Что такое CRM? Зачем нужна система взаимоотношений с клиентами и как она работает?

Всего за несколько лет CRM претерпели огромную эволюцию. Доступные и простые в обращении и оплате, они превратились из программных монстров в удобный и готовый к использованию софт для предприятий всех форм и размеров.

CRM собирает данные о взаимодействии с клиентами в одной точке. Управление централизованными данными помогает лучше понимать, обслуживать клиентов и делать их постоянными.

CRM позволяет предприятиям любого размера расти и зарабатывать больше.

Да, CRM по-прежнему предназначены, в основном, для продаж. Но теперь они делают и множество других вещей. Например, они помогают пользователям управлять отношениями между членами команды, поставщиками, партнерами и сотрудниками.

Что CRM дает бизнесу?   

Повышает уровень сервиса

CRM управляет всеми вашими контактами. Она объединяет информацию о потенциальных и реальных клиентах, и на ее основе создает профиль каждого из них. Вы получаете информацию о поведении клиентов: записи о покупках, отметки о предыдущих коммуникациях с ними по различным каналам (социальные сети, чат, электронная почта и т.д.). Клиентам не придется снова и снова рассказывать вам о себе, и вы сможете решать проблемы легче, проще и эффективнее. Как результат — у вас появляются довольные клиенты.  

Поднимает продажи

Оптимизация процесса продаж, построение конвейера сделок, автоматизация задач и анализ данных о продажах неизбежно приведут к одному — к росту продаж. CRM собирает в одном месте все точки соприкосновения с клиентами — в голосовом режиме, в чате, в социальных сетях и электронной почте. Так вы строите регулярный, проверенный процесс продаж, предоставляя нужное сообщение по нужному каналу в нужное время. И, как следствие, заключаете больше сделок.

Помогает удерживать клиентов

Показатели удержания и оттока клиентов — это чрезвычайно важные факторы, определяющие успех компании. CRM-инструменты, такие как анализ настроений, автоматизированная обработка заявок, автоматизация поддержки и обслуживания клиентов, серьезно повысит уровень удержания клиентов. Аналитические инструменты, изучающие жизненный цикл клиента, могут покажут вам, когда происходит отток и почему, чтобы вы могли определить и устранить болевые точки.

Улучшает аналитику

Аналитические инструменты CRM делают ваши данные доступными и понятными, приводят их в соответствие с потребностями вашего бизнеса. Все данные о продажах, финансовых и маркетинговых акциях, попадая в CRM, становятся видимыми исчислимыми показателями, а разобраться в них помогут хранилища и анализ данных. Привлечение клиентов, их удержание, удобное и рациональное управление данными — все это ваша чистая выгода от CRM.

Повышает эффективность работы

Концентрация всех основных повседневных бизнес-функций в одном месте облегчает и оптимизирует рабочий процесс, упрощает сотрудничество между членами команды, повышает эффективность управления проектами. Автоматизация задач устраняет рутинную, повторяющуюся работу и дает сотрудникам больше времени для когнитивных и творческих задач. Приборные панели и аналитика дают представление о всей вашей работе.

Налаживает общение и обучение внутри команды

Непонимание и плохая передача информации – два главных пожирателя времени. Когда люди тратят время на самообучение, чтобы сделать то, что другие сотрудники уже умеют, или работают над дублирующими задачами, предприятие теряет драгоценное время. Инструменты CRM для совместной работы оптимизируют работу вашей команды: теперь вы можете создать базу знаний, грамотно установить рабочие процессы и обеспечить беспрепятственное общение между членами команды.

Дает больше прозрачности

CRM позволяет повысить прозрачность за счет распределения задач, демонстрации работы и точного определения того, кто есть кто и кто чем занимается. Если ваша основная задача — продажи, отслеживайте эффективность работы отдельных торговых агентов через CRM. Эта система дает каждому сотруднику представление о бизнес-процессах в организации, способствуя лучшему взаимопониманию и сотрудничеству.

Как работает CRM

CRM собирают информацию из социальных сетей, веб-сайта компании, электронной почты, голосовых звонков и других каналов, чтобы помочь вам привлечь новых клиентов и удержать существующих. Она дает вам единое место для организации рабочих процессов, чтобы вы могли заключать больше сделок и добиваться большего.

Основные функции CRM — это автоматизация маркетинга и продаж, управление контактами и проектами.

На практике CRM должна работать в соответствии вашими бизнес-задачами. Сколько моделей бизнеса — столько и типов CRM. Тем не менее, существует общие базовые принципы построения любой CRM.

Основы CRM

CRM, как правило, предназначены для оптимизации взаимодействия с клиентами, увеличения продаж и проведения маркетинговых кампаний. Это достигается за счет повышения эффективности процессов, , автоматизации задач и анализа данных.

Надежная CRM-стратегия обеспечивает комплексное решение для управления точками контакта вашей команды. Система отслеживает лиды, потребности клиентов, предложения и конверсии, а также помогает оптимизировать ваш сайт и проводить рекламные кампании.

Отслеживать все эти данные позволяет автоматизация задач — и это одно из самых значительных преимуществ современных CRM. Позволяя машинному обучению и аналитике выполнять часть тяжелой работы, вы экономите массу времени и не переутомляетесь на рутинных задачах.

Если телефонные звонки проходят прямо в CRM-платформе, она автоматически генерирует данные в режиме реального времени: дата звонка, кто звонил и многое другое. Вы сможете автоматически отслеживать старых и новых клиентов и планировать последующие действия, опираясь на централизованную базу контактной информации.

Функциональность кросс-платформенного приложения Click to call позволяет легко звонить из любого места, делает ваш бизнес более гибким и экономит невероятное количество денег на телефонных счетах.

Интеграция с электронной почтой упрощает процесс продаж с электронной почты: вы можете организовывать лиды, встречи и контакты, синхронизировать информацию из Gmail с CRM и создавать напоминания о следующих действиях — и все это поможет заключать больше сделок.

Между тем, новые знания в области обработки естественного языка и машинного обучения позволяют CRM все лучше расшифровывать телефонные разговоры, разбирать их на важные фразы и слова, и прорисовывать индивидуальный портрет клиента.

Кому нужна CRM?

Короткий ответ? CRM полезна всем, кто работает.

Более длинный ответ: любому, кто занимается продажами и маркетинговыми кампаниями, обслуживанием и поддержкой клиентов, кто руководит стартапом, управляет общественной, некоммерческой или волонтерской организацией, а также редакционными командами, рекламными агентствами, художественными проектами и постановками.

CRM используют все — от отдельных фрилансеров до предприятий малого, среднего и крупного бизнеса. Все могут извлечь выгоду из организованности, централизованного управления задачами, искусственного интеллекта и автоматизации. Все это делает работу быстрее и лучше при меньших затратах времени и сил.

В целом, компании становятся все более удаленными, а команды — все более гибкими от проекта к проекту. Имеет смысл инвестировать в инструмент, который аккуратно размещает все рабочие процессы в одном месте и позволяет получить доступ ко всем задачам и рабочим процессам «на лету» через облачные сервисы.

Между тем, несомненно, конкуренция в онлайн-бизнесе будет только усиливаться. Продуманное использование CRM даст вашей организации преимущество. Автоматизация позволит вашей компании быть на голову выше своих конкурентов. Она возьмет на себя все повторяющиеся задачи, чтобы творческий потенциал сотрудников развернулся в полную силу.

Рынок CRM вырос на 15,6% в 2018 году, и сегодня продолжает оставаться самой быстрорастущей категорией программного обеспечения.

Краткая история CRM

Тенденция «уберизации» обрушилась на рынок CRM подобно приливной волне. Разработчики пришли на помощь пользователям, создавая программное обеспечение с дружественным интерфейсом и привлекательным нишевым дизайном. Простота и удобство в использовании теперь стали общепризнанным стандартом.

Но так было не всегда.

История CRM восходит к эпохе доткомов (dot.com). Первая версия SAP CRM, например, была выпущена еще в 2000 году.

В те времена все CRM имели большую кривую обучения и требовали полной перестройки рабочего процесса. Сначала нужно было пройти обучение. Затем нужно было импортировать все контакты в проприетарное облако и вводить данные. 

Сегодня все выглядит совсем иначе. Теперь малый бизнес может внедрить CRM-процессы с минимальными хлопотами, не нанимая разработчиков.

Облачные CRM стали стандартом. Облачное хранилище, автоматизированный ввод данных и кросс-платформенная функциональность для веб/мобильных устройств значительно повысили удобство работы пользователей (не говоря уже об обслуживании клиентов). Цены также снизились: на рынке доступны бесплатные CRM, программы с открытым исходным кодом, с доступными профессиональными и корпоративными тарифными планами.

Такие традиционные поставщики, как Oracle, Microsoft Dynamics и Salesforce, не отстают от тенденций и продолжают удерживать серьезные доли рынка. Однако им уже дышат в спину все более разнообразные платформы новой волны.

Типы CRM

 CRM для продаж

По большому счету, все CRM предназначены для продаж. Но некоторые из них уделяют особое внимание циклу совершения сделок и имеют специфические инструменты, направленные непосредственно на повышение конверсии.

