База знаний HubSpot — это программное обеспечение для управления знаниями, которое помогает вам настроить базу знаний для предоставления бесперебойной информации.
Он настраивает ответы на общие запросы клиентов и должен сократить запросы в службу поддержки клиентов и сократить время. В целом, HubSpot позволяет клиентам легко просматривать, обнаруживать, читать, смотреть или обращаться к вашей клиентской базе.
Это также помогает индексировать статьи и документы базы знаний в поисковых системах. Вы даже можете настроить внешний вид статей и просмотреть их внешний вид на различных устройствах.
Кроме того, он синхронизируется с электронной почтой и программным обеспечением для чата в реальном времени, чтобы сделать вашу базу знаний и наиболее релевантный контент легко обнаруживаемыми.
Основные характеристики:
- Возможности SEO – Он предоставляет настраиваемые структуры на основе SEO, позволяющие повысить рейтинг статей и сократить время поиска для клиентов.
- Автоматически записывает поведение клиентов – Статьи, ранее просмотренные клиентами, автоматически сортируются бесплатной CRM-системой HubSpot, чтобы избежать отправки дублированного контента во время разговоров в службе поддержки.
- Отслеживание влияния и использования – Встроенная панель мониторинга отчетов выявляет пробелы в базе знаний, анализируя влияние страниц и базы знаний. Он также отображал отзывы клиентов и данные об использовании для улучшения справочной документации.
- Разговорные боты – они назначают подходящих агентов чата и соответствующие документы конкретным клиентам. Это улучшает функции живого чата и общение 1 на 1.
Плюсы базы знаний HubSpot:
- Предоставляет бесплатную демо-версию.
- Генерация билетов для назначения проблем клиентов команде.
- Превращение входящих электронных писем в билеты или маршрутизация на панель управления разговорами.
- Автоматическая маршрутизация и маркетинг по электронной почте.
- Параметры живого чата и бота на вашем сайте.
- Отчеты по показателям достижения целей.
- Отслеживание и соблюдение соглашений об уровне обслуживания клиентов (SLA).
- Ограничьте доступ к определенным страницам.
- Многоязычный, совместный почтовый ящик, который объединяет сообщения с клиентами.
Цены:
Платформа базы знаний HubSpot доступна только в профессиональных и корпоративных выпусках программного обеспечения.
Тарифные планы включают в себя:
- Профессионал – 360 долларов в месяц
- Предприятие – 1200 долларов в месяц
Оба плана оснащены расширенными функциями, такими как создание видео 1:1, видеохостинг, программное обеспечение для опроса клиентов и многое другое.
3. Живой агент.
LiveAgent — это программное обеспечение службы поддержки, которое помогает вам добавлять статьи в базу знаний, создавать форумы и доски отзывов. Это позволяет вам создавать настраиваемую базу знаний для управления запросами клиентов.
Процесс настройки занимает всего четыре шага.
Компании, которые продают несколько продуктов, брендов и услуг, могут создавать неограниченные базы знаний, используя одну учетную запись. Вы также можете создать каждую базу знаний с уникальным дизайном, контентом и макетом.
Программное обеспечение также интегрируется с несколькими каналами связи, такими как Gmail, Viber, контактные формы, Slack, Twitter, Facebook и т.д.
Основные характеристики:
- Редактор WYSIWYG – Встроенный редактор WYSIWYG (То, что вы видите,-это то, что вы получаете) помогает вам стилизовать содержимое базы знаний с заголовками, цветами и картинками.
- Настраиваемый портал для клиентов – Статьи базы знаний, доски отзывов и форумы добавляются в зависимости от типа продуктов и клиентов. Вы также можете создавать и размещать настраиваемые виджеты поиска в любом месте страниц для удобства навигации.
- Предопределенные темы – Он предоставляет три типа тем, включая классику, минимализм или Монтану. Вы можете настроить цвета для различных значков, элементов, кнопок и заголовков в зависимости от вашего бренда.
Плюсы живого агента:
- Интеграция с WordPress, Shopify, Magneto, Mailchimp и т.д.
- Интеграция с несколькими каналами связи с более чем 200 функциями.
- 4-шаговая простая процедура настройки программного обеспечения.
- Различный контент для агентов и клиентов.
- Добавьте логотип бренда, титульную страницу, верхний и нижний колонтитулы и т.д.
- Внедрите виртуальный колл-центр.
