, выбирайте Agile CRM или Zoho CRM.

Особенности Voicent

• CRM: Управление контактами, мастер импорта CRM, сохранение фильтров поиска, пользовательские поля, пользовательские категории конвейера продаж, пользовательские дисплеи, управление доступом агентов, а также пользовательские роли и разрешения агентов.
• Автоматизация бизнеса: Захват потенциальных клиентов (по телефону, электронной почте и через Интернет), отслеживание посетителей веб-сайта и веб-форм, триггеры рабочего процесса, отслеживание активности контактов, учет ежедневных продаж и потенциальных сделок, производительность и активность агентов, пользовательский опыт звонков, а также автоматическое всплывающее окно CRM при телефонных звонках.
• Инструменты колл-центра: Автодозвон, предиктивный дозвон, телефонная система PBX, центр исходящих вызовов, входящий и исходящий IVR, маркетинг по электронной почте и SMS, телефонные и SMS-опросы, центр входящих вызовов.
• Помощь и поддержка: Модуль самопомощи по использованию продукта и учебники на YouTube; платная поддержка включает обучение работе с продуктом, стандартную настройку, профессиональную поддержку, удаленный вход, а также бесплатные обновления, передачу лицензии, услуги удаленной поддержки, обслуживание, поддержку по электронной почте и телефону.

Как мы оценивали лучшее программное обеспечение для центров обработки вызовов CRM

Отличное программное обеспечение CRM для колл-центров предоставляет современные функции, специфичные для телефонных звонков, в рамках платформы или через интеграцию со сторонними приложениями. Программное обеспечение также должно предлагать функции отчетности для отслеживания журналов звонков и деятельности колл-центра. Кроме того, лучшие поставщики CRM обеспечивают надежную поддержку клиентов, просты в использовании и предлагают привлекательные ценовые варианты — некоторые из основных функций CRM, которые необходимы малому бизнесу. По результатам нашей оценки, Freshsales является лучшей CRM-системой для колл-центров благодаря своей способности предлагать уникальные функции колл-центра, такие как Queue Callback (виртуальное удержание), Bring Your Own Carrier и управление колл-центром супервайзером, в дополнение к инструментам продаж и маркетинга CRM. Вкладки ниже предлагают более подробную информацию о нашем процессе оценки для выбора лучшего бесплатного программного обеспечения для обслуживания клиентов:

40% от общего балла. Общие затраты, наряду с разнообразными вариантами ценообразования, обычно являются наиболее важными критериями для принятия решения любым малым предприятием. Поэтому при рассмотрении всех лучших программных продуктов CRM для центров обработки вызовов им уделялось наибольшее внимание. Эти критерии учитывали наличие бесплатной учетной записи, многочисленные варианты подписки и гибкость вариантов выставления счетов.

20% от общего балла. Помимо общих основных функций CRM, мы также рассмотрели специфические функции CRM для колл-центров, которые мы считаем необходимыми. К таким функциям относятся инструменты для совершения и приема телефонных звонков, отслеживание исходящих звонков, интеграция со сторонними компаниями, надежные функции управления контактами и мобильные возможности.

15% от общего балла. Функции любого приложения полезны лишь настолько, насколько они удобны в использовании. Поэтому мы проанализировали простоту использования с точки зрения опыта, необходимого для интеграции с другими приложениями, навыков, необходимых для работы с функциями колл-центра, и общего удобства интерфейса.

15% от общего балла. Помощь и поддержка имеют такой же вес, как и критерий простоты использования, и мы оценивали их с точки зрения часов работы службы поддержки, поддержки по телефону, поддержки в чате и поддержки по электронной почте.

10% от общего балла. Помимо собственного опыта работы с поставщиками, мы изучили авторитетные сайты отзывов и собрали мнения экспертов из сторонних источников. Мы оценивали отличительные особенности, общее соотношение цены и качества, популярность и простоту использования.