CRM для продаж обрабатывает процесс продажи от точки А до точки Б, охватывая лиды продаж, процессы совершения сделок и команды продавцов. Она позволяет строить конвейер продаж, отслеживать лиды и добиваться значительно лучшего представления о возможностях продаж. Вы сможете упростить рабочий процесс и управлять голосовой связью с клиентами, чатом, социальными сетями и электронной почтой на единой платформе.

Наличие универсальной CRM для продаж позволяет эффективно управлять всем, что связано с продажами. Сюда входят лиды, контакты и возможности, а также счета и коммерческие предложения.

Инструменты управления лидами и контактами собирают информацию из электронной почты, социальных сетей, голосовых звонков и других источников, агрегируя ее для создания единых, профилей клиентов в вашей деловой орбите.

С помощью CRM для продаж вы сможете видеть, на каком этапе цикла находится клиент, и поддерживать лиды, направляя своим контактам соответствующую индивидуальную информацию. Функции управления возможностями помогут вам выявлять вероятность продажи и вовремя реагировать на нее. Управление учетными записями позволяет отслеживать клиентов: их активность, незавершенные сделки, статус оплаты и связанные с ними контакты.

Управление предложениями позволяет быстро создавать предложения и отслеживать их исполнение: это неоценимо для прогнозирования продаж и управления производственными процессами. Интеграция CRM с инструментами управления предложениями, такими как PandaDoc, позволяет легко создавать, отслеживать и хранить предложения.

Автоматизация отдела продаж рационализирует ваш рабочий процесс, сортируя информацию по каналам, генерируя новые данные и задачи, уведомляя вас о последующих действиях, обработке и отслеживании заказов, а также обо всем, что связано с телефонной связью. Это значительно сокращает количество задач, связанных с ручным вводом данных.

Инструменты отслеживания работы агентов, между тем, очень полезны для оценки и стимулирования вашей команды, а также для составления рабочих графиков работы и планирования расписания. А теперь пройдёмся по конкретным CRM и пристально рассмотрим их «продажный» функционал.

Pipedrive

Эта платформа посвящена конвейеру продаж. Она позволяет создавать несколько конвейеров, настраиваемых в соответствии с потребностями вашего бизнеса, с очень наглядным дизайном. Платформа дает четкий обзор всей деятельности и определяет приоритетность наиболее важных действий по продажам.

Графические подсказки и интерфейс типа «drag-and-drop» позволяют перемещать лиды по конвейеру продаж и определять, какие из них с наибольшей вероятностью будут закрыты.

Можно перенести данные из предыдущей CRM в Pipedrive, или же импортировать их напрямую.

Интеграции с Mailchimp, Zapier и Google Apps еще больше расширяют возможности платформы. Мобильные приложения для iOS и Android помогут вам управлять продажами из любого места, где бы вы ни находились.

Close

Close — это веб-приложение, ориентированное на стартапы и малые и средние предприятия. Оно дает простые в освоении, и в то же время мощные инструменты для повышения эффективности работы отдела продаж.

Платформа имеет особенно полезные инструменты для голосовых звонков. Автоматизация звонков и функции предиктивного набора помогут вам взаимодействовать с наиболее перспективными клиентами самым эффективным и результативным способом.

Запись звонков позволяет отслеживать и анализировать взаимодействия отдела продаж с клиентами, устранять болевые точки и повышать конверсию.

Профили клиентов создаются автоматически на основе сегментации данных. Инструменты отслеживания лидов позволяют проводить углубленную, настраиваемую оценку лидов через легко осваиваемый пользовательский интерфейс, особенно в паре с мощной интеграцией Autopilot.

SugarCRM

SugarCRM — это многофункциональная гибко настраиваемая CRM для управления клиентами и лидами. Она дает возможность синхронизировать работу отдела продаж с маркетингом и службой поддержки.

Основная ценность платформы — это персонализация цикла и конвейера продаж. Настраиваемые приборные панели, инструменты повышения производительности и совместной работы позволяют вашей команде функционировать как целостная система — слаженно, быстро и эффективно.

Стадии продаж SugarCRM отслеживают возможности от «Перспективы» до «Предложения» и «Выигранной сделки» и присваивают вероятность успеха для каждой стадии. Это очень полезно для прогнозирования продаж.

Чистый модульный интерфейс с функцией перетаскивания позволяет вам, ни зная ни строчки кода, выполнять множество действий «разработчика», таких как настройка функций и полей.

Мобильные приложения для Android и iOS позволят вашему отделу продаж работать из любого места и в любое время суток, имея доступ к подробной информации о продажах.

Dialpad

Dialpad — это кросс-канальная платформа продаж с функциями голосовой связи, видеосвязи, колл-центра и обмена сообщениями. Это не CRM как таковая, а скорее легкий, но мощный инструмент, который интегрируется с более широкими CRM-платформами, такими как Zendesk и Salesforce. 

Платформа также предлагает встроенную интеграцию с G Suite для плавного пересечения с веб-приложениями, которые вы уже используете. 

Одна из самых интересных (и чрезвычайно полезных) функций Dialpad — VoiceAI, форма продвинутой аналитики искусственного интеллекта, использующая технологии распознавания речи и обработки естественного языка (NLP). Этот удобный инструмент автоматически генерирует точную транскрипцию всех ваших звонков в режиме реального времени.

Функция «Моменты» создает временную шкалу каждого голосового звонка, выделяя ключевые фразы и предложения и классифицируя их по «сигналам намерения» клиента. То есть когда кто-то произносит фразу типа «эта цена немного высока», автоматически генерируется флаг «запрос цены» и временная заметка, давая вам знать, что еще есть время для продолжения разговора и заключения сделки.

Анализ настроения в реальном времени позволяет получить оценку удовлетворенности клиента во время разговора.  При этом в реальном времени в фоновом режиме задействован подсказчик, предоставляя торговым агентам автоматическую обратную связь, включая информацию о ценах, характеристиках и предложениях конкурентов.

CRM для обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов важно как никогда. CRM для обслуживания интегрирует инструменты из специализированного программного обеспечения для поддержки клиентов (CSS) и объединяет их с маркетингом для работы с широким кругом клиентов.

Тут вы можете спросить: «Почему я должен выбрать CRM, а не программное обеспечение для обслуживания клиентов?». Ну, например, потому, что в CRM действует как единая база знаний, и вся собранная информация о клиентах доступна разным отделам — продажам, маркетингу и службе поддержки. Оптимизированный доступ к контактным данным и инструменты совместной работы помогут вам быстрее и умнее отвечать на запросы клиентов и решать их.

И если вы выбираете CRM, ориентированную на обслуживание клиентов, важно учитывать все точки соприкосновения с клиентами — социальные сети, чат, электронную почту, телефон и веб-сайт.

CRM-система для обслуживания клиентов предоставляет сотрудникам службы поддержки мгновенный доступ к информации о них по всем соответствующим каналам.

Каждая функция CRM позволяет собирать данные о клиенте, поэтому все сотрудники службы поддержки будут иметь полную информацию о людях, с которыми они взаимодействуют. Это обеспечивает более быстрое решение проблем, снижает возможное недовольство клиентов, тем самым уменьшая отток и повышая конверсию.

В приложении доступны телефон, электронная почта, онлайн-формы, чат и контакты в социальных сетях.

Когда клиент обращается по одному из каналов, создается «тикет». В тикете указывается имя клиента, его данные и суть проблемы, а также отмечается соответствующий отдел, чтобы клиент попал к нужному специалисту.

Agile

В Agile CRM есть служба поддержки, которая сегментирует клиентов в соответствии с индивидуальной историей, подбирая для них подходящего сотрудника. Сотрудников можно классифицировать по группам, чтобы можно было передать вопрос другому специалисту, если первый не доступен.

Функции телефонии позволяют совершать звонки в приложении, записывать их для анализа и мониторинга качества, а также автоматически генерировать журналы звонков. База данных отзывов позволяет накапливать информацию для дальнейшего совершенствования.

NextOS

NextOS — это коммуникационная платформа линейки продуктов Nextiva, которая имеет в комплекте свою CRM для обслуживания.

Эта платформа ориентирована на клиента. Она отслеживает индивидуальные взаимодействия по всем каналам и дает вам четкое представление о каждом клиенте. Теперь вам проще определить, кто из них в приоритете. Автоматизация рабочих процессов позволяет уделять больше времени людям.

Инструменты голосовой аналитики предоставляют некоторые особо интересные функции, ориентированные на будущее. Например, анализ настроения определяет, какие клиенты довольны, а какие нет. Просматривайте входящие звонки по регионам, изучайте автоматически создаваемые сводные отчеты по звонкам и прослушивайте записи голосовых вызовов.

Zendesk

Zendesk Suite собирает в одном месте входящие запросы от клиентов по электронной почте, твитам, чату и социальным каналам, чтобы вы могли быстрее им отвечать. Проблемы клиентов можно классифицировать по типам. Этот софт отмечает разговоры, требующие внимания, и выстраивает тикеты в порядке приоритетности, чтобы сотрудники обрабатывали их в нужной последовательности. Записи отслеживаются до тех пор, пока проблема не будет решена.