- Создавайте и настраивайте темы с помощью пользовательских CSS и HTML.
- Службы поддержки клиентов.
Цены:
LiveAgent предоставляет два тарифных плана для своей платформы базы знаний:
Оба плана подходят для малого бизнеса, частных лиц и профессиональных маркетологов. Они также поставляются с 14-дневной бесплатной пробной версией (кредитная карта не требуется).
4. ZenDesk.
Zendesk — это решение для базы знаний, которое позволяет организовать ваши институциональные знания и объединить их в базу данных с возможностью поиска. Он обеспечивает обслуживание клиентов, системы продажи билетов и даже позволяет интегрировать базу знаний с билетами службы поддержки.
Вы можете отображать статьи и контент своей базы знаний для определенной аудитории, включая агентов службы поддержки, конкретных клиентов и т.д. Он также поставляется с предварительно разработанными шаблонами для поддержания структуры контента и создания удобных для чтения статей с богатым форматированием.
ZenDesk также ускоряет обслуживание клиентов с помощью контекстного самообслуживания. Веб-виджет и мобильный SDK позволяют использовать контекстную службу внутри продукта или на веб-сайте.
Это также позволяет вашим агентам создавать новые статьи и документы и отмечать старые статьи, которые нуждаются в улучшении. Вы также получаете возможность вставлять статьи о самопомощи в другие места, такие как блоги, страницы продуктов и т.д.
Основные характеристики:
- Обновленный форум – “Публикация команды” обеспечивает обновление проблем клиентов в режиме реального времени путем сбора данных от экспертной группы поддержки. Это также позволяет вам обновлять часто задаваемые вопросы, сведения о продукте, политику и многое другое.
- Перевод – Он позволяет переводить статьи вашей базы знаний на более чем 40 языков для обеспечения поддержки по всему миру.
- Настраиваемый дисплей – Управляйте внешним видом справочного центра с помощью настраиваемых тем и организуйте контент в соответствии с предпочтениями клиентов. Вы также можете создать несколько справочных центров для обслуживания различных сегментов аудитории, регионов или брендов.
- Встроенные отчеты – Измерьте и определите, что ищут ваши клиенты, используя встроенные отчеты. Это также помогает выявить пробелы в содержании и определить области для создания статей.
Плюсы Zendesk:
- Рекомендации по статьям с ИИ.
- Ограничьте доступ к контенту только определенным посетителям.
- Черновики сохраняются во время выполнения работы.
- Интеграция с CRM-инструментами, такими как Sunshine, для предоставления расширенного сервиса.
- Управляйте статьями, живым чатом, билетами и т.д. С помощью единой панели мониторинга.
Цены:
Zendesk предоставляет инструменты базы знаний в рамках двух своих тарифных планов, в том числе:
- Рост – 79 долларов США на агента в месяц, выставляемых ежегодно.
- Профессионал – 99 долларов США за агента в месяц, оплачиваемый ежегодно.
Профессиональный план обеспечивает более глубокую совместную работу, маршрутизацию и аналитику.
5. ProProfs.
ProProfs — это система базы знаний, которая помогает вам создавать онлайн-базу знаний, руководства пользователя, документацию, часто задаваемые вопросы, вики-страницы и многое другое. Вы также можете создавать обучающие видеоролики для более привлекательного подхода.
Это также важный инструмент для управления проектами и управления задачами, помогающий членам команды сотрудничать.
ProProfs интегрируется с каналами связи, такими как системы справочной службы, программное обеспечение для чата, инструменты аналитики и т.д.
Популярные интеграции включают Google Analytics, Wufoo, Freshdesk, Salesforce, службу поддержки ProProfs, чат ProProfs и многое другое. Интеграция с другими инструментами помогает сократить количество обращений клиентов и поддерживать совместную работу в команде.
Для создания базы знаний с помощью ProProfs требуется пять простых шагов:
- Определите свою цель и целевую аудиторию.
- Используйте предварительно разработанные шаблоны и заполните подробные сведения. Или вы можете построить его с нуля.
- Настройте свой шаблон, добавив свой логотип, обновив цвета и многое другое.
- Импортируйте документы, PDF-файлы и многое другое из вашей системы. Вы также можете добавлять изображения и видео для подробных учебных пособий.
- Наконец, опубликуйте свои документы или статьи.