SugarCRM

SugarCRM предлагает полноценный функционал CRM для обслуживания клиентов. Здесь вы найдете функцию организации и распределения рабочих процессов, инструменты для улучшения видимости клиентов и для совместной работы. Все разработано с учетом количественных показателей: ускорение времени реагирования и решения проблем, сокращение расходов, связанных с обслуживанием клиентов, оптимизация опыта пользователей с помощью показателей удовлетворенности клиентов.

CRM для маркетинга 

Маркетинг с его уникальными задачами выполняет особую, «передовую» роль в бизнесе.  Правильная маркетинговая CRM может оказать в этом неоценимую помощь.

Любая хорошая CRM оптимизирует бизнес за счет дублирования коммуникаций, централизации задач и данных.  CRM, ориентированная на маркетинг, органично объединяет его с продажами, позволяя вам более эффективно проводить кампании, получать больше лидов и заключать больше сделок.

Создавайте маркетинговые кампании, автоматизируйте их по всем каналам, получайте статистику по статусу открытых/неоткрытых писем, количеству кликов, используйте A/B тестирование для поиска лучшей стратегии для целевых страниц.

Маркетинговая CRM может сегментировать лиды на разные категории в зависимости от времени, проведенном пользователем на сайте, от ссылок, по которым он перешел, и от личной информации, которую он о себе предоставил. Маркетинговая сегментация позволяет строить отдельные кампании для отдельных демографических групп, сохраняя ваш бренд «в центре внимания» до тех пор, пока лид не станет продажей.

Интеграция с такими инструментами, как Customer.io и Mailchimp, поможет автоматизировать рассылку электронных писем и текстов, а также создать рекламу в социальных сетях. Функции капельного маркетинга позволяют планировать последовательность писем, которые будут приходить в течение определенного периода времени.

HubSpot

HubSpot — это мировое имя в отрасли CRM. Компания предлагает доступное комплексное CRM-решение, лежащее в основе ее платформы управления бизнесом «полного стека».

Специализированный центр входящего маркетинга HubSpot повышает конверсию благодаря сильной автоматизации, управлению социальными сетями и инструментам отслеживания потенциальных клиентов. Система жестко завязывает друг на друга маркетинг, отдел продаж и поддержку.

Функция Personas поможет вам глубоко понять менталитет разных типов клиентов, а затем сегментировать их по общим признакам для эффективного маркетинга в дальнейшем.

DriveCRM

DriveCRM создана для поддержки онлайн-предприятий и отлично справляется с отслеживанием KPI электронной коммерции. Программа разработана специально для помощи небольшим компаниям, чтобы выйти из тени крупных предприятий. Система помогает компаниям строить более близкие, интеллектуальные отношения с клиентами.

Система специализируется на кампаниях капельного маркетинга. Она занимается распределенным по времени распространением маркетинговых материалов через электронную почту, текстовые сообщения, рекламу на Facebook, персонализированные целевые страницы и веб-сайты.

С помощью автоматизации маркетинга платформа определяет, кто перед вами — обычный посетитель, потенциальный клиент или продвинутый пользователь, — и направляет стратегию в нужное русло. Функции подсчета и отслеживания лидов помогут вам следить за намерением совершить покупку и другими уникальными событиями.

Keap — (ранее Infusionsoft)

Keap концентрирует информацию о клиентах в одном месте для персонализации маркетинга и ускорения рабочего процесса. Он ориентирован на малые предприятия, а его функции позволяют проводить кампании с расширенной автоматизацией маркетинга.

Можно использовать триггеры для автоматизации задач при выполнении определенных критериев. Данные из кампаний, рабочих процессов и отслеживания становятся более понятными благодаря мониторингу в реальном времени, визуализированной статистике и углубленной аналитике.

Визуальное редактирование позволяет создавать email-кампании и целевые страницы. А если у вас мало времени, можно воспользоваться готовыми шаблонами.

Creatio (ранее BPM’Online Marketing)

Creatio занимается не только маркетингом. Главная цель пользователя здесь — поиск потенциальных клиентов. Программа была разработана как социальное приложение, поэтому она интуитивно понятна и проста в обращении.

Платформа помогает планировать и проводить маркетинговые кампании с помощью простого визуального конструктора. Вы также можете настроить триггеры, чтобы назначить контактам определенные действия. Мониторинг в режиме реального времени позволяет анализировать кампании и видеть, как они работают.

В email-маркетинге Creatio используется создатель массовых рассылок, наполненный готовыми шаблонами для быстрого распространения информации. Также есть A/B сплит-тестирование и инструменты статистики кликов для оценки успешности писем. Все эти данные поступают в аналитику платформы.

Zendesk Sunshine

Компания Zendesk давно известна своим ПО для продаж, обслуживания и поддержки. Но их новая CRM-платформа Zendesk Sunshine реализует более целостный подход к привлечению клиентов.

Запущенная в конце 2018 года, открытая и гибкая платформа полностью опирается на клиентские данные — во всех аспектах деятельности компании, включая маркетинг. Еще один новый инструмент, Zendesk Explore, позволяет творчески анализировать показатели откликов с электронной почты, чата, из социальных сетей и голосовой связи.

Mailchimp

Mailchimp — это гуру в области баз данных электронной почты и автоматизированной рассылки писем. Их простые инструменты проектирования позволяют создавать массовые email-рассылки и адаптировать сообщения для социальных сетей.

Mailchimp предоставляет длинный список функций автоматизации, позволяя вам настраивать автоматические письма. Письма запускаются такими событиями, как новая регистрация, покупка или напоминание о брошенной корзине.

Что касается интеграции, Mailchimp предлагает обширную коллекцию готовых к слиянию сервисов и легко объединяется с CRM, такими как Salesforce, Insightly и многими, многими другими.

Малый бизнес

Хотя де-факто лучшей CRM для малого бизнеса не существует, некоторые программные инструменты подходят больше других — особенно, если речь идет о потребностях крошечных команд.

Вам нужна CRM-система с рабочим процессом, отчетностью и инструментами автоматизации, которые хорошо работают, но не являются слишком сложными для освоения. Простота, интуитивно понятный дизайн и низкая кривая обучения — вот три основных момента, на которые следует обратить внимание.

Скорее всего, у вас пока не будет необходимости в интеграции множества приложений. На начальном этапе вам будет достаточно интеграции с платформой электронной почты, пакетом для редактирования документов и каналами социальных сетей.

Если у вас малый бизнес, вы, скорее всего, делаете все по-своему, а не следуете рекомендациям авторитетов в своей области.

Учитывая это, возможно, в ваших интересах найти CRM с возможностями настройки, с интерфейсом drag-and-drop, который позволяет легко изменять поля лида и контакта, а также добавлять разделы, относящиеся к вашему бизнесу.

Nimble

Nimble — это простая и понятная CRM с веб-приложением, уделяющая особое внимание социальным медиа. Она позволяет агрегировать сообщения из основных каналов социальных сетей, а именно Facebook, LinkedIn и Twitter, отслеживая, кто говорит о вашем бренде или взаимодействует с ним.

Интеллектуальные инструменты социального поиска и сегментации рынка помогут вам выделить наиболее важные возможности и грамотно их использовать. Функции организации данных и отчетности показывают, что работает, что нет, и где вы можете использовать выбранную стратегию в будущем.

Интеграция с Office 365 и G Suite гарантирует возможность импортировать и организовывать контакты с платформы, которую вы уже используете.

NoCRM.io

NoCRM.io исповедует идею, что «вам не нужна CRM».

Может быть, правда, а может быть, нет, но их подозрительно похожая на CRM платформа сосредоточена на простых и эффективных инструментах для управления лидами, продажами и отношениями внутри коллектива. Она повышает эффективность продаж, собирая лиды из разных мест — от веб-сайтов и электронной почты до сторонних приложений и визитных карточек.

Вы можете упорядочить лиды, расставить приоритеты и ссылки, назначить их конкретным членам команды или целому отделу (а также установить автоматические напоминания, чтобы все были в курсе задач и сроков).

NoCRM.io также включает в себя полнофункциональное мобильное приложение для iOS и Android, помогая вам заключать больше сделок на ходу.

Copper

Copper не требует практически никакого обучения и устанавливается примерно за пять минут. Она также интегрируется с G Suite, что очень полезно, если вы пользуетесь почтой Gmail каждый день.

В платформе есть функции для малого бизнеса, такие как автоматический ввод данных, интеллектуальная идентификация, отслеживание лидов и клиентов, оптимизация возможностей и контактов по продажам. Существует визуальный, эстетически приятный конвейер продаж.

Вы можете повысить эффективность управления командами и рабочими процессами с помощью еженедельных отчетов о продвижении конвейера. Функции перетаскивания, пользовательские фильтры и оповещения позволят вам быть в курсе событий, а вашей команде — направить энергию на работу по построению отношений с клиентами. Полезная функция @mention позволяет отправлять оповещения другим членам команды.

Copper имеет конкурентоспособные цены, которые подойдут для большинства малых предприятий. Попробуйте Copper — начните с двухнедельной бесплатной пробной версии, а затем рассмотрите тарифные планы стоимостью $19 (базовый), $49 (профессиональный) и $119 (бизнес).

Capsule

Capsule — простая и понятная платформа с красивым пользовательским интерфейсом и нулевой кривой обучения.

Отказавшись от расширенных функций в пользу базового управления повседневной работой, Capsule позволяет мгновенно узнать, что происходит с вашим конвейером продаж (заявки, лид-генерация, предложения, данные о клиентах и т.д.) и задачами. Ключевая информация становится легко доступной. Списки контактов удобно импортировать из Gmail, Outlook, а также из CSV-файлов электронных таблиц и баз данных.

Если вы ведете бизнес самостоятельно или с партнером, вам будет приятно узнать, что вы можете получить бесплатную версию Capsule (максимальное количество пользователей — два). В бесплатную версию входят интеграции Zapier для G Suite, Zendesk, Twitter, Mailchimp и др.

Для профессиональной версии действует бесплатная пробная версия на месяц. Платные тарифные планы начинаются от $18 за пользователя в месяц.

Insightly

Insightly доступна в обычной и мобильной версии для Android и iOS. Она также интегрируется с G Suite и Microsoft Office 365. Бесшовная интеграция с вашей CRM позволяет управлять контактами и данными о клиентах, отслеживать лиды и назначать задачи членам команды с помощью удобных списков дел. Insightly Sidebar размещается в браузере в качестве расширения Chrome, позволяя сохранять сообщения Gmail непосредственно в CRM.

Платформа также имеет функцию бизнес-аналитики (BI) (на базе Microsoft Power BI), которая объединяет исторические данные и данные настоящего момента в платформе CRM, позволяя вам расшифровывать тенденции и показатели для принятия обоснованных решений.

Как и Capsule, она бесплатна для двух пользователей. При этом следует отметить, что бесплатная версия Insightly не включает систему резервного копирования данных, а также имеет ограничения для массовой рассылки электронной почты. Она также ограничивает количество пользовательских полей, которые можно добавить к каждой записи.

Платные тарифные планы начинаются от 29 долларов США за пользователя в месяц, счета выставляются ежегодно.

 Zoho

Zoho CRM адаптирует свой продукт для малого бизнеса, предлагая простой пользовательский интерфейс, полноценную автоматизацию, функции социальных сетей и настраиваемые модули.

Определяйте рабочие процессы, управляйте своими лидами и рационализируйте повседневные задачи. Интеграция с Twitter, Facebook и Google+ позволит вам связаться с потенциальными клиентами и привлечь их в нужный момент.

Zoho доступен в бесплатной и платной версиях. Бесплатная доступна для трех пользователей, но она немного ограничена по функционалу, в ней нет функции массовой рассылки электронной почты и ограничены возможности настройки.

Более функциональные платные версии начинаются от $12 за пользователя в месяц (счет выставляется ежегодно).

Pipedrive

Pipedrive имеет наглядный и понятный пользовательский интерфейс, разработанный для продвижения клиента по конвейеру продаж и заключения сделок.

Платформа делает акцент на процессе продаж и отслеживании контактов. В ней есть инструменты для подбора потенциальных клиентов, управления контактами и отслеживания сделок. Постройте несколько конвейеров продаж с настраиваемыми уникальными этапами.

Полная синхронизация электронной почты позволяет просматривать сообщения с любого почтового сервиса, который вы используете в приложении. Pipedrive имеет полезное мобильное приложение для Android и iOS, чтобы вы всегда были в курсе событий.

Pipedrive доступен по начальной цене $12,50 за пользователя в месяц (с ежегодной оплатой).

Freshsales

Freshsales — простой и эффективный CRM-компонент пакета Freshworks 360 для привлечения клиентов.

Платформа создана, чтобы помочь вам масштабировать бизнес, отслеживать сделки, устранять рутинные задачи, проводить кампании продаж по электронной почте и повышать эффективность за счет централизации данных. Функция захвата лидов автоматически получает лиды из электронных писем. Также можно разработать собственные критерии оценки лидов для поиска лучших из них.

Для голосовой связи имеется встроенный телефонный модуль с функциями автодозвона, записи звонков и маршрутизации вызовов.

Freshsales предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию для всех своих планов. Базовый платный тарифный план стоит $12 за пользователя в месяц, счет выставляется ежегодно.

Zendesk Sunshine

Zendesk Sunshine — это CRM-служба империи обслуживания и поддержки клиентов Zendesk.

Как «многомерный» инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, программа создана для целостной работы всего вашего бизнеса. Она разрушает лишние условности и барьеры между командами и традиционными ролями в коллективе.

Вся платформа построена на базе публичного облака Amazon Web Services (AWS). Инфраструктура AWS используется для того, чтобы данные легко мигрировали в CRM и из нее. Тот факт, что она основана на AWS, также позволяет легко создавать пользовательские приложения для конкретных потребностей малого бизнеса.

HubSpot CRM

Далее следует HubSpot — приложение с большим именем. Его бесплатная версия с базовыми функциями очень подходит для малого бизнеса, нуждающегося в ограниченной функциональности CRM.

Бесплатная версия HubSpot имеет довольно надежные инструменты входящего маркетинга. Функции управления рабочими процессами улучшают управление проектами. Также легко назначать и отслеживать лиды, контролировать процесс продаж и регистрировать взаимодействие с клиентами по всем каналам.

HubSpot разработан для работы как с G Suite, так и с Microsoft Office.

Платные версии HubSpot нельзя назвать дешевыми, но они добавляют такие ключевые функции, как отчетность, помощь искусственного интеллекта и расширенная автоматизация. В зависимости от того, что вам нужно от CRM, существуют отдельные пакеты для маркетинга, продаж и обслуживания по 50 долларов в месяц каждый. Цена комплексного пакета Growth Suite начинается от $113 в месяц.

Gmail: сделайте свой почтовый ящик умнее

Если вы похожи на большинство людей, то ваша личная и профессиональная жизнь почти полностью зависит от вездесущей службы электронной почты Google. Gmail насчитывает более 1 миллиарда активных пользователей и более 4 миллионов платных бизнес-клиентов по всему миру.

Все это говорит о том, что Gmail, скорее всего, никуда не денется в ближайшее время. Люди ценят дизайн, эффективность и внимание к пользовательскому опыту этой платформы.

В результате многие разработчики CRM решили создавать программное обеспечение, интегрированное с ней. Поскольку мы уже постоянно пользуемся Gmail и сопутствующими приложениями G Suite, вполне логично, что разработчики захотят использовать те объемы информации, что поступают в наши почтовые ящики.

Также логично, что пользователи захотят использовать CRM, привязанную к платформе, с которой уже умеют обращаться. Gmail CRM значительно сокращает кривую обучения по сравнению с традиционными CRM.

Streak

Streak — это полностью интегрированная Gmail CRM. Она создана внутри ящика Gmail для десктопов и смартфонов, что позволяет органично улучшить уже существующий рабочий процесс. Она интегрируется с рядом приложений G Suite (в первую очередь с Google Sheets, Drive, Chat) и предоставляет привычные инструменты CRM, такие как конвейер продаж и генерация лидов через автоматический сбор данных из контактов и электронных писем.

Хотя Streak широко используется для продаж, подбора персонала, поддержки и обслуживания клиентов, у нее также много пользователей из СМИ и креативных агентств. Это связано с тем, что она отлично управляет партнерскими отношениями. Это делает ее особенно привлекательной в отраслях, где сотрудники меняются от проекта к проекту.

Capsule

Capsule предлагает интеграцию с Gmail в виде боковой панели расширения браузера Chrome. В результате вы получаете доступ к нему так же, как и к любому другому приложению Google — очень просто.

Как только приложение будет запущено, вы сможете использовать его для создания и отслеживания лидов, добавления последующих задач и новых дел, а также для хранения целых потоков разговоров по электронной почте — и все это в пару кликов. Лучшая видимость по всем направлениям поможет вам поддерживать отношения и чаще конвертировать клиентов.

Благодаря своей простоте и чистому, понятному дизайну платформа ориентирована в первую очередь на стартапы и малый бизнес. Клиенты всего мира по достоинству оценивают ее настраиваемые функции и функционал мобильного CRM.

Pipedrive

Pipedrive предлагает расширение для Gmail, работающее как приложение на боковой панели, позволяя вам легко планировать мероприятия по продажам и добавлять контакты Gmail в свою CRM-платформу.

Pipedrive ориентирован в первую очередь на продажи, поэтому особое внимание уделяется отслеживанию потенциальных клиентов и поддержанию потока продаж. После установки дополнения Gmail для Pipedrive история продаж для каждого из ваших контактов будет автоматически создаваться каждый раз, когда вы открываете одно из их писем. Это значительно улучшает доступ к контекстуальным подсказкам по каждому контакту, а это уже ключ к заключению сделок.

Copper

Copper соединяет Gmail и CRM за пределами боковой панели. Платформа создана на основе дизайна Google Material Design, поэтому предоставляет все возможности CRM, включая отслеживание электронной почты, журналы звонков и управление контактами.

Расширение Copper для Chrome уже есть внутри Gmail, а полноценная интеграция с G Suite гарантирует, что ваши электронные таблицы, документы и слайды Google будут легко связаны со всеми клиентскими профилями.