Вы можете создать либо частную базу данных для своих сотрудников, либо общедоступную базу знаний, доступную всем вашим клиентам. Стандартные функции включают централизацию информации, неограниченное редактирование, авторизацию контента, совместимость со всеми устройствами и многое другое.
Основные характеристики:
- С высокой возможностью поиска-Программное обеспечение поможет вам создать удобную для мобильных устройств базу знаний и руководства с высокой возможностью поиска.
- Совместная работа в команде – вы можете создавать группы и назначать своим участникам различные роли, а именно администратора, зрителя, редактора и участника. Ограничьте доступ к информации в зависимости от их ролей.
- Аналитика и отчеты – Получайте информацию о том, что ищет ваша аудитория, эффективный поиск по ключевым словам, статьи, которые нуждаются в улучшении, и т.д.
Плюсы предложений:
- Мгновенная 24/7 самопомощь.
- Включите единый вход.
- Предварительно разработанные настраиваемые шаблоны.
- Более 100 настроек и интеграций.
- Получите доступ к документам и фотографиям из любой папки и в любом формате.
Цены:
ProProfs предлагает три плана:
- Бесплатно: 0 долларов США за до 20 страниц
- Базовый: 20 долларов США в месяц (до 50 страниц)
- Премиум: 70 долларов США в месяц (до 100 страниц)
Вы также можете попробовать любой из платных планов бесплатно в течение 15 дней. Тарифный план Премиум позволяет создавать неограниченное количество публичных или частных баз и предоставляет расширенные функции, такие как API, белая метка и т. Д.
6. Helpjuice.
Helpjuice — это конструктор базы знаний, который помогает вам организовать корпоративную вики-страницу в одном централизованном центре. Он позволяет вам собирать, организовывать, получать доступ к информации и передавать ее определенной аудитории, включая ваших сотрудников и клиентов.
Он предоставляет десятки пользовательских тем и инструментов редактирования, которые позволяют вам настраивать свой контент. Другие функции включают неограниченное форматирование контента, простое создание статей, оптимизацию для SEO, восстановление истории статей и т. Д.
Helpjuice также позволяет создавать отдельные настройки конфиденциальности. Вы можете создать внутреннюю базу знаний для своей команды, а также общедоступную базу для ответов на вопросы ваших клиентов.
Основные характеристики:
- Поиск, подобный Google-Он предоставляет простую опцию поиска, подобную Google, для доступа к статьям непосредственно из базы знаний.
- Аналитика Helpjuice – она сообщает вам, что ищет ваша аудитория, какой контент вы должны включить в свою базу знаний, какие статьи нуждаются в улучшении и т.д. Вы также получаете доступ в режиме реального времени к производительности ваших статей.
- Поддержка нескольких языков — Вы можете переключаться с разных языков с панели «Автор», чтобы обслуживать разные аудитории по всему миру.
- Живое сотрудничество – Сотрудничайте со своей командой в режиме реального времени с помощью функции комментариев внутри статьи. Вы также можете увидеть улучшение своей статьи в режиме реального времени.
- Высокая возможность поиска – Это позволяет вам искать PDF-файлы и даже содержимое внутри изображений.
Плюсы Helpjuice:
- Измерьте влияние вашего контента.
- Расширенная настройка с использованием liquid HTML/CSS.
- Возможность добавлять изображения и видео, чтобы сделать ваш контент привлекательным.
- Организуйте свой контент в нескольких категориях, папках и подпапках.
- Интеграция с такими инструментами, как Slack, Google Chrome, Salesforce, Olark и т. Д.
Цены:
Helpjuice предлагает четыре тарифных плана:
- Начальный: 120 долларов в месяц (до четырех пользователей)
- Старт: 200 долларов в месяц (до 16 пользователей)
- Премиум: 289 долларов в месяц (до 60 пользователей)
- Безлимитный премиум: 369 долларов США в месяц (неограниченное количество пользователей)
Все планы включают 14-дневную бесплатную пробную версию, экспертную поддержку настройки и обслуживание клиентов.
7. Guru.
Guru — это платформа базы знаний, которая помогает вам организовывать информацию о компании и получать к ней доступ из любого места. Он действует как вики-страница компании, которая хранит и предоставляет всю необходимую информацию одним щелчком мыши.
Наряду с управлением базой знаний, он также создает сеть аналитики компании. Уникальная функция “Захвата” Guru собирает всю необходимую информацию из документов Google, слабых потоков, приложения вашей компании и т.д.