Встроенная интеграция Copper с G Suite включает в себя возможности искусственного интеллекта для автоматизации рутинных задач. Платформа автоматически записывает звонки, электронные письма, события и другие полезные документы.

При этом стоит отметить, что Copper не на 100% интегрирована в ваш почтовый ящик. Вам все равно придется немного переключать вкладки в ежедневной работе, но, тем не менее, рабочий процесс Copper ощущается достаточно плавным и легким.

Google сам использует и рекомендует Copper CRM миллионам своих пользователей. Неплохая рекомендация.

Insightly

Insightly называет себя  Gmail №1 и G Suite CRM. И в этом есть доля истины: это достойная CRM с довольно удобной интеграцией с Gmail.

Несмотря на отсутствие полной интеграции, их расширение Insightly Sidebar для браузера Chrome очень полезно. С ним вы можете одним щелчком мыши переносить контакты и письма из папки входящих или отправленных сообщений Gmail прямо в приложение, а также получить доступ к Insightly с функциями создания заметок и задач. Оно также автоматически сохраняет контакты и электронные письма на боковой панели CRM.

Insightly имеет одинаково полезное настольное и мобильное приложение, конвейеры продаж Kanban, пользовательские отчеты и множество вариантов приборных панелей. Приложение создано для крупных предприятий и производств, но, тем не менее, имеется бесплатная версия всего для двух пользователей, что удобно для стартапов.

NetHunt

NetHunt — это полностью интегрированная в Gmail CRM. Он берет привычную панель Gmail слева от папки «Входящие» и добавляет вторую вкладку, давая доступ ко всем возможностям CRM, которые могут понадобиться.

Сделки, кампании, поддержка, задачи, контакты, лиды — все они легко доступны с этой панели, прямо в папке «Входящие». Боковая панель в правой части папки «Входящие» предоставляет дополнительную информацию, включая данные о компании и клиентах.

Вся CRM построена на «записях», которые представляют собой коллекцию ваших электронных писем, задач и других файлов, которые можно организовать в настраиваемые группы.

Проверяйте ключевые данные о клиенте в каждом письме, создавайте лиды из писем одним щелчком мыши, получайте доступ к социальным профилям и сообщениям чата. Маркетологи могут использовать персонализированные e-mail кампании, подкрепленные аналитикой, и получать автоматические обновления по результатам кампаний электронной почты. Приложение помогает службам поддержки составлять и организовывать рабочий процесс, расставлять приоритеты в запросах клиентов и автоматизировать запросы в службу поддержки.

Интеграция Zapier соединяет NetHunt с 1 000 других любимых приложений.

NetHunt имеет бесплатный тарифный план для двух пользователей. Профессиональный тарифный план стоит $24 за пользователя в месяц (включает место для 25 000 записей и 2 000 кампаний электронной почты в день). План Enterprise, включающий 250 000 записей и 2 000 кампаний электронной почты в день, стоит немного дороже — $48 за пользователя в месяц.

Arcade CRM

Фишка Arcade CRM в том, чтобы дать вашей команде возможность «работать умнее, а не тяжелее». И этому способствует удобное расширение Gmail Chrome.

Возможно, платформа не обладает полной интеграцией с Gmail, как Streak или NetHunt, но у нее есть все функции, которые могут понадобиться в CRM малому или среднему бизнесу: модуль Dashboard, контакты, конвейер продаж, календарь, управление задачами и документами, отчеты о продажах и модуль VOIP-звонков.  Также есть мобильное приложение для iOS и Android.

Помимо Gmail, Arcade CRM также интегрируется с повседневными приложениями для повышения производительности, такими как Mailchimp, Xero, Quickbooks и Zapier.

Стоит Arcade CRM $15 за пользователя в месяц при ежемесячной оплате, и $12 — при ежегодной расчете.

CRM для SMM

Современный путь клиента сложен. Людям приходится выбирать невообразимое число вещей, и все чаще они принимают решение на основе сарафанного радио. Скорее всего, люди узнают о вашем продукте из личных рекомендаций, а не из прямой рекламы.

Социальные каналы стали ключевой платформой для рекламы, привлечения клиентов и общения с широкой общественностью. Отсюда и появление социальных CRM, которые агрегируют и анализируют посты из Facebook, Twitter, Instagram и т.д.

С развитием роли социальных медиа в бизнесе усилилась конкуренция. Оставаться на вершине онлайн-движухи — еще одна важная задача.

Управление социальными сетями сегодня — важнейшая инвестиция в бизнес.

Традиционный CRM фокусируется на таких каналах связи, как телефон, электронная почта и текстовые сообщения. Социальный CRM расширяет эти рамки, включая Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn — платформы социальных сетей, где клиенты и компании могут общаться друг с другом напрямую.

Для службы поддержки и обслуживания клиентов социальный CRM — это более быстрый и эффективный метод рассмотрения клиетских отзывов, как положительных, так и отрицательных. Сообщения с нескольких социальных каналов собираются в одном месте, а это значит, что вы лучше понимаете, что происходит с клиентами и вашей целевой аудиторией, чем они дышат и что им сегодня нужно от вас.

Sprout Social

Sprout — это пакет для управления социальными сетями, который помогает наладить реальное взаимодействие с клиентами и потенциальными покупателями.

Главная фишка программы — удобная кросс-канальная агрегированная лента социальных сетей. Платформа решает все задачи в социальных сетях, какие только бывают под солнцем, — социального маркетинга до обслуживания клиентов, управления репутацией и аналитики. Инструменты социального прослушивания помогут вам управлять брендом в режиме реального времени и анализировать данные для получения актуальной маркетинговой информации.

Функция автопланирования позволяет составлять очереди постов по всем социальным каналам и с легкостью делать это с разных аккаунтов. Вкладка «Обнаружение» поможет вам найти влиятельных людей, узнать, за кем лучше всего следить или не следить, и посмотреть, кто отреагировал на вашу компанию или упомянул ваш бренд.

Nimble

Nimble предназначен для использования с Google Apps и семейством программ Microsoft. Он также интегрируется с Twitter, Facebook, Instagram, AngelList, Foursquare и Google+.

Платформа очень полезна для генерации лидов и сегментирования контактов, а также для отслеживания истории кросс-канальных коммуникаций.

Nimble автоматически находит и связывает социальные аккаунты потенциальных клиентов и покупателей, и использует эти данные для создания подробных, единых профилей контактов на платформе. Интеллектуальная функция поиска позволяет сортировать контакты по статусу подключения или статистике последователей/фолловеров.

Zoho Social

Zoho Social фокусируется на привлечении новых клиентов, в основном через Facebook, Twitter и Google+. Она позволяет пользователю искать потенциальных клиентов в социальных сетях, вручную отбирать потенциальных покупателей, и вносить их контактную информацию в основную платформу Zoho CRM.

Программное обеспечение позволяет управлять несколькими брендами из единого места, что является большим плюсом, если вы работаете в агентской среде. В нем также есть автоматизированная функция добавления новых лидов на основе заданных пользователем триггеров.

Установив конкретные критерии, такие как демографический возраст или покупательские привычки, вы сможете быстро сгенерировать много качественных лидов.

Salesforce

Salesforce — это пионер в области CRM и сопутствующих SaaS-инструментов. В последние годы они используют искусственный интеллект для решения проблем клиентов.

ИИ Salesforce помогает социальным каналам выявлять потенциальных клиентов и связывать их с представителями компании. Он охватывает обычные функции социального CRM, такие как «прослушивание» упоминаний о вашем продукте и услуге, позволяет быстро реагировать на вовлеченность, создавать посты в социальных сетях и аналитику.

Маркетинг и продажи идут отдельно от обслуживания клиентов. Social Studio включает в себя продажи в социальных сетях и маркетинг, а Social Customer Service охватывает специфику работы с клиентами. К счастью, перемещаться между обеими платформами и обмениваться информацией довольно просто.

Интегрированный Einstein AI от Salesforce включает в себя, помимо многих других функций, инструмент классификации изображений, который может идентифицировать логотипы, продукты питания, объекты и декорации, используемые в социальных изображениях, чтобы разработать метрики о контекстах, в которых используется продукт. Достаточно сказать, что это открывает огромное количество новых возможностей для глубокого социального прослушивания и разработки маркетинговой стратегии.

У платформы есть несколько ценовых планов в зависимости от пакета и типа бизнеса, а для некоммерческих организаций действуют специальные скидки.

Hootsuite

Hootsuite — это усовершенствованная платформа для управления социальными сетями. Следует сразу отметить, что это не совсем CRM как таковая, о чем свидетельствует отсутствие функций конвейера продаж.

Однако у нее есть отличные инструменты планирования и универсальная социальная панель, не говоря уже об очень полезной аналитике социальных сетей для оценки успеха вашего контента.

Платформа предлагает множество интеграций с такими платформами, как Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, WordPress, Instagram, Youtube и Pinterest.

Приборную панель Hootsuite можно настроить и сделать более CRM-совместимой с помощью расширений, связывающих ее с Nimble, Microsoft Dynamics, Salesforce и другими. Вы можете найти эти и другие расширения в каталоге приложений Hootsuite. Цены начинаются от 29 долларов в месяц.

Мобильные CRM: для заключения сделок в движении 

Больше половины всего интернет-трафика проходит через мобильные устройства. Для сотрудников, работающих по гибкому графику и часто находящихся в движении, инвестиции в мобильную CRM — разумный выбор.

Мобильные CRM выполняют практически те же функции, что и традиционные CRM. Но они доступны с планшетов и смартфонов, а значит, переработаны для маленьких экранов под управлением iOS или Android. Лучшие из них используют преимущества формата, предлагая интуитивно понятные пользовательские интерфейсы и мощные инструменты аналитики и коммуникаций.

В идеале, мобильная CRM-платформа позволяет вам получить доступ к большей части информации, которую предоставляет веб-приложение. Она также позволит вам вводить новые данные «на лету».

Возможность быстро принимать звонки от клиентов и потенциальных клиентов вне офиса имеет огромное значение. Такую возможность дает история контактов и информация о продуктах.

Следует отметить, что использование мобильных CRM сопряжено с уникальным риском безопасности. Если у вас когда-нибудь выскальзывал телефон из кармана в вагоне метро, вы знаете, что потерять смартфон гораздо легче, чем ноутбук. Учитывая это, вы должны убедиться, что выбираете мобильную CRM с функциями безопасности, такими как двухфакторная аутентификация и/или требования VPN.

Copper

Мобильное приложение Copper разработано для бесшовной интеграции со всеми вашими приложениями G Suite. Оно ориентировано на простоту, но при этом умудряется повторять внешний вид и функциональность веб-приложения.

Среди ключевых особенностей — визуально ориентированный конвейер продаж для управления лидами, доступ к контактам по электронной почте, голосовому и текстовому чату в одно касание, а также возможность регистрировать заметки в приложении с помощью точной голосовой транскрипции.

В приложении также есть очень удобная функция @mention для общения и отправки предупреждений другим членам команды «на лету».

Haystack

Haystack предлагает чистую, понятную мобильную CRM с хорошо оформленной панелью управления. Где бы вы ни находились, вы сможете просматривать показатели продаж, генерировать предложения, отслеживать электронные письма и перспективы в вашем конвейере продаж, а также управлять контактами.

Благодаря синхронизации календаря данные CRM о событиях, заданиях и сроках автоматически передаются на ваш телефон, и вы получаете уведомления.

CRM-продукт Haystack ориентирован на малые предприятия. Учитывая это, они предлагают индивидуальным предпринимателям бесплатную версию, хотя и с некоторыми ограничениями по сравнению с платными продуктами.

Salesbox

Salesbox предлагает мобильную CRM, ориентированную на ускорение продаж. Вместо того чтобы тратить время на администрирование, торговые агенты получают возможность использовать свою интуицию и реагировать на возможности по мере их появления. А автоматизация поддерживает их работу и расставляет все по своим местам. Функции GPS позволяют точно отслеживать показатели продаж в географическом разрезе и находить полезные закономерности для прогнозирования продаж и маркетинга.

В качестве дополнительного бонуса пользователи iOS могут использовать программу с помощью Siri.

Pipeliner

Pipeliner предлагает мобильную версию (с поддержкой iOS и Android) с профессиональным внешним видом и функциями, которых нет в десктоп-версии. Речь, в первую очередь, об интеграции с приложениями для телефона, электронной почты и камеры.

Вы можете не только управлять несколькими конвейерами продаж и рабочими процессами в пути, но и взаимодействовать с клиентом один на один. Информация плавно синхронизируется с десктоп-версией, повышая вашу производительность.

Ценовые планы начинаются от 25 долларов в месяц.

Zoho

Zoho имеет тонну приложений под своим брендом. Но эта компания наиболее известна своей CRM, и, в частности, ее мобильной версией.

Получите доступ ко всем своим сделкам и заметкам, приглашайте коллег тегом «@mention» для совместной работы, находясь вне дома, и отмечайте свои местоположения для встреч с клиентами, чтобы лучше управлять временем и графиком. Также плюсом является эстетичный дизайн приложения.

Есть бесплатная версия для трех пользователей. Платные версии стоят от $12 до $100 за пользователя в месяц.

Открытый исходный код: альтернативный вариант

Большинство CRM являются проприетарными. То есть это готовый продукт в коробке, который просто работает, и нет нужды нанимать штатных разработчиков.

Но есть и CRM с открытым исходным кодом, которые можно дорабатывать без ограничений — в соответствии с вашими потребностями.

В большинстве случаев открытый исходный код платформы уже очень хорошо проработан, а решения по настройке оптимизированы для скорости и простоты. Все настроено на дальнейшее развитие пользователями.

Таким образом, этот тип CRM имеет преимущества в масштабируемости и гибкости, позволяя вам создавать новые пользовательские функции и интеграции по мере того, как они становятся нужны. И можно не бояться ограничений со стороны поставщиков.

И если вы хорошо программируете или имеете программистов в штате, платформа с открытым исходным кодом может подойти лушче, чем обычная CRM.

Если вы ведете нишевый бизнес и ищете специфические функции, софт с открытым исходным — это настоящая находка. С другой стороны, вам может показаться, что разработка с открытым исходным кодом — это слишком глубокое погружение в кроличью нору. Если ваш бизнес работает на уже четко определенном рынке, нуждается в более сложных инструментах и требует оперативной поддержки продукта, то, возможно, лучше все-таки выбрать проприетарный инструмент полного стека.

OroCRM

OroCRM имеет репутацию самого гибкого ПО с открытым исходным кодом в своей категории. Она основана на PHP-фреймворке Symfony2, который применяется широко и пользуется популярностью. Многие разработчики легко понимают код Oro и создают новые настройки, и вам легко модифицировать платформу под свои нужды.

Интеграция с Zendesk, MailChimp и многими другими популярными приложениями дополняет пакет.

Odoo

Odoo — это «расширяемая архитектура», другими словами, модульная конструкция, которая позволяет вам комбинировать и сочетать различные функции. За годы существования сообщества Odoo внештатные разработчики создали множество бесплатных модулей, а некоторые из них можно приобрести.

SplendidCRM

Если вы работаете с продуктами Microsoft, вам должна понравиться SplendidCRM. Разработчики Splendid пришли к выводу, что собственная CRM Microsoft — Microsoft Dynamics, — может показаться довольно сложной.

Разработчики компании решили, что пользователи Windows и Android заслуживают такого же чистого и простого опыта работы с CRM, как и любители Mac/iOS. Поэтому появилась эта платформа. SplendidCRM предлагает надежные интеграции (Microsoft Office 365, Google Apps, Facebook и т.д.) и хорошо развитые функции, охватывающие рабочие процессы, контакты и управление продуктами.

CRM доступна в бесплатной версии Community Edition и в трех платных версиях (Professional, Enterprise и Ultimate).

vTiger

VTiger CRM Open Source имеет в своем арсенале все то, что вы знаете и любите в CRM. Проводите маркетинговые кампании, отслеживайте лиды, клиентов, возможности, форсируйте цикл продаж и организуйте рабочие процессы. Расширение для Gmail позволяет ссылаться на данные CRM и информацию при отправке электронных писем.

Чтобы запустить vTiger и успешно внедрить его, вам понадобится хостинг-аккаунт и человек с некоторыми техническими навыками.

SuiteCRM

Благодаря низкой кривой обучения и простой настройке, SuiteCRM, вероятно, одна из самых доступных систем с открытым исходным кодом. Она работает с продажами, обслуживанием и маркетингом, имеет пользовательские модули, макеты и инструменты развития отношений, что, безусловно, понравится вашему IT-отделу.

SuiteCRM предлагает синхронизацию с Google Calendar и интеграцию с Elasticsearch для более быстрого и масштабируемого текстового поиска в ваших данных.

Модульная настраиваемость и дополнительные модули позволяют использовать ее для любых приложений. Он работает на любой платформе: Windows, OS/X, Ubuntu, Android, iOS — в общем, на всех.

Zurmo

Игровой и интуитивно понятный интерфейс Zurmo прост и удобен. С программой легко и приятно работать, и так же легко модифицировать при необходимости. Она управляет контактами, имеет функции конвейера продаж и отчетности. Автоматизация маркетинга и продаж сокращает ручной ввод данных.

Платформа удобна для использования в дороге благодаря мобильным версиям для iOS и Android. Она также может работать в облаке, если вам это нужно. Баллы, значки и очки опыта обеспечивают здоровый уровень соревновательной мотивации для вашей команды.

Вам также будет приятно отметить, что разработчик придерживается высоких социальных целей — сообщества, разнообразия и инклюзивности.

Бесплатные CRM

В идеальном мире все CRM были бы бесплатными. Конечно, превратности бизнеса исключают такую утопическую реальность. Тем не менее, бесплатные платформы существуют.

Бесплатная CRM дает возможность опробовать новые инструменты, не делая никаких первоначальных инвестиций.

Вы можете определить ценность той или иной платформы без затрат времени и денег, изучить новые функции и лучше понять, какие инструменты вам понадобятся в будущем.

Все это очень полезно, для стартапов или малых предприятий с ограниченным бюджетом.