Он также использует искусственный интеллект для предоставления информации, чтобы избежать поиска информации вручную. Система машинного обучения и искусственного интеллекта также со временем совершенствует свои функции в зависимости от вашего повседневного рабочего процесса.
Инструмент также поставляется с рабочим процессом проверки и функциями расширения браузера, чтобы члены команды имели доступ к правильной информации в нужное время.
Основные характеристики:
- Решения на основе искусственного интеллекта-это позволяет редактировать старый контент, создавать новые статьи на основе автоматизированных предложений и т.д. Это также предполагает, что наиболее подходящий сотрудник выполняет конкретную задачу.
- Оптимизируйте внутренние коммуникации – это позволяет всем быть в курсе выпусков, обновлений и многого другого в режиме реального времени.
- Коллекции и доски объявлений – Организуйте информацию и контент, используя различные доски объявлений, категории и коллекции.
- Углубленная информация-она обеспечивает глубокое понимание для отслеживания и улучшения вашей базы знаний.
Плюсы Гуру:
- Оповещения о знаниях и обнаружение дублирования.
- Экспертные данные в режиме реального времени.
- Автоматизированная регистрация персонала и клиентов.
- Инструменты редактирования для настройки и создания привлекательного контента.
- Интеграция с бизнес-приложениями, такими как Slack, Shopify, Microsoft Teams, Spotify и т.д.
Цены:
Guru поставляется с тремя тарифными планами:
- Старт: 5 долларов США/пользователь/месяц
- Разработчик: $10/пользователь/месяц
- Эксперт: $20/пользователь/месяц
Все платные планы предоставляют 30-дневную бесплатную пробную версию. Стандартные функции включают расширение браузера, интеграцию приложений Slack, проверку, единый поиск, функцию комментариев, общедоступные карточки и многое другое.
Что такое Программное обеспечение базы знаний?
Программное обеспечение базы знаний — это инструмент, используемый организациями для создания базы знаний для решения запросов клиентов. Эти инструменты также помогут вам организовать документы, часто задаваемые вопросы, учебные пособия и другую информацию в совместимые форматы.
База знаний — это форма онлайн-библиотеки, в которой пользователи могут найти все свои ответы. Все, что вам нужно предоставить, — это документация, ответы на вопросы, руководства и многое другое для интеграции в эту автоматизированную систему.
Затем пользователи могут выполнить быстрый поиск и получить доступ к ответам на интересующие их вопросы. Вы можете ограничить их доступ сотрудникам компании, группе клиентов или широкой аудитории.
Вот некоторые из преимуществ инструмента базы знаний:
- Он хранит важную информацию в одном месте для сотрудников и клиентов.
- Автоматизированная регистрация сотрудников и клиентов.
- Предоставляет клиентам последовательные услуги, повышая удовлетворенность клиентов.
- Подход к самообслуживанию занимает меньше времени, чем обращение к торговому представителю.
- Вы можете создать базу знаний на многих языках.
- Это придает вашей компании профессиональный вид и поддерживает систему в актуальном состоянии.
- Клиенты могут предоставлять постоянную обратную связь.
Какие функции Вам нужны в программном обеспечении Базы знаний?
Вот некоторые стандартные функции, которые следует учитывать при выборе системы базы знаний:
1. Внутренняя Поисковая Система.
Ваши клиенты хотят получить информацию быстро, и именно поэтому в вашей базе знаний должна быть простая в использовании поисковая система. Целевая аудитория должна иметь возможность быстро находить ответы на свои запросы после ввода нужных ключевых слов.
Также должно быть одинаково эффективно предоставлять точные результаты, даже если пользователь вводит одно или два слова с неправильным написанием.
2. Удобная панель мониторинга.
Вы должны выбрать инструмент, который прост в использовании как для ваших пользователей, так и для вас самих. Простая панель мониторинга позволит вам легко управлять и редактировать сотни статей или путеводителей. Это, в свою очередь, поможет вам создавать привлекательный контент для ваших пользователей.
3. Обратная связь и аналитика.
Выберите программное обеспечение, которое позволяет вам запрашивать отзывы клиентов и определять основные показатели, например, какая статья работает лучше всего. Эта информация поможет вам постоянно обновлять свою информацию, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов.