Конечно, все мы знаем, что ничто не бывает «по-настоящему» бесплатным, поэтому существуют определенные ограничения.

Бесплатные платформы часто имеют ограничение на количество пользователей, которых можно добавить, число контактов, которые можно импортировать, а также не слишком много места в облачном хранилище.

Еще они редко обладают такими же полноценными и мощными функциями, как профессиональные и корпоративные платные продукты (например, аналитикой, искусственным интеллектом, расширенной автоматизацией, круглосуточной поддержкой клиентов и так далее).

HubSpot CRM

HubSpot предлагает бесплатную версию своей CRM с практически полным набором функций. Имея все основные функции CRM, она дает возможность импортировать до миллиона контактов. И можно добавлять сколько угодно членов команды — лимита нет.

Производитель предоставляет множество обучающих видео, чтобы вы могли быстро освоить различные функции. А индивидуальная служба поддержки клиентов поможет вам с настройкой, устранением неполадок и другими вопросами.

Один из недостатков бесплатной версии в том, что можно делиться только одним контактом за раз, а не целым списком. Однако при таком наборе функций это не самое большой неудобство.

Insightly

Insightly предлагает бесплатную версию для одного или двух человек. Если вы фрилансер, начинаете бизнес в одиночку или в союзе с партнером, этого может быть достаточно.

Это программное обеспечение ориентировано в основном на малый и средний бизнес и позволяет легко управлять контактами, организациями и лидами, а также делегировать задачи с помощью удобных списков дел. Программу довольно просто освоить, особенно благодаря обширному набору хорошо сделанных официальных видеоуроков.

Insightly эффективно интегрируется с приложениями G Suite и Microsoft 365. Помимо основной веб-версии, приложение также доступно в виде мобильного приложения для Android и iOS.

Бесплатная версия не предлагает систему резервного копирования данных и ограничивает количество ежедневных массовых писем, а также пользовательские поля в каждой записи. В ней отсутствуют более продвинутые инструменты назначения лидов, которые есть в платных версиях.

Freshsales

Freshsales — это CRM-инструмент от Freshworks 360. Первый месяц бесплатной версии позволяет вести неограниченное количество лидов, сделок и контактов.

Функция ранжирования лидов присваивает значение от 0 до 100 для каждого из тех, что у вас есть. Вы можете настроить критерии оценки (например, отрасль, должность…), чтобы работать только с самыми перспективными делами. Можно сортировать и другие виды данных как вам будет удобно.

Freshsales также имеет надежный встроенный телефонный модуль с функциями автодозвона, записи разговоров и маршрутизации звонков.

По истечении месяца полнофункциональная бесплатная версия сжимается до более спартанского тарифного плана Sprout, который ограничивается 10 пользователями и 10 000 записей.

Streak

Платформа Streak полностью интегрирована в Gmail CRM. Она живет внутри вашего почтового ящика Gmail и включает в себя все приложения G Suite.

Приложение упрощает процесс внедрения CRM для новых и суперэкономных стартапов, и позволяет всем, кто уже использует Gmail, сразу же приступить к работе.

Письма автоматически группируются в соответствии с общими задачами и добавляются в конвейер. Обмен данными между членами команды происходит автоматически — это позволяет легко ссылаться на email-журналы и  и телефонные книги. Когда кто-то откроет ваше письмо, вы получите уведомление.

Бесплатная версия Streak предназначена в основном для личного пользования и включает в себя базовые инструменты CRM, а также полный набор инструментов для работы с электронной почтой. Можно также создавать неограниченное количество конвейеров.

Really Simple Systems

Компания Really Simple Systems (также известная как RSS) не стесняется называть свою платформу автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания простой.

Бесплатный вариант их программы — это гораздо больше, чем просто временное пробное предложение. Он предназначен для крошечных команд – до двух пользователей. Это ровно то, что надо для стартапов, фрилансеров и предпринимателей, работающих в одиночку.

Бесплатная версия позволяет использовать неограниченное количество контактов и хранить до 100 МБ документов. Она включает такие основные функции, как автоматизация продаж и обслуживание клиентов, а также инструменты управления контактами и лидами, что позволяет поддерживать связь с продавцами, поставщиками и всеми остальными.

Для малых предприятий, работающих в сфере B2B, RSS — отличный выбор для выхода на сцену CRM.

Битрикс24

Битрикс24 во главу угла ставит коммуникацию и совместную.

Облачную версию Битрикс24 можно получить бесплатно, она поддерживает 12 пользователей и 5 Гб дискового пространства. Коммуникационный инструментарий платформы включает в себя полный набор функций телефона, чата, электронной почты и видео. Управление задачами разделено на функции групповых задач, которые помогают планировать и назначать задачи, а также определять их время для будущего планирования. Затем идет управление проектами через календари и канбан-карты в очень приятных визуальных формах.

CRM Битрикс24 охватывает весь спектр управления конвейером: от вовлечения до продаж и отчетности. Установка котировок для клиентов и оформление счетов-фактур облегчается различными валютными и налоговыми показателями, которые прилагаются к функции каталога продукции. 

Apptivo

Apptivo предлагает свою стартовую версию бесплатно, и это надежная решение для небольшой команды из трех пользователей, с 500 МБ дискового пространства.

Бесплатная версия не поддерживает сторонние интеграции. В остальном вы получаете основные стандартные инструменты CRM.

В бесплатной версии Apptivo доступно множество функций, и  все они хорошо работают вместе. Они представлены в виде различных приложений под брендом Apptivo.

Приложение для контактов, например, помогает заполнить информацию о контактах и лидах, импортируя данные из электронной почты и веб-сайта, и сокращает ручной ввод данных.

Есть также набор приложений для управления проектами: они помогают организовать рабочий процесс как для отдельных сотрудников, так и для команд. Если речь идет об обслуживании клиентов, есть приложение для автоматизации решения вопросов.

Аналитика

CRM может улучшить ваши маркетинговые кампании благодаря мощным аналитическим инструментам и средствам для совместной работы. Аналитические инструменты позволяют находить значимые закономерности и делать нужные выводы. Так удается запускать эффективные целевые рекламные объявления — в том числе, с помощью автоматизации маркетинга.

Аналитические инструменты могут помочь превратить лид в клиента, прогнозируя покупательские привычки и определяя вероятность повторного заказа. Это может оказаться бесценным для будущих маркетинговых решений и финансовых прогнозов.

Вы также получаете представление о возможностях, которых по-другому не заметили бы. Это может повлиять на вашу маркетинговую стратегию и улучшить прогнозирование продаж.

Автоматизация маркетинга сокращает объем работы для отдела продаж, помогает удерживать клиентов и увеличивает продажи. Подкрепленные данными, ваши бизнес-операции становятся более эффективными.

Интеграция с веб-сайтом CRM позволяет составить более точный портрет поведения клиентов и лидов.

Ваша CRM будет автоматически обновлять данные и показатели, вырисовывая полный и достоверный портрет вашего бизнеса. Аналитические инструменты дают представление о пользовательском интерфейсе, помогают улучшить впечатления у клиентов и, как следствие, повышают прибыль.

HubSpot

CRM от Hubspot (бесплатно для 2 человек) интегрирует аналитику и показатели отчетности во все свои приборные панели. Между тем, универсальный маркетинговый концентратор HubSpot значительно расширяет эти возможности за счет продвинутой маркетинговой аналитики.

HubSpot Marketing Hub разработан для улучшения всех аспектов маркетинговой воронки, начиная от привлечения клиентов и заканчивая заключением сделки. Приборная панель маркетинговой аналитики собирает сведения из сторонних баз данных и вашей CRM, чтобы найти и интерпретировать ключевые показатели и создать отчеты.

Отслеживайте тенденции, будь то совокупные данные по всей компании или история отдельных контактов. Инструменты аналитики веб-сайта позволяют понять, какие показатели двигают трафик, и соответственно направлять маркетинговые кампании.

Бесплатная версия Marketing Hub от HubSpot предоставит вам аналитику трафика и конверсий. Но если вам нужна расширенная аналитика, то на уровне Professional цена будет довольно высокой.

Nextiva

Полнофункциональная платформа NextOS компании Nextiva предоставляет аналитический инструмент для маркетинга, продаж и поддержки клиентов.

Nextiva Analytics включает в себя голосовую аналитику, аналитику опросов и аналитику CRM, которая расширяет возможности собственного CRM от Nextiva.

Специальный инструмент включает в себя анализ тенденций и прогнозов, а также другие инструменты бизнес-аналитики, дающие вам мощную интерпретации данных. Инструменты аналитики полного спектра помогают и во внутрикомандном взаимодействии, обеспечивая всестороннюю видимость всех ключевых показателей (выигранные сделки, принятые звонки, время, проведенное на телефоне, и т.д.).

Голосовая аналитика позволяет сделать гораздо больше с данными о звонках. Просматривайте входящие звонки по регионам, изучайте сводные отчеты по звонкам и прослушивайте записи голосовых вызовов. Анализ настроений позволяет определить, какие контакты с клиентами прошли хорошо, а какие плохо. В дальнейшем это помогает определить приоритетность обратных звонков и сохранить сделки.