Инструмент также должен определять такие вещи, как количество просмотров документа или статьи и результаты поиска. Кроме того, он должен обеспечивать интеграцию с Google Analytics и другими инструментами визуализации данных для более подробной отчетности.
4. Управляемые категории.
Все платформы базы знаний должны предлагать инструменты для правильной организации информации и облегчения навигации. Вы должны уметь разделять свои данные на категории и папки, делая их легко доступными для всех.
Упорядочение всего также поможет вам регулярно отслеживать и обновлять статьи.
5. Система Резервного Копирования.
Выберите программное обеспечение базы знаний, которое поставляется с возможностью резервного копирования, чтобы ваши данные никогда не терялись. Это также поможет вам получить доступ к предыдущим статьям, если это необходимо, и текущей информации для любых будущих целей.
6. Возможности SEO.
Ваша платформа базы знаний должна быть в состоянии создавать SEO-дружественные базы знаний и руководства. Стандартные функции SEO включают оптимизированные для мобильных устройств страницы, высокий рейтинг в поисковых системах, оптимизированные заголовки, мета-теги и многое другое.
Другие важные функции включают автоматизацию, управление контентом, функции отчетности и аналитики, интеграцию в социальные сети и т. д.
Вот как вы можете создавать справочные сайты с помощью ProProfs:
Шаг 1. Войдите в свою панель мониторинга.
После заполнения всех реквизитов и регистрации в вашей учетной записи ProProfs вы будете перенаправлены на главную страницу. Нажмите на опцию “Сайты”, а затем “Создать новый сайт” на панели управления базы знаний.
Шаг 2.
Затем вам будет предложено ввести URL-адрес сайта и его название. Далее нажмите на кнопку “Создать”.
Шаг 3. Выберите и настройте шаблон.
Наконец, выберите один из множества настраиваемых шаблонов, или вы можете создать свою базу знаний с нуля. Шаблоны, предоставляемые ProProfs, уже имеют структуру, поэтому вам просто нужно заменить разделы своим контентом.
Вы можете начать редактирование, нажав на кнопку “Редактировать главную страницу”.
Нажмите на опцию “Файлы” на вкладке “Сайты”, если вы хотите загружать и хранить фотографии, PDF-файлы и документы.
Вкладка “Настройки”, рядом с опцией “Файлы”, позволяет вам управлять своей базой знаний. Он позволяет управлять сайтами справки, добавлять или удалять пользователей, настраивать контент, добавлять логотипы брендов и многое другое.
В этом разделе также предусмотрена возможность интеграции вашей страницы с другими инструментами, такими как Google Analytics, Salesforce и т.д.
Нажмите на опцию “Предварительный просмотр”, чтобы получить обзор вашего конечного сайта, как только вы закончите редактирование.
Шаг 4. Добавляйте Новых Пользователей.
Выполните следующие действия, чтобы добавить новых пользователей и предоставить доступ членам команды:
- В настройках перейдите на вкладку “Пользователи».
- Нажмите на опцию “Новый пользователь”, чтобы создать новый профиль.
- Заполните подробную информацию, а затем нажмите кнопку “Создать”, чтобы завершить процесс.
Вам нужно создать файл Microsoft Excel, если вы хотите включить большое количество пользователей. Затем нажмите зеленую кнопку “Microsoft Excel » справа, чтобы загрузить свой лист. Все пользователи, включенные в лист, будут загружены автоматически.
Если вы хотите редактировать пользователей, нажмите на имя пользователя, которое вы хотите изменить. Нажмите кнопку “Сохранить”, чтобы сохранить внесенные изменения.
Аналогично, нажмите кнопку “Удалить” в правой части каждой строки, чтобы удалить любого конкретного пользователя.
Итоги.
Клиенты обычно ищут варианты самообслуживания и часто задаваемые вопросы и предпочитают находить ответы самостоятельно, а не с помощью других средств поддержки клиентов.
Вариант самопомощи, вероятно, станет более популярным в ближайшие годы. По данным Gartner, к 2030 году принадлежащие клиентам боты могут автоматически получить миллиард сервисных билетов.
Хорошо структурированная база знаний также сокращает количество обращений в службу поддержки и может помочь вашим посетителям самостоятельно искать ответы.
Эти решения для управления знаниями подходят для всех видов бизнеса, включая стартапы SaaS, крупные компании, малые предприятия и многое другое.