Сам по себе Nextiva Service CRM (цена от 10 долларов в месяц) имеет базовые аналитические функции, эквивалентные CRM от HubSpot.

Zoho Analytics

Zoho также предлагает специальный инструмент для аналитики. Он называется Zoho Analytics, и он разработан для легкой интеграции с Zoho CRM.

Этот инструмент позволяет объединять информацию из широкого спектра источников, таких как приложения, облачные хранилища, веб-каналы и базы данных. Затем всю эту информацию можно превратить в динамические отчеты о воронке продаж, победах/поражениях и многом другом.

Zoho предлагает бесплатную версию Analytics для 2 человек с большим количеством ограничений: всего 10 000 строк данных, которые вы можете сохранить, и очень мало интеграций приложений.

Лучший вариант — пакет Zoho Analytics Basic ($22,50 в месяц, счет выставляется ежегодно), необходимый для беспрепятственной интеграции аналитики с Zoho CRM. Версии Standard, Premium и Enterprise предлагают возрастающие уровни объема хранения данных, количества пользователей, возможностей настройки и большего количества интеграций приложений.

Инструменты аналитики для интеграции с вашей CRM 

Grow

Grow предлагает решения для бизнес-аналитики для малого и крупного бизнеса. Глубокое погружение в данные доступно практически каждому. Принцип работы заключается в четком определении и последующем объединении данных, показателей и аналитики. Из всего этого создаются четкие визуализированные схемы и умные прогнозы.

Интеграция с социальными сетями, Google Analytics и платформами продаж (например, Salesforce) расширяет возможности сбора данных. Интеграции CRM с Zoho, Pipedrive и многими другими обеспечивают преобразование деловой всей собранной информации в интеллектуальные данные.

Grow доступен по цене от $29 в месяц (с ежегодной оплатой). Вы также можете запросить 14-дневную бесплатную пробную версию.

Mixpanel

Инструменты пользовательской аналитики Mixpanel основаны на простом принципе: если вы сможете понять поведение посетителей, потенциальных клиентов и покупателей, вы сможете принимать более разумные бизнес-решения.

Mixpanel меняет представление об анализе веб-страниц, делая акцент на привлечении клиентов, в отличие от обычной фиксации на просмотрах страниц. Это не столько показатели объема, сколько совершенствование пользовательского опыта, и при этом разработка лучших, более устойчивых конверсий, основанных на подробных и обоснованных выводах.

Показывая вам, какие действия совершают люди и какие функции им больше всего нравятся, Mixpanel помогает вам сосредоточиться на своих сильных сторонах и усовершенствовать свое предложение. Интеграция с Zendesk, Salesforce, Zoho и множеством других CRM позволяет MixPanel вписаться в существующий рабочий процесс.

Mixpanel предлагает бесплатную версию «основной аналитики» с обычными ограничениями по объему памяти. Полнофункциональная версия стоит 999 долларов США в год.

Оперативное программное обеспечение

Существующие CRM сильно различаются по показателю оперативности.

Термин «оперативное» здесь означает ПО, которое фокусируется на оптимизации взаимодействия с клиентами с помощью автоматизации продаж, маркетинга и обслуживания. Идея в том, чтобы генерировать лиды, а затем преобразовывать их в клиентов и контакты. 

Salesforce

Salesforce — это CRM с множеством мощных функций: прогнозирование продаж, отчетность, автоматизация задач, сбор и документирование лидов. Откалиброванная для точной настройки ежедневных операций и сокращения усилий и расходов, платформа предлагает итеративные улучшения для всех потребностей вашего бизнеса.

Аналитики AI и Einstein прогнозируют и интерпретируют данные в соответствии с вашими конкретными бизнес-операциями.

Новая платформа Lightning работает очень быстро, а пользовательский интерфейс, основанный на перетаскивании, чрезвычайно удобен и понятен.

Изучение Salesforce не займет много времени, но на всякий случай есть бесплатный центр онлайн-обучения Trailhead, полезный и доступный.

Salesforce предлагает свою CRM по цене от 25 долларов за пользователя в месяц.

Propeller

Propeller CRM позволяет вам поместить оперативную CRM в ваш почтовый ящик с помощью интеграции с Gmail (в виде расширения для Chrome).

Программа создана для управления ежедневными операциями, автоматизации маркетинга, управления воронкой продаж — как и должна делать старая добрая CRM. Что касается совместной работы, то возможности для командной работы широки: они включают в себя обзор активности продаж, отслеживание задач и процессов, а также назначение последующих действий.

Интеграция Zapier соединяет Propeller с 1 000+ других полезных приложений. Полноценный REST API позволяет мгновенно отправлять данные куда угодно.

Propeller предлагается по цене $35 в месяц на одного пользователя (все функции включены).

Nextiva

Service CRM от Nextiva предлагает все стандартные функции CRM и даже больше, охватывая все точки соприкосновения с клиентами. Инструменты для проведения опросов и автоматизации рабочих процессов дополняют пакет.

Аналитические функции CRM в режиме реального времени позволяют отсеивать многоканальные данные в составную визуальную приборную панель, проводить углубленный анализ ключевых слов и создавать пользовательские отчеты. Кроме того, в системе есть уникальная функция внутреннего чата, позволяющая сотрудникам общаться друг с другом во время работы с клиентами.

Цена составляет от 10 долларов в месяц.

Но если вы хотите получить действительно полноценную «операционную систему», то логично использовать Service CRM от Nextiva как компонент полнофункциональной платформы NextOS, которая объединяет в себе CRM, чат, телефонию, аналитику и функции опроса.

Более крупная и функциональная NextOS доступна по цене от 35 долларов в месяц. 

Less Annoying CRM

Less Annoying CRM ориентирована на малые предприятия, которым трудно внедрить оперативную CRM. Поэтому программа предоставляют базовые функции по низкой цене с минимальной кривой обучения.

Пользовательский интерфейс минимален и функционален. Здесь есть все необходимые функции отслеживания потенциальных клиентов, инструменты для совместной работы и напоминания о последующих действиях, а также базовая отчетность.

Less Annoying CRM предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию, после чего стоимость составляет 10 долларов США на пользователя в месяц.

Расцвет нетрадиционных CRM-систем

Стоит отметить, что изменение характера работы привело к изменению ландшафта программного обеспечения CRM.

Растет число платформ с нелинейными, не ориентированными на воронку продаж приложениями. Они справляются со всем, от личной организации до мозговых штурмов и управления контактами.   

Нетрадиционные CRM завоевывают позиции, удовлетворяя как нишевые, так и комплексные потребности. Это включает в себя все: от развития сотрудничества в вашей команде до управления внештатными контрактами и оптимизации рабочего процесса. 

Airtable

Airtable — это универсальная платформа для совместной работы, выполняющая основные функции CRM. Программа основана на гибкой функциональности электронных таблиц. Она синхронизирует рабочие процессы и имеет ряд аналитических, организационных и коммуникационных функций.

Платформа делает ставку на творчество и персонализацию. Макет и рабочий процесс можно бесконечно настраивать и индивидуализировать. Вместо текста и цифр в таблицах можно размещать списки, фотографии и многое другое.

В компании Tesla Airtable является основным механизмом для идентификации и отслеживания автомобилей, покидающих ее заводы. Новостной журнал Time использует его для организации всех своих производственных графиков.

Radar

Radar, платформа для управления взаимоотношениями с клиентами, была разработана командой с опытом работы в креативных агентствах. Она предназначена для предприятий, где талантливые сотрудники переходят от проекта к проекту, и предоставляет единое комфортное пространство для работы специалистов-фрилансеров.

Radar делает акцент на совместном использовании сети в рамках вашего бизнеса. Программа может применяться практически везде — от управления внештатными сотрудниками до управления музыкальным лейблом, проведения фотосессий, производства фильмов и создания реестров модельных агентств.

Dazed, например, в настоящее время использует Radar для организации съемок и координации работы стилистов, визажистов и арт-директоров. У Vice есть два разных аккаунта Radar: один для производства, а другой — для влиятельных лиц, с которыми они работают в рамках партнерства с брендами.

Milanote

Есть еще Milanote — нечто среднее между доской настроения и инструментом управления проектами. Визуально ориентированный и адаптируемый, он разработан специально для творческих людей.

В Milanote вы размещаете заметки, изображения, задачи, файлы и сообщения на одной платформе для объединения идей.

Хотя Milanote не является CRM, он предлагает минималистичные возможности, похожие на CRM, в виде шаблонов рабочих процессов. Например, простой шаблон конвейера продаж — это базовый, но эффективный способ отслеживания перспективных клиентов от стадии лида до сделки.

Followup

Followup, тем временем, предлагает персональную CRM для управления контактами. Работающая как боковая панель в Gmail, она предлагает интеллектуальную информацию и напоминания, чтобы поддерживать ваши рабочие отношения.

Добро пожаловать в мир CRM

CRM — это увеличение продаж, экономия времени и денег, а также предоставление клиентам достойных услуг.

Каким бы ни был ваш бизнес, какого бы размера он ни был, вы можете быть уверены, что для него уже существует подходящее CRM-решение. Никогда еще не было лучшего времени, чтобы попасть в мир CRM.